Цифровизация процессов приёма и повышение эффективности коммуникаций с абитуриентами Сибирского федерального университета в CRM

О компании

Сибирский федеральный университет (СФУ) — одно из крупнейших высших учебных заведений России, предоставляющее образование мирового уровня. Университет реализует более 400 образовательных программ, активно развивает научные проекты, международные связи и инновационные сервисы для студентов и абитуриентов.

СФУ работает на пересечении классического образования и цифровой трансформации, что требует постоянной оптимизации внутренних и внешних коммуникаций, в том числе в сфере приема и сопровождения студентов.

Цели и задачи внедрения:

До начала проекта университет сталкивался с рядом системных проблем, мешающих оперативной и качественной работе с абитуриентами и текущими учащимися:

• отсутствие единой коммуникационной среды: данные разрознены, нет сквозного учета;

• неэффективная обработка обращений от абитуриентов;
  

• ручная отправка информационных материалов (в т.ч. справочников абитуриента);
  

• сложности в управлении ролевыми правами и доступами внутри CRM;
  

• неавтоматизированная система распределения заявок.

Цель проекта:

Создание централизованной, облачной платформы, обеспечивающей прозрачное, быстрое и автоматизированное взаимодействие со студентами и абитуриентами на всех этапах.

Ключевые задачи:

• миграция с коробочной версии на облачную с сохранением данных;

• настройка автоматической рассылки информационных материалов;
  

• создание CRM-форм с автозаполнением и моментальной интеграцией в CRM;

• разработка специализированной воронки «Обращения»;

• интеграция с Telegram, ВКонтакте, почтой и телефонией;

• реализация ролевой модели доступа.

Что было сделано:

В рамках проекта была выполнена комплексная работа по переходу Сибирского федерального университета на облачную платформу 1С-Битрикс24. В первую очередь была проведена миграция всей накопленной базы лидов с коробочной версии системы, при этом обеспечивается полная сохранность данных и их корректная загрузка в новую среду. Далее была настроена воронка «Обращения», которая отражает типовую логику обработки заявок от абитуриентов, что позволило стандартизировать процессы и повысить прозрачность работы с заявками.

Для автоматизации взаимодействия были разработаны CRM-формы, позволяющие получать заявки непосредственно с сайта и социальных сетей. Эти формы также обеспечивают автоматическую отправку «Справочника абитуриента» и добавляют заявки в соответствующую стадию воронки без участия менеджера, что значительно сокращает время на обработку и повышает эффективность работы.

Была настроена интеграция с популярными мессенджерами и каналами коммуникации: реализован Telegram-бот с авто сценариями, настроены группы и сообщества ВКонтакте, подключена облачная телефония для обработки входящих и исходящих звонков, а также интегрирована корпоративная почта, при этом письма автоматически прикрепляются к соответствующим лидам. Это позволило унифицировать коммуникацию и обеспечить оперативный отклик на обращения.

Дополнительно были реализованы роботы для автоматической отправки сообщений с важной информацией, включая напоминания о сроках подачи документов, днях открытых дверей и других ключевых событиях, что помогает вовремя информировать абитуриентов и поддерживать с ними постоянный контакт.

Для обеспечения безопасности и эффективного управления доступом была внедрена ролевая модель. Было создано несколько групп пользователей с разграничением прав, включая приемную комиссию, call-центр и аналитиков. Также был ограничен доступ к чувствительной информации, что позволило повысить уровень конфиденциальности и соответствия внутренним нормам университета.

Ключевые достижения:

1. Коммуникации в одном месте. Интеграция мессенджеров и телефонии позволила вести все диалоги с потенциальными студентами в одной системе. Сокращено время ответа в 2 раза, исключены дубли и потери обращений.

2. Автоматизация лидогенерации и обработки. CRM-формы и воронка “Обращения” стандартизировали процесс обработки заявок, позволили прозрачно отслеживать конверсию и оперативно анализировать загрузку.

3. Мгновенная рассылка справочников и уведомлений. Автоматическая отправка "Справочника абитуриента" сразу после заявки — плюс к имиджу и экономия времени сотрудников.

4. Безопасность и контроль. Четко выстроенные роли и доступы — защита данных и уменьшение количества ошибок при работе с обращениями.

5. Гибкость и масштабируемость. Теперь университет может быстро адаптировать CRM под новые кампании и категории абитуриентов без привлечения внешних подрядчиков.

Итоговый эффект

• Сокращение времени обработки заявок — в 2,3 раза;

• Повышение конверсии из заявки в контакт — на 35%;
  

• Снижение ручного труда и нагрузки на call-центр;

• Рост удовлетворенности среди абитуриентов и родителей — отмечена более быстрая обратная связь и высокий уровень информированности;

• Централизация всех коммуникаций и упрощение управления отделом приёма.

Отзыв:

“Мы долго искали решение, которое поможет упростить и автоматизировать приемную кампанию, и нашли его в облачной CRM 1С-Битрикс24. Отдельно хочу отметить удобство интеграции с Telegram и автоматическую отправку справочников. Система уже помогла нам в новом наборе и, уверены, будет служить нам еще долгие годы. Спасибо команде за бережную миграцию и грамотную настройку под нас!”
— Представитель приёмной комиссии СФУ