Внедрение CRM и автоматизация обработки заказов в Битрикс24

UCANDLES — компания, специализирующаяся на производстве и продаже ароматических свечей. Бизнес активно развивается в сегменте онлайн-торговли и использует маркетплейсы, мессенджеры и социальные сети как основные каналы привлечения клиентов. В компании работает небольшая команда до десяти человек, поэтому критически важно, чтобы все процессы обработки обращений были автоматизированы и не требовали ручной рутины. Клиент обратился с запросом на улучшение работы CRM, стабилизацию коммуникаций и создание прозрачной аналитики по лидам и звонкам.

К началу проекта в компании наблюдались сложности с обработкой входящих обращений. Приложение для телефонии работало нестабильно: сотрудники не всегда могли перезванивать клиентам напрямую, звонки частично терялись или передавались некорректно. Аналогичные проблемы возникали с мобильным приложением: часть звонков на смартфонах не отображалась, а подключение по Wi-Fi влияло на качество работы.

Кроме того, клиент испытывал трудности с анализом обращений. Руководству требовалось понимать, почему возникают повторные запросы, на каких этапах клиенты прекращают коммуникацию и как распределяется нагрузка между менеджерами. Отчёты CRM были настроены поверхностно, и компания не имела возможности полноценно изучать динамику входящих обращений и качество работы менеджеров.

Параллельно возникали вопросы по интеграции дополнительных инструментов. Компания пробовала работать с несколькими приложениями для связи, однако часть решений конфликтовала с CRM или передавала данные некорректно. Руководству требовалось разобраться, какие из инструментов подходят и как их правильно поддерживать.

Задачи внедрения:

1. Настроить CRM под B2B и B2C-направления, разделив типы клиентов и сценарии сделок.

2. Автоматизировать процесс обработки заказов: от поступления заявки с сайта до формирования отгрузки.

3. Настроить роботов и триггеры для уведомлений менеджеров о новых заказах, статусах оплаты и доставке.

4. Создать воронки продаж по оптовым и розничным клиентам с отдельными этапами коммуникации.

5. Настроить отчётность для анализа динамики продаж и эффективности менеджеров.

Работа началась с диагностики всех каналов коммуникаций. Телефония была протестирована в разных условиях, включая Wi-Fi и мобильный интернет, чтобы определить реальные причины пропажи звонков. После анализа были предложены варианты обновления конфигурации и перехода на более стабильные схемы перенаправления вызовов. Именно это позволило устранить проблему, из-за которой часть клиентов не получала обратного звонка от менеджера.

Отдельно была проработана работа мобильного приложения. Специалисты проверили корректность доставки уведомлений, стабильность входящих вызовов и логирование событий. По итогам анализа клиент получил инструкцию по правильному использованию приложения в рабочих сценариях, чтобы исключить проблемы, связанные с подключением и отображением вызовов.

Далее была проведена консультация по настройке аналитики. Руководству показали, как использовать отчётные инструменты CRM, какие фильтры позволяют выявлять задержки в обработке обращений и каким образом можно отслеживать динамику звонков. Дополнительно была предложена встреча для более глубокого анализа процессов, чтобы компания могла построить собственную структуру отчётности и контролировать ключевые показатели.

Также была проведена работа с приложениями, ответственными за коммуникации: протестированы варианты их замены, рассмотрены альтернативы и выявлены причины некорректной работы. По итогам клиент получил список приложений, которые максимально надёжно взаимодействуют с CRM и не вызывают конфликтов при обработке звонков.

Результаты

После внедрения Битрикс24 компания UCANDLES получила полностью структурированную систему управления продажами и коммуникациями с клиентами по двум направлениям — B2B и B2C. В результате настройки воронок, упрощения стадий лидов и внедрения автоматического распределения обращений менеджеры стали значительно быстрее обрабатывать входящие запросы. Сократилось количество ошибок, связанных с передачей информации между этапами: теперь данные о клиенте, его потребностях и истории взаимодействия фиксируются в CRM и не теряются в переписке.

Значительно уменьшилось число нерелевантных обращений благодаря настройке почтовых исключений и чёрных списков, что позволило снизить долю спама и устранить проблему дублей писем. Автоматизированные уведомления о новых заказах, просроченных оплатах и повторных обращениях обеспечили своевременную реакцию менеджеров и повысили прозрачность процесса продаж. Время обработки запросов и заказов сократилось примерно на треть, а нагрузка на сотрудников снизилась за счёт внедрения роботов, автоматических задач и структурированной логики работы с клиентами.

Отчётность стала наглядной и удобной: менеджеры и руководители получили возможность анализировать динамику продаж, источники обращений и эффективность обработки заказов. В компании сформировалась единая модель работы с клиентами, что повысило качество сервиса и улучшило контроль над всеми этапами взаимодействия — от первого запроса до отгрузки и повторной покупки.