Повышение эффективности взаимодействия с клиентами в образовательной и сертификационной сфере

Информация о клиенте:

Компания РПС Групп, также известная как «Умный Сервис», занимается продажей, установкой и обслуживанием систем контроля доступа, охранной и пожарной сигнализации, видеонаблюдения и других решений в сфере безопасности. Основной акцент бизнеса — это проектные установки и абонентское обслуживание с долгосрочными договорами. Клиентская база разнообразна: от частных лиц и небольших офисов до крупных предприятий с многоуровневыми системами безопасности. Работа с таким количеством клиентов и регулярными платежами требует точного учета, автоматизированной работы с заявками, строгого соблюдения графиков обслуживания и оперативного реагирования на любые сбои.

До начала проекта многие процессы вели вручную: оплаты фиксировались в Excel, заявки поступали по телефону или email, информация по клиентам хранилась разрозненно. Это приводило к ошибкам, задержкам в реагировании и трудностям в масштабировании.
Задача клиента:

РПС Групп обратился с задачей автоматизировать процесс приёма, учёта и обработки клиентских обращений, а также систематизировать работу с оплатами.

Одним из ключевых моментов стало создание прозрачной системы контроля над поступлениями по разным видам договоров (абонентская плата, разовые услуги, продажа оборудования). Также необходимо было выстроить логику обработки входящих заявок с сайта и обеспечить их распределение по менеджерам без ручного вмешательства.

Руководство хотело видеть наглядные отчёты по активным клиентам, поэтапное движение заявок и прозрачность действий сотрудников на всех уровнях. Важной задачей стало создание бизнес-процесса для отслеживания активности клиента по каждой сделке, чтобы не было "забытых" клиентов или неоплаченных счетов.

Параллельно требовалось провести интеграцию с сайтом, настроить автоматизацию в карточках и исключить двойную работу между отделами продаж и сервиса.
Что сделали:

Проект стартовал с анализа структуры сделок, сценариев взаимодействия и клиентской базы. На базе Битрикс24 был разработан смарт-процесс для фиксации и контроля всех оплат, включая абонентские платежи. Этот процесс отслеживает не только факт оплаты, но и даты, суммы, просрочки и автоматически уведомляет ответственных сотрудников.

Далее была выстроена воронка обработки входящих обращений с сайта: заявки распределяются между менеджерами в зависимости от загруженности и тематики обращения.

В параллельной воронке отслеживаются все действия по обслуживанию текущих клиентов — от заявки на ремонт до установки новой системы. Настроен бизнес-процесс, который "следит" за активностью клиента и в случае её отсутствия автоматически ставит задачи менеджеру: прозвонить, уточнить потребности, актуализировать данные. Также внедрён справочник клиентов, с привязкой к сделкам и платежам.

Сайт интегрирован с CRM, заявки фиксируются моментально. Все действия по сделке автоматически логируются и ставятся в задачи сотрудникам.

Отдельно была внедрена структура прав доступа — каждый видит только то, что ему нужно.
Результат:

После завершения проекта РПС Групп смог выстроить чёткую цифровую систему учёта и обработки клиентов.

Количество "забытых" заявок снизилось до нуля: теперь они автоматически фиксируются и распределяются между ответственными. Процент своевременных оплат вырос на 42% благодаря смарт-процессу, напоминаниям и автоматическим уведомлениям. Сократилось количество ручных действий: автоматизация закрыла до 60% типовых задач менеджеров. Скорость реакции на заявки с сайта увеличилась вдвое — от момента обращения до контакта теперь проходит не более 10 минут.

Отчётность стала прозрачной: руководитель может в любой момент посмотреть загрузку сотрудников, текущее состояние сделок, сумму неоплаченных счетов. Кроме того, внедрение позволило значительно упростить адаптацию новых сотрудников: чёткая структура процессов, задачи, шаблоны и автоматизация снизили срок погружения новичка с 3 недель до 1.

CRM стала не просто базой клиентов, а рабочей средой, где всё — от заявки до оплаты — движется автоматически.
Отзыв клиента:

«Мы давно искали систему, которая позволит нам управлять оплатами, заявками и клиентами в одном месте. Внедрение Битрикс24 стало настоящим рывком: теперь каждый процесс прозрачен, задачи не теряются, а клиенты получают ответы быстро. Особенно впечатлила реализация контроля оплат — теперь мы не забываем ни о чём. Команда, которая вела внедрение, глубоко разобралась в нашей специфике и сделала всё просто, удобно и понятно. Мы наконец-то чувствуем, что работаем не в Excel, а в XXI веке.»
— Генеральный директор РПС Групп