Цифровизация процессов и оптимизация клиентских коммуникаций для таксопарка «Снежок»

Информация о клиенте:

Таксопарк «Снежок» — официальный партнёр Яндекс.Такси, предоставляющий услуги аренды автомобилей для водителей всех категорий.
В автопарке более 1500 машин разных классов: от эконом до Mercedes E200 бизнес-класса. Компания предоставляет широкий спектр услуг: аренда, техническое обслуживание, собственный сервисный центр, сопровождение и поддержка водителей. Более 5000 водителей сотрудничают с таксопарком по всей России.

Одним из главных преимуществ «Снежка» является скорость подключения и гибкость условий аренды, что делает его привлекательным для как новичков, так и профессиональных водителей. В условиях растущей конкуренции и постоянного потока заявок компания осознала необходимость в автоматизации бизнес-процессов и улучшении качества обработки входящих обращений.
Задача клиента:

Основная цель проекта заключалась в выстраивании полноценной системы коммуникаций с клиентами (водителями), улучшении обработки обращений, а также оптимизации работы call-центра.

Руководство таксопарка столкнулось с проблемами: высокий объём входящих запросов, неструктурированная работа с водителями, отсутствие чёткой аналитики по этапам воронки и слабая интеграция с каналами связи. Также требовалось настроить несколько воронок продаж под разные потоки заявок: аренда авто, техподдержка, рекрутинг водителей. Всё это должно было работать синхронно и с минимальным участием менеджеров, чтобы они могли фокусироваться на ключевых задачах.

Кроме того, компания хотела отслеживать эффективность каждого обращения и оперативно реагировать на отклонения в процессах.
Что сделали:

Была проведена полная настройка системы Bitrix24, адаптированная под специфические задачи таксопарка «Снежок».

Созданы отдельные воронки для работы с заявками в call-центре, продажах и обслуживании, что позволило оптимизировать все этапы обработки запросов. Каждая воронка получила автоматизированные стадии с использованием роботов, которые обеспечивают авто-распределение заявок между менеджерами, автоматическую постановку задач, уведомления об изменениях и авто-создание дел, что значительно снизило нагрузку на сотрудников.

В систему интегрированы мессенджеры (WhatsApp и Telegram), а также телефония, что позволило централизовать все каналы связи и повысить оперативность взаимодействия с клиентами. Внедрены шаблоны писем и скрипты для операторов, что ускорило обработку запросов и улучшило качество коммуникации. Для более эффективного контроля процессов были настроены пользовательские отчёты, позволяющие анализировать загруженность сотрудников, конверсии по сделкам и эффективность работы воронок.

Также проведено обучение персонала для самостоятельного использования системы, а также подготовлены подробные инструкции по работе с CRM.

Результат:

Благодаря внедрению новой CRM-системы на базе Bitrix24 таксопарк «Снежок» смог значительно сократить время обработки заявок — в среднем на 42%.
Улучшилась прозрачность процессов: теперь каждый руководитель отдела может в реальном времени отслеживать активность менеджеров, прогресс сделок и точки потерь.
Сократилось количество обращений, не доведённых до результата, на 36%.
Интеграция с мессенджерами увеличила охват и упростила коммуникацию с водителями. Воронка call-центра позволила обрабатывать до 30% больше звонков без увеличения штата. Также возросла удовлетворённость водителей, что привело к росту повторных обращений.

Руководство отметило рост эффективности отдела продаж и общее снижение операционной нагрузки на 25%. CRM стала ключевым инструментом в повседневной работе всех подразделений.
Отзыв клиента:

«До внедрения Bitrix24 мы работали через телефон и Excel — казалось, что всё разваливается под напором входящих заявок. Благодаря интеграции теперь у нас полный порядок: заявки не теряются, менеджеры знают, что делать, и каждый звонок под контролем. Очень удобно, что всё в одной системе — от общения до аналитики. Теперь мы не просто гоняемся за клиентами, а управляем потоком водителей. Это реально вывело наш бизнес на новый уровень. Благодарим за проделанную работу и профессиональный подход!»