Автоматизация, аналитика и рост конверсии: внедрение Битрикс24 для АВИГРУПП

АВИ ГРУПП — рекламное агентство, специализирующееся на продвижении бизнеса на площадке Авито. Компания предлагает полный цикл услуг: от анализа рынка и аудитории до создания и оптимизации объявлений. 

Агентство работает с предпринимателями по всей стране — от малого и среднего бизнеса до крупных игроков, помогая им эффективно презентовать свои товары и услуги. 

За годы деятельности у агентства более 80 успешно реализованных кейсов и множество положительных отзывов от довольных клиентов. Длительный опыт и системный подход к работе позволяют команде АВИ ГРУПП обеспечивать стабильные и предсказуемые результаты для клиентов.

Когда же объёмы заказов выросли, а процессы усложнились, нужно было пересмотреть подход к управлению, чтобы сохранить высокий уровень сервиса, не потерять контроль и не снизить качество. 

Компания уже использовала Битрикс24, но система не была настроена под её реальные нужды, — из-за этого возникали сложности в синхронизации между отделами, медленное реагирование на клиентов и много времени уходило на рутинные задачи, что снижало общую эффективность.

Задачи клиента:

1. Автоматизация процесса продаж — настройка сценариев взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, включая автоматизацию рутинных операций и интеграцию с коммуникационными инструментами.

2. Снижение участия руководителя в процессе — делегирование функций менеджерам, автоматизация контроля и минимизация необходимости вмешательства руководства в оперативную работу:

• Устранение ручного распределения сделок — автоматическое распределение лидов и сделок между сотрудниками на основе заданных правил.

• Контроль правильности работы менеджеров — чтобы обеспечить соблюдение стандартов работы и сбор полной информации.

3. Настройка аналитики — получение отчетов по ключевым метрикам, включая:

• количество потенциальных оплат;

• источники, с которых пришли клиенты и сработали продажи;

• статистику по конверсии и эффективности работы отдела продаж

• анализ причин отказов клиентов — возможность отслеживать, почему клиенты отказываются от покупки, и получать статистику по этим причинам для дальнейшей оптимизации процессов.

Что мы сделали:

Этап 1. Планирование и согласование

Перед началом внедрения была проведена детальная проработка бизнес-процессов компании. Специалисты провели интервью с руководителем проекта, чтобы понять ключевые цели и ожидания от внедрения. На основе полученной информации была разработана концепция внедрения, предложена архитектура системы и составлено техническое задание.

Этап 2. Настройка CRM-системы

На этом этапе мы адаптировали Битрикс24 под компанию, чтобы она максимально соответствовала процессам компании:

2.1. В системе были настроены:

• три воронки с этапами для работы с потенциальными,  новыми и постоянными клиентами:

Мы разделили процессы работы с клиентами на отдельные сценарии, создав для каждого направления собственную воронку со своими этапами: 

одну для отдела продаж, 

две других — для технического отдела и отдела ведения: для работы с новыми клиентами и постоянными. 

Таким образом, каждый отдел работает по своему сценарию, что исключает путаницу и дублирование действий. 

Созданы  ключевые этапы работы с клиентом,  выполнение которых компания должна контролировать по факту и срокам. Добавлены проигрышные стадии для распределения сделок по причинам отказа клиентов.

• воронка по работе с счетами:

Мы предложили вести счета в отдельной воронке, а чтобы сократить действия менеджеров, настроили роботов для автоматического создания элементов. Теперь можно отслеживать статусы счетов, их количество, эффективность работы сотрудников и динамику оплат — это даёт полный обзор финансовой активности.

• оптимизировали карточки сделки, контакта, компании, счета под задачи компании: 

2.2. В модуле CRM была настроена автоматизация, которая позволила оптимизировать процессы, сократить время на выполнение задач, минимизировать ошибки и улучшить коммуникацию внутри команды и повысить общую продуктивность.

Для всех воронок: 

• Настроены уведомления и напоминания, которые помогают менеджерам не упустить важные контакты с клиентами;

• Установлены регламенты работы на каждой стадии с быстрым доступом к базе знаний, расположенной на Google-диске. Это помогает не пропускать ключевые шаги, а новым сотрудникам быстро адаптироваться.

• Реализовано автоматическое создание договоров, счетов и актов на основе выбранных параметров — организационно-правовой формы клиента, реквизитов компании и тарифа. Что сократило объем рутинной работы;

• После оплаты услуг сделка автоматически фиксируется как успешная и передается в воронку «Новые клиенты».

В воронке «Продажи»: 

• Роботы распределяют поступающие заявки между менеджерами по заданным правилам, фиксируют каналы обращения, назначают ответственных и меняют на определенных стадиях.

• Добавлены туннели передачи сделки от сотрудников отдела продаж, проджект-менеджерам и техническим специалистам.

В воронке «Новые клиенты»:

• Настроены автоматические уведомления авитологу об оплате и задания по срокам выполнения работ. Подготовлены шаблоны для типовых задач с готовым описанием, участниками и сроками — для дизайна, подготовки стратегии и т.п. Если клиент готов к продлению, сделка передается в воронку «Постоянные клиенты».

В воронке «Постоянные клиенты»:

• На основе срока действия договора робот перемещает сделку на нужную стадию и ставит задачу менеджеру о необходимости связаться с клиентом в нужный день. Это позволяет не зависеть от памяти и организованности сотрудников — всё настроено в CRM, а руководитель контролирует процесс.  

2.3. Настроены структура компании, справочники. Проведена настройка прав доступа сотрудников к элементам CRM, к мессенджерам, что позволяет разграничить возможности пользователей и обеспечить безопасность данных. 

2.4. Подключены каналы коммуникации с клиентами, которые позволяют фиксировать все обращения, понять, насколько профессионально сотрудники общаются с клиентом, как хорошо они презентуют товар и отрабатывают возражения, устранить потери информации при передаче клиента между сотрудниками или отделами:  

• Авито - все вопросы из Avito приходят в Битрикс24; контакты и переписка сохраняются в CRM, сотрудники отвечают клиентам быстро, что повышает конверсию в продажи, вопросы от клиентов автоматически распределяются между менеджерами по правилам очереди.

• Телефония Новофон - позволит не пропустить ни одного звонка, совершить звонок в один клик из карточки в Битрикс24,  хранить записи разговоров с клиентами.

• Мессенджеры WhatsApp и Telegram - виджет мессенджеров в Битрикс24, позволит не пропустите ни одного сообщения или комментария от клиента, а вся переписка будет храниться в CRM.

• Сайт - после заполнения формы данные сразу отображаются в CRM и не потеряются у менеджера в почте. Клиент автоматически сохраняется в базе контактов, и создается новая сделка. Сотрудник работает с обращением в CRM так же, как с любым другим.

2.5. Благодаря проведенным настройкам CRM-аналитика позволяет оценить конверсию из входящих обращений в реальных покупателей, определить на какой стадии больше всего компания  теряет клиентов и почему. Отобрав "проигранные" сделки  можно проанализировать причины отказа. Отчеты покажут вклад конкретных сотрудников в результат, позволяют увидеть полную картину по поступлениям: сумму планируемых, ожидаемых и просроченных оплат по каждому менеджеру. Проанализировать каналы привлечения и эффективность каждого из них.

Этап 3. Обучение и техническая поддержка.

После настройки провели обучение сотрудников, чтобы все могли уверенно работать с новыми инструментами. Обучение включало как теоретические занятия, так и практические примеры. Для обеспечения плавного перехода была организована техническая поддержка на протяжении месяца. Далее мы обеспечиваем сопровождение системы.

Внедрение Битрикс24 стало важным шагом в оптимизации работы рекламного агентства АВИ ГРУПП. Благодаря реализации проекта клиент получил следующие ключевые выгоды:

• Автоматизация рутинных процессов — значительно сократилось время на выполнение операций, связанных с распределением лидов, созданием договоров и счетов.

• Упрощение работы менеджеров — благодаря настройке карточек и обязательных полей, сотрудники получили возможность фокусироваться на своей зоне ответственности и не упускать важные данные.

• Улучшение коммуникации с клиентами — интеграция с Avito, телефонией и мессенджерами позволила не пропускать ни одно обращение, сохранять всю переписку в одном месте и улучшить качество общения.

• Повышение прозрачности и контроля — руководитель получил возможность отслеживать ключевые метрики, видеть полную картину финансовой активности, анализировать эффективность работы отделов и принимать более обоснованные управленческие решения.

• Снижение нагрузки на руководителя — автоматизация контроля и распределения задач позволила делегировать больше функций менеджерам и минимизировать вмешательство руководства в оперативную работу.

• СРМ-аналитика — настроенные отчеты позволили не только отслеживать текущие показатели, но и анализировать причины отказов клиентов, что дало возможность оптимизировать процессы и повысить конверсию.

Отзыв руководителя компании:

Я обратился изначально с задачей добавить структурности в компанию, у нас было много разных таблиц, файлы лежали в разных местах, не было системности, Битрикс24 мы использовали для чатов между сотрудниками и ставили в нем задачи коллегам. 

Выбрал данную компанию потому что мне понравился их подход в презентации услуг, при первом звонке я описал как вижу воронки в Битрикс24 и какие задачи хочу закрыть, а на второй видео встрече интегратор уже накидал под меня воронки и визуально смог увидеть какой примерный результат я получу, никто из других подрядчиков такого мне не предложил, также в процессе разговора на все мои вопросы были даны ответы, я понял, что передо мной специалист, который действительно сможет реализовать мой проект, экспертность подкупила.

Как таковых сложностей в процессе интеграции не возникало, все этапы реализации проходили постепенно, на все вопросы давались ответы, что-то менялось в процессе подготовки, и мы добавляли какие-то текста, шаблоны, этапы воронок и так далее. Единственная сложность была самому разобраться как все работает, так как до этого никогда не сталкивался с такой широкой работой с CRM системой, но и здесь у компании были все ответы на мои вопросы, а также заготавливались шаблоны по работе с разными элементами CRM, чтобы я мог их потом передать сотрудникам

Активнее всего в работе мы используем раздел CRM, там у нас три воронки (продажи, новые клиенты и постоянные клиенты),  далее постоянно пользуемся самими сделками, так как в нашей деятельности активно приходят новые заявки, которые поступают в CRM и их нужно обрабатывать. Далее мы постоянно пользуемся разделом Задачи и проекты, Чат и звонки

Благодаря внедрению CRM системы в первую очередь мы автоматизировали процессы, тем самым высвободили время собственника бизнеса, которое позволило тратить его на стратегические задачи и гораздо меньше вникать в операционку. Раньше – я сам обрабатывал входящие заявки с Авито, выявлял потребность, добавлял скрины переписок в гугл-таблицу, оповещал отдел продаж о новых заявках. Сейчас – заявка автоматически приходят в CRM систему, ее обрабатывает отдел продаж, сам ставит задачу на составление стратегии через шаблоны, сам составляет договор с клиентом и выставляет счет, я включаюсь только когда нужно посмотреть договор. Это лишь один из примеров внедрения CRM. С момента внедрения CRM прошел год, ежемесячный оборот компании вырос в 1,5 раза.