Царь Ёлка: автоматизация продаж и обработки заказов в Битрикс24 для сезонного e-commerce бизнеса

О клиенте

«Царь Ёлка» — российская компания, специализирующаяся на продаже новогодних ёлок, гирлянд, украшений и сезонного декора. 

Работает в сегментах B2C и B2B: розничные покупатели, корпоративные клиенты, торговые центры, рестораны и компании, оформляющие новогодний декор под ключ. В высокий сезон количество обращений и заказов увеличивается в несколько раз, что требует от компании точной, организованной и автоматизированной системы продаж.

Задачи клиента

Компания обратилась с запросом на структурирование работы отдела продаж и устранение хаоса, возникающего в сезон повышенной нагрузки. На старте проекта менеджеры работали в разных системах и таблицах, часть информации хранилась в мессенджерах, часть на бумаге или в личных заметках. Из-за этого терялись заявки, возникали ошибки в заказах и путаница в ответственных. Руководство не могло оперативно понимать, на каком этапе находится клиент, насколько загружен отдел и где возникают задержки.

Также отсутствовало четкое разделение процессов B2B и B2C. Корпоративные клиенты требовали подготовки коммерческих предложений, согласований и расчётов, в то время как розничные клиенты нуждались в быстром ответе и оперативном оформлении заказа. В одной общей воронке эти процессы конфликтовали, создавая путаницу и задержки.

Кроме того, не были настроены обязательные поля, роботы, автоматизация и аналитика. Время реакции менеджеров сильно различалось, а часть обращений вовсе не доходила до обработки. Компания фактически работала "вручную", что в сезон приводило к сбоям и снижению качества обслуживания.

Ключевые задачи:
— наладить передачу данных между сотрудниками,
— обеспечить контроль всех этапов продаж,
— исключить потерю обращений,
— разделить B2B и B2C процессы,
— внедрить автоматизацию,
— настроить аналитику и контроль качества,
— сократить количество ошибок и ускорить обработку заказов.

Решение задачи

Работа началась с аудита текущих процессов и описания карты движения клиента. Были выявлены критические точки потери информации и дублирование функций. На основе анализа были разработаны две отдельные воронки: B2B и B2C. Для каждой воронки создана собственная структура этапов, необходимые поля и логика переходов.

В карточки сделок добавлены обязательные поля, которые исключают ситуации с неполными данными: параметры товара, бюджет, сроки, формат доставки, необходимость монтажа и другая ключевая информация. Это позволило снизить число ошибок, связанных с нехваткой информации.

Были внедрены роботы и триггеры, которые автоматизировали ключевые процессы: распределение лидов, постановку задач, напоминания о сроках, уведомления ответственных сотрудников и руководителей. Созданы механизмы контроля просроченных задач, а также сценарии, минимизирующие человеческий фактор.

Интегрированы каналы коммуникаций: телефон, WhatsApp, почта и формы с сайта. Вся история взаимодействия теперь сохраняется в CRM, что устранило проблему разрозненной информации и переписок в личных чатах.

Настроена CRM-аналитика: отчёты по скоростям реакции, эффективности менеджеров, статусам сделок, сезонной нагрузке, количеству потерянных обращений и общей динамике продаж. Руководство получило возможность управлять процессом на основе данных, а не предположений.

Для сотрудников проведено обучение, подготовлены инструкции и регламенты по каждому процессу. Работа велась поэтапно, без остановки продаж и с возможностью корректировать систему по обратной связи от команды.

Результат

После внедрения CRM-системы компания получила выстроенный, прозрачный и предсказуемый процесс продаж. Время реакции менеджеров сократилось в два раза за счет автоматического распределения лидов и устранения лишних ручных действий. Доля потерянных обращений практически исчезла благодаря централизованным каналам коммуникации и контролю задач.

В B2B-сегменте улучшилась структура работы с крупными клиентами: подготовка коммерческих предложений, согласования и расчёты теперь фиксируются в CRM, а руководители видят полную картину по каждому проекту. Это позволило ускорить цикл сделки и повысить качество обслуживания корпоративных заказчиков.

В B2C-направлении улучшилась скорость обработки обращений, снизилось количество ошибок с заказами и передачей информации на склад. Менеджеры работают в единой системе, не теряют данные и не дублируют задачи.

Руководство получило доступ к аналитике, которая позволяет контролировать эффективность сотрудников, выявлять узкие места и прогнозировать сезонные пики. Система стала устойчивой к большим нагрузкам: высокий сезон прошёл без сбоев, очередей и потерь клиентов.

Компания увеличила объём обработанных заказов, сохранив качество обслуживания и снизив трудозатраты сотрудников. Автоматизация процессов стала фундаментом для дальнейшего роста и расширения ассортимента.