«От разрозненных данных к единой системе»: как «ОРД-А» автоматизировала процессы в Битрикс24

1. О клиенте

ООО «ОРД-А» — ключевой оператор рекламных данных на рынке.
Компания предоставляет сервис для маркировки интернет-рекламы и передачи данных в Единый реестр интернет-рекламы (ЕРИР), помогая рекламодателям, агентствам и платформам соблюдать требования законодательства.

2. С какой задачей обратился клиент

Вызов: хаос в коммуникациях, который мешал росту

До внедрения Битрикс24 компания столкнулась с типичной проблемой быстрорастущего бизнеса: количество клиентов и обращений росло быстрее, чем внутренние процессы.

Основные сложности на старте проекта:

• Потеря обращений
  Запросы приходили в почту, WhatsApp, Telegram и по телефону. Не было единого окна, существовал риск пропустить сообщение или затянуть ответ.

• Избыточный ручной труд
  Менеджеры тратили до 40% рабочего времени на рутину:
  проверку статусов регистрации, напоминания клиентам, отправку документов.

• Отсутствие целостной картины по клиенту
  Чтобы понять текущий статус, нужно было проверять личный кабинет, почту и уточнять информацию у коллег.

• Ошибки и забытые действия
  Ручные уведомления и напоминания были ненадёжны — клиенты могли не получать важные статусы вовремя.

Задача проекта:
превратить разрозненные каналы и данные в единый автоматизированный процесс работы с клиентом — от первого обращения до полноценной работы в системе ЕРИР.

3. Как был реализован проект

Решение: Битрикс24 как единое окно клиентского сервиса

Мы внедрили Битрикс24 не просто как CRM, а как центральную систему управления клиентским опытом, интегрированную с каналами коммуникации и подготовленную к синхронизации с личным кабинетом клиента.

3.1. Единая точка входа для всех обращений

Подключили к CRM:

• телефонию ЮИС,

• сообщества ВКонтакте.

Теперь любой звонок или сообщение автоматически создаёт лид или контакт в системе.

Результат:

• все обращения из разных каналов собраны в одной воронке;

• менеджеры получают мгновенные уведомления;

• ни один клиент не теряется.

3.2. Умная воронка сделок с автоматическими роботами

Мы настроили воронку, которая отражает реальный жизненный цикл клиента:
от регистрации до активного использования сервиса.

Ключевая особенность — роботы, которые берут рутину на себя.

Примеры автоматизации по стадиям:

Стадия «Новая регистрация»:

• клиенту автоматически отправляется приветственное письмо с инструкциями;

• менеджеру приходит уведомление;

• если регистрация «зависла»:

  • через 1 день — напоминание менеджеру,

  • через 3 дня — повторное письмо клиенту.

Стадия «Ожидание проверки»:

• клиент автоматически получает статус о том, что документы приняты и находятся в работе.

Стадия «Корректировка заявки»:

• клиенту отправляется благодарность за анкету и запрос недостающих документов;

• если клиент не выходит на связь более месяца — робот ставит задачу менеджеру.

3.3. Полная прозрачность в карточке клиента

В карточке сделки собрана вся история взаимодействий:

• звонки,

• письма,

• сообщения из ВКонтакте.

Добавлены специальные поля для будущей синхронизации с личным кабинетом, что закладывает основу для глубокой автоматизации учёта и статусов.

3.4. Обучение и поддержка команды

• Провели краткое практическое обучение для отдела маркетинга.

• Обеспечили поддержку в чате и оперативные ответы на вопросы.

Команда быстро начала работать в новой системе без потери скорости сервиса.

4. Результаты внедрения

Контроль вместо хаоса

Ключевые измеримые результаты проекта:

• 100% обращений фиксируются в CRM
  Все запросы из телефонии, ВК и почты обрабатываются в одном окне.
  Скорость реакции на входящие обращения выросла в 2 раза.

• До 30% времени менеджеров высвобождено
  Автоматические уведомления и напоминания больше не требуют ручного контроля.

• Прозрачность процессов для команды и руководства
  Видимость статусов по каждому клиенту сократила внутренние согласования на 50%.

• Рост лояльности клиентов
  Клиенты всегда понимают, на каком этапе находится их заявка, что снизило количество тревожных обращений в поддержку.

• Фундамент для масштабирования
  Система готова к глубокой интеграции с личным кабинетом и автоматической передаче данных в ЕРИР.

5. Отзыв клиента

Отзыв руководителя проекта в ООО «ОРД-А»:

«До внедрения у нас всё работало разрозненно — часть данных была в личном кабинете, часть в таблицах, а часть в переписках.
Сейчас всё собрано в одной CRM: мы видим каждый контакт, можем работать с неактивной базой и автоматизировали уведомления.
Это значительно упростило работу менеджеров и дало прозрачность по всем клиентам.
Следующий шаг — синхронизация личного кабинета и автоматических рассылок, которые выведут систему на новый уровень».