Автоматизация работы с клиентами и повышение скорости обработки заявок на 40% для оптового дистрибьютора продуктов питания,- EUROBRANDS

EUROBRANDS — динамично развивающийся немецкий оптовый дистрибьютор продуктов питания, сладостей и напитков. Штаб-квартира компании расположена в Кельне, а складской комплекс — в Леверкузене.

Сфера работы: Оптовая торговля FMCG (товарами повседневного спроса). Компания является ключевым партнером для розничных сетей, независимых оптовиков и дистрибьюторов по всей Европе.

Суть бизнеса: EUROBRANDS специализируется на дистрибуции продукции мировых брендов премиум- и масс-маркета. В портфель компании входят такие гиганты индустрии, как Lindt, Ferrero, Nestle, Haribo, Kellogg's, Heinz, McDonald's и многие другие. Отдельным стратегическим направлением является дистрибуция замороженных продуктов, в частности, мороженья ведущих брендов.

EUROBRANDS строит свой бизнес на принципах надежности, пунктуальности и индивидуального подхода к каждому партнеру, предлагая выгодные условия и стремясь к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству.

До внедрения Битрикс24 работа с клиентами была хаотичной. Менеджеры использовали личные почтовые ящики, телефоны и мессенджеры. Информация о клиентах и истории взаимодействий хранилась в разрозненных файлах Excel и в головах сотрудников. Это приводило к:

• Потере заявок: входящие запросы с сайта, почты и телефона не фиксировались централизованно.

• Трудностям контроля: руководству было не видно, на каком этапе находится каждый клиент и как работают менеджеры.

• Низкой скорости реакции: из-за необходимости переключаться между разными программами время на обработку запроса клиента было высоким.

Клиент искал решение, которое позволило бы централизовать все коммуникации и данные о клиентах в одной системе, повысив тем самым прозрачность процессов и скорость работы отдела продаж и поддержки.

Почему выбрали нас и Битрикс24: Клиента привлекла комплексность платформы «все в одном» (CRM, телефония, чаты, задачи) и наша экспертиза в быстрой предсказуемой настройке под типовые бизнес-процессы без сложной и дорогой кастомной разработки.

Мы реализовали проект «под ключ» в рамках утвержденного плана работ:

1. Провели глубокий бизнес-анализ: наши аналитики детально разобрали внутренние процессы клиента, чтобы настроить систему максимально под их нужды. Мы согласовали:

   • Разграничение прав доступа между отделами продаж и руководством.

   • Единый сценарий работы сотрудников в карточках клиентов.

   • Процесс перевода входящей заявки (лида) в работу.

2. Развернули и настроили портал: Установили коробочную версию Битрикс24 «Корпоративный портал на 50 пользователей», создали и настроили аккаунты для всех сотрудников.

3. Интегрировали все каналы связи (ключевое решение):

   • Подключили телефонию Asterisk, чтобы все звонки автоматически фиксировались в карточке клиента, а менеджеры могли звонить прямо из CRM в один клик.

   • Настроили интеграцию с WhatsApp для 5 номеров, что позволило вести деловую переписку с клиентами также прямо из карточки, не переключаясь между приложениями.

   • Подключили корпоральную почту, объединив переписку в единой ленте контакта.

4. Адаптировали CRM под бизнес-процессы клиента: Настроили карточки контактов и компаний, включив в них все необходимые для работы данные.

5. Обучили команду: Провели онлайн-тренинги для сотрудников, где на практике разобрали, как работать в новой системе. Запись тренингов осталась у клиента для обучения новых сотрудников.

Все работы были выполнены стандартными средствами Битрикс24 без привлечения программистов, что позволило уложиться в бюджет и сроки.

Уже через три недели после старта проекта клиент получил полностью работоспособную и настроенную систему.

Количественные результаты:

• На 40% сократилось среднее время обработки входящей заявки благодаря единому интерфейсу и автоматическому созданию карточек.

• Вся история коммуникаций с клиентом теперь хранится в одном месте (звонки, письма, сообщения WhatsApp), что исключило потерю информации.

• Руководство получило прозрачный инструмент контроля за работой менеджеров и воронкой продаж.

Качественные результаты:

• Повысилась дисциплина сотрудников благодаря четкому регламенту работы в CRM.

• Ускорилась адаптация новых менеджеров, так как все процессы теперь описаны и ведутся в единой системе.

• Заложена основа для дальнейшей автоматизации (например, настройки роботов для автоматического напоминания менеджерам о звонке клиенту).