Бренд FIORE - как объединить процессы и коммуникации

Fiore Store — это бренд, который начал свой путь в начале 2019 года. 
С каждым годом Fiore Store развивается и совершенствуется. Мастерская работает по принципам высокой кухни — за каждым украшением внимательно следит инспектор Fiore, что гарантирует высокое качество и доверие клиентов.
В своих мастерских, расположенных в Москве и Ростове-на-Дону, бренд изготавливает украшения прямо на глазах у клиента. Благодаря этому каждая клиентка сможет проникнуться историей, вдохновиться семейным теплом, заботой и примерить все самые эксклюзивные позиции.

Бренд Fiore Store обратился к нам, чтобы упростить работу внутри команды и сделать процессы более чёткими. Основные цели:
- Объединить процессы — соединить сборку заказов и переписку менеджеров с клиентами в одном месте.
- Отслеживать статусы заказов — видеть, какие заказы уже выполнены (с доставкой или самовывозом), а какие ещё в работ.
- Хранить информацию о коммуникациях с клиентами в едином месте 

Для решения этих задач был выбран инструмент CRM в Bitrix24, так как он позволяет объединять коммуникации с клиентами, хранить историю взаимодействия и ставить задачи по каждому клиенту в одном месте.
С клиентом был проведен аудит, для сбора информации о текущем процессе и как его необходимо оптимизировать. После сбора информации было составлено внутреннее техническое задание, и наша команда приступила к реализации проекта.
В системе была настроена воронка сделок, которая отражает ключевые этапы взаимодействия с клиентом. На основании бизнес-процесса были определены стадии сделки, соответствующие важным точкам взаимодействия. Для каждой стадии настроены наборы полей и внешний вид карточки сделки, что позволяет сотрудникам работать с информацией быстро и эффективно.

Поля в сделках разделены на смысловые блоки, что делает работу с карточкой удобной и структурированной. Такой подход позволяет быстро находить нужные данные и не теряться в большом объеме информации.

Также был настроен вид карточки контакта, адаптированный под процессы клиента. В карточке отображается важная информация о компании и лице клиента, что помогает сотрудникам быстрее ориентироваться в текущих задачах и взаимодействиях.

Для обеспечения эффективности и безопасности были настроены права доступа, которые различаются в зависимости от подразделения сотрудника. Это позволяет ограничивать доступ к определенным сделкам и функциям в соответствии с ролью и обязанностями сотрудника.

В системе задействованы обязательные поля, которые используются как триггеры для срабатывания роботов. На основании заполнения этих полей автоматически ставятся задачи, отправляются уведомления и выполняются другие действия, что помогает поддерживать процесс в движении.

Настроены роботы, которые в зависимости от значений в обязательных полях ставят задачи на сборку украшений по заказам. Это позволяет автоматизировать процесс выполнения заказов и не упускать важные этапы.

Также настроена автоотправка сообщений клиенту с информацией о доставке — в сообщениях указывается адрес доставки, трек-номер и сумма оплаты. Это помогает клиентам быть в курсе статуса заказа и повышает уровень доверия к компании.

Дополнительно настроена автоматизация в Битрикс 24 по отправке смс с ссылками на адреса мастерских в Яндекс.Картах. Это упрощает доступ к сервису и повышает удобство взаимодействия.

Если сделка с клиентом была успешной, Битрикс 24 записывает информацию о покупке в карточку контакта — какие украшения были куплены, какие предпочтения у клиента. Это позволяет формировать портрет клиента и использовать данные для персонализированного подхода в будущем.

Для повышения эффективности коммуникации была подключена телефония, которая позволяет отслеживать звонки по заказам. Также были подключены каналы коммуникации — WhatsApp и Telegram — что позволяет взаимодействовать с клиентами в удобной для них форме и оперативно решать вопросы.
По итогу внедрения CRM Битрикс 24 в бренде Fiore:

1. Настроенная воронка сделок и структурированные карточки сделок и контактов позволили сотрудникам быстрее ориентироваться в текущих задачах, упростили работу с данными и сократили время на поиск информации. Это повысило общую скорость обработки заказов и снизило вероятность ошибок.

2. Настроенные роботы позволили автоматизировать такие процессы, как постановка задач на сборку украшений, отправка уведомлений клиентам о доставке, а также запись предпочтений клиентов после успешной сделки. Это сократило ручной труд, повысило точность выполнения задач и ускорило реакцию на изменения в заказах.

3. Клиенты получают своевременные уведомления о статусе заказа, трек-номере, сумме оплаты и адресах мастерских. Это повышает прозрачность взаимодействия, укрепляет доверие и улучшает впечатление от бренда.

4. Сбор информации о предпочтениях клиентов после успешной сделки позволяет формировать портрет клиента и использовать эти данные для персонализированного подхода в будущем. Это открывает возможности для повторных продаж и повышения лояльности.

5. Настройка прав доступа по подразделениям позволила обеспечить безопасность данных и контроль над функциями в зависимости от роли сотрудника. 

6. Подключение телефонии и мессенджеров (WhatsApp, Telegram) позволило оперативно взаимодействовать с клиентами, и улучшить качество обслуживания. Это повысило скорость ответов и удовлетворенность клиентов.

В результате внедрения всех настроек и автоматизаций компания смогла значительно повысить эффективность внутренних процессов, улучшить качество обслуживания клиентов