Переход с Microsoft Dynamics CRM на Битрикс24
Основные задачи заключались в адаптации бизнес-процессов компании Заказчика в CRM. Это включало распределение задач, настройку согласования, стандартизацию и автоматизацию процессов, улучшение контроля сроков выполнения и интеграцию с внешними сервисами для удобного управления данными. Эти меры необходимы для порядка в системе и поддержки роста компании в условиях увеличения объемов данных и числа клиентов.
Перед командой «Ёлва» стояли следующие ключевые задачи на первом этапе проекта:
- Стандартизация адресов в карточке CRM
- Нотификация пользователя о дубликатах по адресу
- Условный показ полей карточки CRM
- Распределение сущностей по менеджерам
- Разработка правила работы с полем «Крайний срок»
- Настройка согласования приоритета и вероятности успеха
- Расчет заполненности карточки для аналитики
- Фиксация Встреч с отчетом менеджера и отображением в календаре
Первый этап – работа с CRM
1. Стандартизация адресов в карточке CRM
Основной задачей стала стандартизация адресов для повышения точности данных. Благодаря интеграции с сервисом DaData, система автоматически преобразовывала введённые адреса в стандартизированный формат, что позволило избежать ошибок и дублирования данных.
Как это работает:
Пользователь вводит адрес в штатное поле Битрикс24, нажимает кнопку «Сохранить».
После сохранения система возвращает стандартизованный адрес в специальное нередактируемое поле или ошибку, если адрес распознать не удалось.
2. Нотификация пользователя о дубликатах по адресу
Реализована система оповещений о дубликатах по адресу, которая предупреждает пользователя о возможных совпадениях и предоставляет возможность просмотреть существующие записи. При нахождении стандартизованного адреса в других элементах пользователю отображается всплывающее окно с предупреждением и ссылкой на соответствующую карточку сущности.
3.Условный показ полей карточки CRM
У Пользователя должна быть возможность скрыть второй адрес, если он совпадает с первым. Наша команда разработала функционал условного показа полей. Теперь сотрудники могут отметить специальный чек-бокс в карточке CRM:
В этом случае система скроет поля, которые больше не требуется заполнять.
Это обеспечило пользователю гибкость в управлении данными, упрощая интерфейс системы.
4. Распределение сущностей по менеджерам
Менеджеры в отделе были распределены по различным субъектам, и стояла задача четко привязать каждого менеджера к конкретному субъекту, чтобы он отвечал за соответствующие сущности системы.
Для этого в CRM-системе был внедрен справочник субъектов, а также добавлено специальное поле в карточке CRM, которое связывается с этим справочником.
Таким образом, когда пользователь в карточке заполняет адрес, система находит значение в справочнике и выставляет Ответственным нужного менеджера:
5. Разработка правила работы с полем «Крайний срок»
Согласно требованиям, если пользователь решает изменить поле «Крайний срок» в CRM, система требует указания причины для этого изменения. Мы разработали функционал, который запрашивает объяснение при смене крайнего срока.
Причины изменения записываются на вкладку История для последующего контроля Руководителем:
Это позволяет не только поддерживать прозрачность в управлении сроками, но и обеспечивает запись всех изменений для последующего анализа и контроля.
6. Настройка согласования приоритета и вероятности успеха
Приоритет и вероятность успеха, указанные в специальных полях, требуют обязательного согласования с Руководителем, иначе завершить работу невозможно. Для этого пользователь инициирует процесс согласования прямо из карточки CRM, нажимая соответствующую кнопку.
После этого Руководителю поступает задание на согласование, где он может либо утвердить, либо отклонить предложенные значения, добавив комментарий при необходимости. Кроме того, Руководитель получает еженедельные напоминания о непроведенных согласованиях, что позволяет держать все процессы под контролем и не упускать важные задачи.
7. Расчет заполненности карточки для аналитики
Для эффективной аналитики заказчику было необходимо рассчитать степень заполненности карточек CRM. Для этого учитывались 9 ключевых полей системы, каждое из которых имело определенный вес в расчете общего показателя заполненности.
В системе был разработан справочник весов для этих полей, что позволило точно оценивать заполненность карточек и получать детализированные данные для анализа.
При заполнении карточки пользователям средневзвешенное значение записывается в специальное нередактируемое поле карточки для дальнейшей аналитики
8. Фиксация Встреч с отчетом менеджера и отображением в календаре
В рамках работы по сделкам менеджеры проводят встречи, для которых обязательным является заполнение анкеты в карточке CRM. Для удобства реализации этой задачи была настроена дополнительная сущность CRM, которая интегрируется со сделками, позволяя привязывать встречи к соответствующим сделкам и эффективно отслеживать их статус.
Менеджер работает в карточке встречи, заполняя необходимые поля и обновляя статус. Все внесенные изменения автоматически синхронизируются с общим календарем встреч отдела, что позволяет Руководителю контролировать и отслеживать все запланированные мероприятия.
Второй этап – работа с обращениями
Основной задачей для команды «Ёлва» было создание и оптимизация работы с разделом CRM, посвященным процессу Обращений, а именно:
Расширенная категоризация
Контроль сроков и SLA
Импорт смарт-процессов
Контроль дубликатов смарт-процессов
Подключение провайдера карт «Яндекс.Карты»
1.Расширенная категоризация
В рамках проекта было необходимо внедрить расширенный многоуровневый справочник Категорий, чтобы пользователи могли выбирать как основные Категории, так и Подкатегории в интерфейсе карточки Обращения. Поскольку стандартный функционал Битрикс24 не поддерживает зависимые списки, было принято решение кастомизировать объектную модель и доработать интерфейс CRM.
Вместо этого был использован модуль Универсальный список для создания и управления зависимыми списками. В системе были настроены Родительский список «Категории» и Дочерний список «Подкатегории», где элементы дочернего списка связывались с элементами родительского.
После внедрения данного решения пользователь, выбирая родительскую Категорию, теперь мог видеть и выбирать только те Подкатегории, которые связаны с выбранной Категорией. Это значительно упростило процесс выбора и улучшило точность данных.
2.Контроль сроков и SLA
В систему добавлен Универсальный список для хранения категорий и нормативного времени, а также создана дополнительная таблица в HighLoad блоке для отслеживания движения по стадиям. Теперь при перемещении Обращения по стадиям фиксируется история времени нахождения на каждой стадии, что позволяет проводить глубокую аналитику. Ежедневно агент обновляет общее время по стадиям, а таймер на карточке Обращения автоматически обновляется на основе данных из HighLoad блока.
3.Импорт смарт-процессов
Для обеспечения массового импорта смарт-процессов с контролем дубликатов и обновлением полей из Excel файлов была кастомизирована объектная модель. В систему добавлен Универсальный список для загрузки файлов-шаблонов импорта и просмотра лога. После загрузки данных запускается бизнес-процесс с кастомным активити, которое парсит и обновляет записи смарт-процесса, поддерживая все стандартные типы полей и функции поиска значений.
4.Контроль дубликатов смарт-процессов
Для предотвращения появления дубликатов в Реестре смарт-процессов была разработана логика обработки событий, которая проверяет записи на соответствие существующим данным. При попытке сохранить дублирующую запись система уведомляет пользователя об ошибке, предотвращая сохранение дубликата.
5.Интеграция с Яндекс.Картами
Для удобства поиска адресов в карточках CRM был доработан интерфейс с использованием API Яндекс.Карт. Создан кастомный тип поля для хранения адресов, который включает компонент отображения карты для удобного выбора и проверки адресов.
В результате внедрения CRM-системы Битрикс24 компания получила мощный инструмент, который существенно повысил управляемость процессов в отделах продаж и маркетинга. Благодаря автоматизации рутинных операций сотрудники смогли сосредоточиться на более стратегических задачах, что привело к росту продуктивности и снижению временных затрат. Стандартизация рабочих процессов обеспечила единообразие в подходах к обработке информации, что, в свою очередь, повысило точность и достоверность данных. Существенно сократилось количество ошибок, связанных с человеческим фактором, а также были устранены дублирующиеся записи, что улучшило качество клиентской базы и упростило работу с ней. Повысился уровень контроля за выполнением задач: руководители получили прозрачную картину текущих процессов, возможность оперативного реагирования на отклонения и инструмент для оценки эффективности сотрудников. Вся команда стала работать более слаженно и результативно, что положительно сказалось на общих показателях бизнеса. Таким образом, Битрикс24 не только удовлетворил текущие потребности компании, но и стал фундаментом для её масштабирования, развития новых направлений и устойчивого роста в будущем.
