CRM для сферы услуг на примере клининга: +22% повторных заказов и ни одного потерянного лида

О КЛИЕНТЕ

Компания «Мир Чистоты» из Йошкар-Олы — это профессиональный оператор в сфере клининговых услуг. Организация обслуживает как жилую, так и коммерческую недвижимость, а также промышленные предприятия. В портфеле компании — более 3 000 успешно выполненных заказов, в том числе контракты с юридическими лицами.

Штат сотрудников насчитывает около 25 человек, включая менеджеров, операторов, выездной персонал и административный отдел. Работа с большим количеством заявок и частыми выездами на объекты требовала чёткого взаимодействия между отделами и быстрой обработки клиентских запросов. В рамках проекта мы внедрили CRM для клининговой компании.

О СИТУАЦИИ

При масштабировании бизнеса начали проявляться критические «узкие места»:

— Нерегулярный и несистемный подбор персонала. Поиск новых сотрудников велся вручную: отклики приходили через разные каналы, не фиксировались в едином пространстве, и в итоге терялись или дублировались.

— Разрозненные каналы связи. Не было общей системы для обработки обращений, что приводило к потерям потенциальных клиентов до 20% заявок не доходили до менеджеров.

— Отсутствие автоматизации: Менеджеры вручную ставили задачи уборщикам и контролировали сроки исполнения, что часто приводило к ошибкам и задержкам.

— Сложности с удержанием клиентов: Компания не использовала инструменты лояльности и не напоминала клиентам о предстоящих уборках.

ЗАДАЧИ КЛИЕНТА

• Упростить управление персоналом и ускорить подбор новых сотрудников.
• Настроить чёткую структуру обработки заказов и обращений клиентов.
• Сконцентрировать информацию о клиентах в едином цифровом пространстве для эффективного взаимодействия.
• Интегрировать каналы связи, чтобы исключить потери потенциальных клиентов.
• Автоматизировать рутинные процессы, снизив количество ошибок и повысив производительность.
• Повысить лояльность клиентов за счёт регулярных коммуникаций и качественного сервиса.

Внедрить CRM для сферы услуг, адаптированную под задачи бизнеса

РЕШЕНИЕ ЗАДАЧИ

В рамках внедрения CRM-системы для клинингового бизнеса была реализована комплексная автоматизация ключевых бизнес-процессов, что позволило повысить эффективность коммуникации с клиентами, упростить внутренние процессы и укрепить лояльность аудитории.

В системе были выстроены и детально настроены основные воронки продаж и взаимодействия:

— HR-воронка — автоматизирует процесс подбора персонала: от первого отклика кандидата до выхода сотрудника на работу. Это позволяет кадровому отделу максимально быстро реагировать на заявки и не терять потенциальных сотрудников.

— Воронка для частных клиентов — фиксирует каждое обращение от физических лиц и сопровождает клиента на всех этапах: от первой консультации до получения отзыва после оказания услуги.

— Воронка для юридических лиц — охватывает полный цикл работы с корпоративными клиентами, включая согласование договоров, оказание услуг и выставление закрывающих документов.

— Воронка поздравлений — обеспечивает регулярные персонализированные поздравления клиентов с Днём рождения, формируя эмоциональную привязку к компании и напоминая о внимании компании к каждому клиенту.

Также была реализована полноценная интеграция с WhatsApp, благодаря которой все сообщения клиентов автоматически поступают в CRM и оперативно распределяются между ответственными менеджерами. Система рассылает уведомления о статусе заявки, отправляет напоминания и вежливо запрашивает отзывы после завершения обслуживания.

Для повышения производительности команды внедрена автоматизация внутренних процессов:

— При переходе сделки на новый этап автоматически создаются необходимые задачи — например, на подготовку договора или контроль оплаты.

— Включены системные уведомления для сотрудников и руководства: о новых заявках, просроченных задачах, ожидании оплаты и других ключевых событиях.

— Несмотря на ограниченные инструменты автоматизации, все ключевые сценарии были реализованы стандартными средствами CRM.

РЕЗУЛЬТАТ

— Полная прозрачность входящего потока — теперь каждая заявка фиксируется в системе и контролируется, что позволило свести потери обращений к 0.

— Продуктивность команды выросла на 40%: автоматизация задач, уведомлений и рабочих сценариев освободила менеджерам время для действительно важных задач.

— Время на подбор персонала сократилось более чем наполовину (на 55%) — автоматизированная HR-воронка ускорила прохождение всех этапов найма.

— Частота повторных заказов увеличилась на 22%, что стало результатом продуманной коммуникации с клиентами: система регулярно напоминает о себе и отправляет персональные поздравления.

— Ошибок в работе стало на 70% меньше — благодаря внедрённой автоматизации и чёткому разграничению ролей внутри команды.

— Клиентский сервис стал заметно быстрее: если раньше на обращение отвечали в течение часа, то теперь — в два раза быстрее. Это напрямую повлияло на рост уровня удовлетворённости клиентов.

Фактически, компания вышла на новый уровень — заявки больше не теряются, а количество повторных заказов увеличилось на 22%.

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Когда у тебя каждый день десятки заявок, выезды, звонки, поиск новых сотрудников и параллельно — контроль качества, очень легко начать терять управление. Мы это почувствовали на себе. И в какой-то момент поняли — нужно что-то менять.

Обратились в «Интеринк» за внедрением CRM. И если честно, даже не ожидали, насколько это повлияет на работу всей компании. Заявки теперь не теряются — вообще. У каждого клиента своя история, напоминания, задачи. Система сама вежливо пишет, что скоро уборка или просто поздравляет с днём рождения. Казалось бы, мелочь, а клиенты реагируют очень тепло.

Команда тоже почувствовала разницу. Подбор персонала стал проще и быстрее: от отклика до выхода на смену — всё чётко, без лишней беготни. Задачи создаются автоматически, каждый знает, за что отвечает. Работать стало спокойнее и продуктивнее.

Спасибо «Интеринк» за то, что подошли к нашему бизнесу не шаблонно, а с пониманием. Всё, что было обещано — сделали. Всё, что казалось сложным — объяснили простыми словами.

Сейчас CRM — это не просто «программа», это часть нашей команды. И если вы ищете тех, кто сделает не «галочку», а действительно поднимет процессы — смело идите в «Интеринк».