Внедрение и автоматизация процессов в Битрикс24 для федерального таксопарка

Федеральный таксопарк, который занимается подключением по всей России. На рынке работает с 2011 года. На данный момент более 90 000 водителей уже подключены по всей России.

На момент послепродажного обслуживания от компании «BitRun» в системе было зарегистрировано более 100 сотрудников.

Клиент обратился с  рядом задач, которые требовали разработку кастомных решений: 

1) Отчет по автоматическому расчету KPI для операторов. На момент постановки задачи отчет был реализован в Excel, что мешало оперативно получить данные. В таком формате был высокий риск ошибки в данных. 

2) Необходимо было изменить дизайн неотвеченных чатов для более быстрого реагирования менеджеров. Сохранялась ситуации с тем, что таких чатов было достаточно много. 

3) Тегирование чатов. На данный момент фильтр по завершенных диалогам не позволял быстро найти необходимую информацию. 

4) Постановка чатов в режим ожидания. Стандартные инструменты не позволяли поставить чат на паузу, когда он становился неактуальным. Функционал нужен был, когда собеседник брал паузу и нужно было вернуться с вопросом/ответом через определенное время.

Клиенту было важно продумать логику всех задач, чтобы не было никакого конфликта со стандартной логикой и фильтрами в системе.

Для выполнения поставленных задач был проведен технический аудит возможности реализации данных задач, а также описание логики работы решений исходя из возможностей разработки. Был реализован следующий функционал: 

1) Разработано отдельное рабочее пространство для оценки каждого закрытого диалога, где фиксировалась информация по оценке чатов на основе критериев Заказчика. Далее на основе данного реестра был разработан отчет, который автоматически рассчитывал KPI для каждого сотрудника с возможностью фильтрации по менеджерам и периоду. 

2) Было принято решение отмечать неотвеченные чаты (более 10 минут) ярким цветом для возможности оперативного реагирования со стороны оператора. 

3) Был реализована возможность проставить тег в чате. Теги заранее заданы в системе в виде списка и при тегировании необходимо было выбрать определенный вариант. Это позволило расширить возможность поиск диалогов по необходимым критериям. 

4) Постановка чатов в режим ожидания была реализована в виде отдельной кнопки, которая позволяла задать комментарий и время на которое нужно было поставить чат на паузу. На время ожидания, чат пропадал из диалогов и возвращался с соответствующим уведомлением по истечению срока паузы. 

По итогу реализации каждой задачи было проведено тестирование для выявления ошибок и минимизации рисков при работе в "боевом" режиме.

По итогу использования портала клиент дал обратную связь со следующими результатами:

1. Разработка отчета помогла значительно сократить время на его формирование вручную, а также обеспечила прозрачность оценок, что сократило кол-во спорных ситуаций при расчетах на 35%.

2. Выделение неотвеченных чатов позволило уменьшить кол-во неотвеченных чатов на 20%. При этом среднее время ответа после того, как чат отмечался неотвеченным (после 10 минут) сократилось на 70%. 

3. Теги в диалогах позволили оперативно получать информацию и собирать статистику в режиме реального времени.

4. Постановка чатов в режим ожидания позволила сократить время на обработку диалогов т.к. после вынужденной паузы все операторы оперативно могли вернуться в чат и закрыть диалог после решения возникающей проблемы. 

Внедрение Битрикс24 помогло компании значительно улучшить внутренние процессы, повысить эффективность работы сотрудников, улучшить взаимодействие партнерами, а также увеличить прибыль и конкурентоспособность на рынке.