Автоматизация медицинского центра «Поколение» с помощью Битрикс24

Медицинский центр «Поколение» — современное лечебное учреждение в Махачкале, предоставляющее широкий спектр медицинских услуг. Компания активно развивает направление диагностики, терапии и профилактики.

В штате центра работает около 20 сотрудников, включая администраторов, врачей и технических специалистов. 

До старта проекта все обращения в центр «Поколение» обрабатывались вручную.

 Администраторы принимали звонки, сообщения из WhatsApp, других приложений и формы на сайте, фиксируя данные в блокнотах или электронных таблицах. Это создавало хаос: информация терялась, заявки дублировались, пациентам приходилось повторно объяснять свой запрос, а сотрудники не могли отследить историю общения.

Каждый администратор действовал по своему усмотрению — не существовало единых регламентов или маршрутов обработки. В итоге страдало качество сервиса и скорость отклика. Руководство не могло оценить эффективность сотрудников, а в пиковые периоды происходил сбой в обслуживании.

Не был реализован контроль входящих обращений, отсутствовали автоматические напоминания и постановка задач. Также не было разделения прав доступа, что повышало риски утечки данных.

Основной задачей стало наведение порядка: 

• Автоматизация обработки заявок;

• Распределение ответственности;

• Стандартизация сценариев взаимодействия с пациентами;

• Создание удобной среды для сотрудников и руководства.

В рамках проекта была настроена воронка продаж, отражающая ключевые этапы взаимодействия с пациентами — от первого обращения до визита и обратной связи.
Была интегрирована форма сайта и подключён виджет EnvyBox, благодаря чему заявки с сайта стали попадать напрямую в CRM. Также выполнена интеграция с WhatsApp и др. социальные сети, что позволило централизовать всю коммуникацию в системе.

Внедрены роботы, автоматизирующие задачи: при поступлении заявки создаётся задача для администратора, автоматически проставляется стадия, назначается ответственный, формируются напоминания.
Настроены права доступа по ролям, разграничив доступ к пациентским данным и обеспечив безопасность информации.
Проведено обучение персонала для эффективного использования инструментов CRM и перехода к цифровому формату обработки заявок.
После внедрения Битрикс24 работа с клиентами стала системной и прозрачной.

Все обращения централизованы в CRM и распределяются автоматически. Среднее время отклика сократилось на 70%, а количество потерянных заявок — практически до нуля.
Сотрудники чётко работают по сценарию: от принятия обращения до обратной связи с пациентом. Роботы и напоминания исключили человеческий фактор и ускорили обслуживание.
Руководство получило доступ к аналитике по каждому сотруднику и источнику обращений. Это позволило выявить сильные и слабые стороны, перераспределить ресурсы и повысить уровень сервиса.
Теперь центр работает на новом уровне: все пациенты проходят через контролируемую воронку, а сотрудники сосредоточены на главной задаче — качественной медицинской помощи.

Отзыв составлен со слов администратора центра:

«После внедрения CRM мы сразу почувствовали разницу. Теперь каждая заявка поступает в систему, назначается ответственный, всё чётко и без хаоса. Нам стало проще отслеживать, кто работает с пациентом, и когда ему нужно напомнить. Руководству тоже стало удобно: есть аналитика, всё под контролем. Больше не теряем обращения и чувствуем уверенность в нашей работе. Спасибо за терпение и профессионализм!»