Кейс внедрения Б24 для маркетингового агентства: как объединили все заявки и процессы в одной системе

Наш клиент — динамично развивающееся digital-агентство полного цикла, которое специализируется на комплексном продвижении бизнесов в онлайн-среде. Компания оказывает широкий спектр услуг: от разработки бренд-стратегии и создания уникального дизайна до запуска и полного управления таргетированной и контекстной рекламой. В их портфеле — проекты из сферы ритейла, услуг, b2b-сегмента и эко-маркетплейсов.

Команда агентства состоит из активных специалистов разного профиля: менеджеры по работе с клиентами, креативные дизайнеры, аналитики, таргетологи, контент-маркетологи и руководители направлений. Несмотря на явный профессиональный рост и увеличение числа заказов, внутренние процессы в компании долгое время оставались архаичными и построенными на ручном труде, что стало серьёзным барьером для дальнейшего масштабирования, контроля качества и сохранения репутации надёжного партнёра. Агентство подошло к точке, когда хаос в коммуникациях и учёте начал напрямую влиять на удовлетворённость клиентов и финансовые результаты.

Актуальные проблемы клиента (до внедрения):

1. Разрозненные источники заявок: Заявки поступали с сайта, из WhatsApp, Telegram, Авито и соцсетей, но не было единого места для их учёта и распределения.

2. Потеря клиентов и данных: Контакты, информация по сделкам и история коммуникаций часто терялись из-за ручных пересылок между сотрудниками.

3. Работа в «информационных островках»: Дизайнеры, маркетологи и менеджеры работали изолированно, с постоянными синхронизациями и перепиской, не видя полной картины по проекту.

4. Нет прозрачности процессов: Руководство не понимало, на каком этапе находится каждый проект, не могло контролировать сроки, ответственность и отчётность.

5. Отсутствие контроля качества: Не было инструментов для анализа звонков, переписки с клиентами и объективной оценки работы сотрудников.

---

Задачи клиента:

1. Создать единую систему учёта для всех заявок и клиентов.

2. Автоматизировать рутинные процессы передачи информации между отделами.

3. Обеспечить прозрачность на всех этапах работы над проектом.

4. Внедрить инструменты контроля качества коммуникации и KPI сотрудников.

5. Улучшить удержание клиентов (ретеншн) за счёт автоматизации сопровождения.

Решение (что было сделано):

1. Настройка воронок продаж и процессов:

• Разработаны три основные воронки:

  • Воронка продаж: от лида до подписания договора.

  • Воронка запуска проекта: этапы по контент-стратегии, дизайну и рекламе.

  • Воронка сопровождения: для ежемесячных услуг, отчётов и продления сотрудничества.

• Чётко определены этапы, статусы и зоны ответственности.

2. Интеграция каналов коммуникации:

• Телефония: все звонки автоматически записываются и прикрепляются к карточке клиента, появилась аналитика по пропущенным/принятым вызовам.

• Мессенджеры (WhatsApp): переписка ведётся прямо в CRM, настроены шаблоны ответов.

• Формы на сайте: заявки автоматически создают контакт и сделку в нужной воронке.

3. Разграничение прав доступа и ролей:

• Менеджеры видят только клиентскую и коммерческую информацию.

• Дизайнеры/маркетологи получают доступ только к техническим заданиям и материалам проекта.

• Руководитель имеет полный доступ ко всем сделкам, звонкам, перепискам и отчётности.

4. Автоматизация задач и сопровождения:

• Настроены автоматические напоминания о сроках, отчётах и продлении договоров.

• Для ежемесячного обслуживания автоматически создаются новые сделки и счета.

• Реализован процесс аккуратного закрытия проектов при отказе клиента.

5. Обучение и документация:

• Созданы инструкции и видеоуроки для каждой роли.

• Внутри CRM развёрнута база знаний с процессами для быстрого обучения новых сотрудников.

Результаты внедрения:

1. Единый источник истины: Все заявки из разных каналов автоматически попадают в CRM и больше не теряются.

2. Скорость реакции выросла: Исчезли задержки на ручную передачу информации между отделами.

3. Полная прозрачность для руководства: Появилась возможность видеть весь путь клиента, загрузку сотрудников и качество их работы в реальном времени.

4. Контроль качества коммуникации: Руководство может прослушивать записи звонков и анализировать переписку, чтобы корректировать скрипты и повышать уровень сервиса.

5. Снижение операционных ошибок: Уменьшилось количество дублирований задач и риск потери клиентских данных.

6. Рост эффективности и ретеншна: Автоматизация процессов продаж и сопровождения привела к увеличению количества успешных продлений контрактов и повторных продаж.

Итог: Внедрение комплексной CRM-системы с чёткой процессной моделью, интеграциями и разграничением прав позволило digital-агентству перейти от хаотичной работы к управляемому, масштабируемому бизнесу с контролируемыми процессами и измеримыми результатами.