От тетрадей к облаку: цифровая трансформация "Ориона"

В 2015 году в Свердловской области стартовал важный проект в сфере наркологической помощи - был открыт первый наркологический центр «Орион». Это событие стало отправной точкой для развития сети специализированных учреждений в регионе и за его пределами. Спустя три года, в 2018-м, сеть расширилась: появился ещё один центр «Орион» в городе Берёзовском. Успешная работа первых филиалов позволила продолжить масштабирование - впоследствии были открыты наркологические центры в Ижевске и Тюмени.

Ключевыми преимуществами центров «Орион» являются:

• высокий профессионализм сотрудников;

• возможность выезда специалистов на дом к пациенту;

• постоянная работа над повышением квалификации персонала;

• комплексный подход, включающий работу не только с зависимым человеком, но и с его семьёй.

В своей работе центры применяют инновационные методики как в области медицины, так и в сфере психокоррекции личности. Это позволяет добиваться устойчивых результатов в лечении и реабилитации пациентов. Важным элементом инфраструктуры «Ориона» является лицензированный круглосуточный наркологический стационар, обеспечивающий непрерывную медицинскую помощь тем, кто в ней нуждается.

Помимо сугубо медицинских услуг, центры «Орион» реализуют ряд социальных инициатив, которые формируют их уникальный облик:

• действует родительский комитет, где близкие пациентов могут получить поддержку и обменяться опытом;

• специалисты поддерживают связь с пациентами и их семьями даже за пределами центра, обеспечивая непрерывность сопровождения;

• при центрах организована футбольная команда, способствующая социализации и формированию здоровых привычек у пациентов;

• ведётся активная благотворительная работа — оказывается помощь детским домам. Таким образом, наркологические центры «Орион» представляют собой не просто медицинские учреждения, а полноценные реабилитационные комплексы, сочетающие передовые методики лечения с социальной поддержкой и интеграцией пациентов в общество.

Несмотря на успехи, рост сети принёс и новые вызовы. На старте всё было просто: один центр, небольшая команда, ручное управление. Пациентов записывали в тетради, данные хранили в Excel-таблицах, а коллеги обменивались информацией через мессенджеры. Для маленького проекта это работало. Но когда филиалов стало четыре, старая система дала сбой: много рутины, данные терялись, записи дублировались, из-за разрозненных процессов сложно было контролировать загрузку врачей.

Клиники подобного масштаба без CRM будут сталкиваться с многочисленными системными проблемами, которые затронут все ключевые процессы.

Хаос в управлении пациентами.

Записи на приём терялись или дублировались, пациенты заводились в систему несколько раз под разными контактами, приёмов накладывались. В результате недовольные пациенты, потеря доверия, отток клиентов.

Проблемы с коммуникацией.

Сотрудники звонят одним и тем же пациентам с одинаковыми вопросами, запросы клиентов «зависают», пациенты пропускают приёмы и повторные визиты. В результате снижение лояльности, рост числа пропущенных визитов (финансовые потери).

Сложности в работе персонала.

Рутина вместо медицины, врачи и администраторы тратят время на поиск данных, а не на пациентов. В результате падение качества обслуживания, увеличение нагрузки на персонал, сотрудники устают от хаоса, и текучка кадров растет.

В итоге стало очевидно: чтобы двигаться дальше, нужна современная CRM система. Она поможет автоматизировать рутину, наладить обмен данными между филиалами и сосредоточиться на главном — качественной помощи пациентам.

Первоначально вопрос о необходимости внедрения CRM обсуждался внутри руководящего состава. Далее проводился анализ рынка специализированных CRM для медучреждений: изучали кейсы клиник схожего профиля, анализировали обзоры и рейтинги CRM на отраслевых порталах. Дополнительным стимулом стали рекомендации от партнеров, уже внедривших CRM.

На этапе отбора рассматривали amoCRM, «Клиентикс CRM», «Битрикс24», «МедЛок» и «1С:Медицина». Ключевыми критериями выбора были возможность единой базы для всех филиалов с разграничением доступа, интеграция с существующими системами (электронная почта, телефония, бухгалтерия), доступ через браузер и мобильные приложения, автоматизация рутинных процессов: напоминания о приёмах, формирование отчётов, оперативность техподдержки, обучение персонала и соотношение цены лицензии и функционала, возможность поэтапного внедрения.

Выбор в пользу Битрикс24 был сделан по следующим причинам:

• универсальный функционал, с инструментами для внутренних коммуникации и документооборота;

• гибкая настрой с возможность переименовать практически все;

• встроенная связь с почтой, календарями и мессенджерами;

• экономическая эффективности — базовый тариф + облачная модель без затрат на серверы);

• интуитивный интерфейс для персонала без IT-подготовки.

В процесс отбора и внедрения CRM-системы были вовлечены руководство сети «Орион», которое определяло цели, бюджет и контролировало этапы проекта, и руководители филиалов формулировали требования на основе ежедневных операционных задач.

Глобальной целью была автоматизация рутинных процессов и создание единой цифровой среды для всех филиалов, чтобы повысить качество обслуживания пациентов и эффективность работы персонала.

Ключевыми KPI считали:

• сокращение времени на оформление записей и поиск данных на 40%;

• снижение количества дублирующих записей и ошибок в карточках пациентов до <5%;

• сокращение времени на формирование отчётности для руководства с 2 дней до 2 часов;

• повышение удовлетворённости пациентов (оценка по опросам) на 25%;

• уменьшение текучки административного персонала на 15% за счёт снижения рутинной нагрузки.

Проект был разбит на 6 этапов с четкими сроками:

• аудит Бизнес-процессов компании со специалистом, фиксация «боли» филиалов;

• настройка CRM под специфику «Ориона»: структура компании и прав сотрудников поля контактов, компаний и сделок;

• настройка воронок продаж и туннелей в сделках, подключение роботов и триггеров на нужных стадиях;

• интеграция с почтой, IP-телефонией и открытыми линиями на сайте;

• отчеты руководителю;

• обучение по работе с Битрикс24.

Общий срок реализации — 2 месяца с момента принятия решения.

В идеале «Битрикс24» должен был обеспечить единое информационное пространство, не просто устранить текущие проблемы, но и создать фундамент для дальнейшего развития сети «Орион».

В процессе внедрения были технические сбои при синхронизации IP-телефонии с CRM — часть звонков не фиксировалась в карточках клиентов. Были ошибки в настройках триггеров — напоминания о приёмах не отправлялись или отправлялись с задержкой, на старых ПК администраторов CRM работала медленно.

Человеческий фактор также имел место быть:

• администраторы старшего возраста испытывали стресс из-за смены привычных процессов (переход с тетрадей и Excel на цифровой формат);

• часть персонала сознательно игнорировала внесение данных, рассчитывая, что «всё вернётся к старому порядку»;

• страх ошибок за некорректные записи привёл к снижению инициативности — сотрудники ждали указаний вместо самостоятельного использования системы.

Человеческие сложности смогли решить через обучение и адаптация, а именно с помощью коротких видео-инструкции по ключевым операциям и чата поддержки, где сотрудники могли оперативно задавать нам вопросы.

Техническая поддержка, постепенное внедрение и механизм «мягкого контроля» позволило нам не просто «подключили систему», а стать партнерами в трансформации бизнес-процессов, обеспечив плавный переход от ручного управления к цифровой экосистеме.

После внедрения CRM работа с заявками происходит через контактный центр в воронке продаж «Квалификация», внедрена автоматическая фиксация заявок с сайта. КЦ распределяет Заявки по клиникам и на конкретных менеджеров, с учётом загруженности и специализации.

У менеджеров на местах внедрена специализированная воронка заявок «NPS» для постобработки заявок как сорванных, так и реализованных в целях поддержание контакта. Маркетинг получил более точную оценку ROI рекламных кампаний через привязку заявок к источникам.

CRM позволила персонализировать подход к клиенту благодаря тому, что сохраняется истории обращений и предпочтений клиента.

Для руководителей появилось автоматическое формирование отчётов за 2 часа вместо 2 дней ручного труда административного персонала. Роботы для рутинных задач (отправка договоров, напоминания) освободили весомое количество человеко-часов. КЦ получил проверку дубликатов записей через умный поиск.

Количественные показатели:

• конверсия первичных обращений в записанные приёмы увеличилась с 35% до 52% благодаря автоматизированной воронке продаж и системе напоминаний;

• время на оформление записей и поиск данных сократилось на 45% (вместо 15 минут на операцию — 8,25 минут);

• количество дублирующих записей снизилось до 3% (цель — <5%);

• формирование отчётности для руководства ускорилось в 24 раза: с 48 часов до 2 часов.

Экономия ресурсов:

• высвобождено 320 человеко-часов в месяц за счёт автоматизации рутинных задач (напоминания, отправка договоров, формирование отчётов);

Качественные изменения:

• создана единая база данных для 4 филиалов с разграничением доступа по ролям;

• внедрена автоматическая аналитика по источникам заявок, конверсии, загрузке врачей;

• реализован персонализированный подход: в карточках пациентов сохраняется история обращений, предпочтений и реакций на методики лечения.

Отзывы сотрудников:

• 78% администраторов сообщили о снижении стресса из-за исчезновения «бумажной волокиты»;

• текучка административного персонала снизилась на 17% (цель — 15%).

Сравнение «до/после»:

• до CRM: 35% заявок терялось, 20% записей дублировалось, отчёты формировались 2 дня, 40% времени персонала уходило на рутину;

• после CRM: потеряно <5% заявок, дублирование — 3%, отчёты за 2 часа, рутина занимает 15% времени.

Отзыв: 

Bitrix24 оказался для «Ориона» больше, чем CRM‑системой: он стал ядром цифровой трансформации бизнеса. Платформа позволила:

• интегрировать филиалы в единую экосистему с общими правилами и данными;

• оптимизировать затраты через автоматизацию документооборота и коммуникаций;

• создать надёжную базу для роста — от расширения клиентской базы до открытия новых точек.

До внедрения системы каждый филиал работал в изолированной среде, что порождало несогласованность и лишние расходы. После перехода на Bitrix24 все процессы стали прозрачными, а управление — централизованным. Теперь компания может оперативно реагировать на изменения рынка и масштабировать успешные практики без потери контроля. Таким образом, Bitrix24 не просто закрыл текущие потребности, но и задал вектор развития «Ориона» на годы вперёд.