CRM для курьерской компании СДЭК в Уфе: Как контролировать B2B клиентов и увеличить LTV на 15%

О клиенте

Рассказ в кейсе начинается с клиента. Кратко расскажите о нем:  
Клиент: Подразделение СДЭК УФА  
Сфера работы: СДЭК — курьерская доставка грузов и документов для организаций и частных лиц  
Количество сотрудников: 9  
Годовой оборот: клиент предпочел скрыть  
Подразделение входит в состав одной из крупнейших логистических компаний России  
Работает на рынке Уфы и прилегающих регионов, обеспечивая оперативную доставку  
Команда состоит из опытных логистов, курьеров и операторов клиентской поддержки  
Активно развивает как B2B-, так и B2C-направления  
Стремится к цифровизации внутренних процессов и повышению качества сервиса  
Ориентировано на масштабирование и внедрение современных инструментов управления


Компания СДЭК (подразделение в Уфе) определила следующие цели и задачи:

Оптимизация воронки продаж — сокращение потерь лидов и повышение конверсии за счёт выстраивания прозрачного и контролируемого процесса от первого контакта до закрытия сделки.

Интеграция телефонии с CRM — автоматическая фиксация звонков, привязка коммуникаций к карточкам клиентов и упрощение работы операторов колл-центра.

Улучшение контроля за процессами доставки — обеспечение полной прозрачности логистических операций, от оформления заказа до подтверждения получения, для снижения ошибок и повышения доверия клиентов.

Повышение общей эффективности работы сотрудников за счёт централизованного доступа к данным и автоматизации рутинных операций.

Улучшение взаимодействия между отделами — создание единой информационной среды, позволяющей оперативно обмениваться данными и согласовывать действия.

Быстрое реагирование на изменяющиеся потребности клиентов — за счёт своевременной аналитики и актуальной информации о статусе заказов и коммуникаций.

Повышение качества обслуживания как B2B-, так и B2C-клиентов через стандартизацию и ускорение сервисных процессов.

Реализация  

Что было сделано:  

Составление технического задания (ТЗ) заняло 3 дня. В процессе его разработки был привлечен собственник подразделения и наш бизнес-аналитик, что позволило учесть все ключевые аспекты работы и ожидания клиента.

Что было реализовано в Битрикс24:  

1. Подключена телефония Битрикс24, сотрудники обучены работе с воронкой Сделок.  
2. Настроена воронка "Лиды" для квалификации потенциальных клиентов и оценки причин неудачных сделок.  
3. Импортирована большая база лидов с множеством полей и распределением на менеджеров.  
4. Настроена воронка "Сделки", где происходит работа с клиентами, принятие платежей и контроль за продажами и отгрузкой оборудования.  
5. Проведено обучение персонала для повышения их компетенций.  
6. Настроены автоматизированные уведомления для сотрудников о новых задачах.  
7. Внедрены инструменты для анализа эффективности работы менеджеров.  
8. Созданы шаблоны документов для упрощения документооборота.  
9. Настроены отчеты для мониторинга ключевых показателей.

После внедрения Битрикс24 CRM подразделение СДЭК в Уфе достигло заметных улучшений в работе.

Уже за первый месяц зафиксирован рост LTV на 15%, что напрямую свидетельствует о повышении ценности клиентов и эффективности взаимодействия с ними. Благодаря структурированной системе учёта лидов и сделок, сотрудники стали быстрее обрабатывать запросы и точнее сопровождать заказы на всех этапах. Внедрение интеграции телефонии позволило автоматически фиксировать все звонки и привязывать их к карточкам клиентов, что упростило контроль и повысило качество коммуникаций. Автоматические уведомления и напоминания о задачах усилили дисциплину и ответственность команды, сократив количество пропущенных сроков. Взаимодействие между отделами стало прозрачным и согласованным, что ускорило внутренние процессы и сократило время выполнения клиентских заказов. В результате вырос уровень удовлетворённости клиентов, а команда получила надёжный инструмент для масштабирования и аналитики. Работа по оптимизации продолжается, и ожидается дальнейший рост ключевых показателей.