Как CRM ускорила подготовку отчётов на 90% в центре соцобслуживания

Цифровая трансформация заботы

Рассказываем, как Центр социального обслуживания Московской области (ЦСO МО) с помощью НОРБИТ запустил систему управления взаимоотношениями с получателями услуг на базе CRM-системы Битрикс24, в разы ускорил подготовку отчетов и добился идеальной прозрачности процессов оказания услуг.

Центр социального обслуживания Московской области (ЦСО МО) заботится о более 8000 человек, оказывая им социально-бытовую, медицинскую, психологическую, педагогическую и правовую помощь. В штате ЦСО МО порядка 400 социальных работников, которых курируют 40 руководителей: 37 закреплены за участками, а 3 отвечают за крупные секторы.

Проблема

До внедрения системы в ЦСО МО все работы и отчетность велись в Excel-таблицах и мессенджерах, сотрудники отправляли фотографии и письменное описание по каждому выполненному заказу. Объемы ручной работы достигли колоссальных масштабов. Руководители были серьезно перегружены, так как тратили массу времени на сбор данных, расчет зарплат и формирование отчетов. Топ-менеджеры не получали информацию в режиме реального времени, а опирались на аналитику, подготовленную к концу отчетного периода, что серьезно ограничивало скорость реакции на изменения, мешало оперативному управлению. Процессы стало сложно контролировать, информация часто дублировалась, регулярно возникали ошибки.

Центр быстро развивался, поэтому вопросы эффективности встали достаточно остро. Необходима была единая централизованная система для управления ключевыми бизнес-процессами. За помощью обратились к НОРБИТ.

Цели проекта

1. Автоматизация процессов работы ЦСО МО.
2. Обеспечение прозрачности отчетности.
3. Сокращение времени на администрирование.
4. Улучшение коммуникации между руководителями и социальными работниками.

Как решали задачу

Для будущего проекта требовалась не только экспертиза НОРБИТ как интегратора, нужно было провести первоначальный аудит, собрать требования к системе, разработать методологии внедрения, подготовить и обучить сотрудников, так как до этого никакой цифровой системой не пользовались.

В общей сложности проект длился год, над ним работала большая команда специалистов:

К цели шли поэтапно, начали с обследования текущих бизнес-процессов, выяснили как соцработники получают и выполняют задачи, как ведется отчетность и рассчитываются зарплаты и бонусы. Выявили главные проблемы и триггеры - отсутствие прозрачности, ручной труд, ошибки в расчетах, высокая нагрузка на руководителей. Разработали целевую модель работы системы, ее архитектуру и схемы бизнес-процессов. 

Настройка, доработка, тестирование и отладка CRM

В ходе изучения потребностей клиента подтвердилась гипотеза о том, что наиболее подходящей системой для реализации всех бизнес-требований станет Битрикс24 CRM. Развернули коробочную версию, настроили и адаптировали ее под специфические требования, добавили пользовательские роли с разным уровнем доступа к данным.

Также проработали карточки получателей социальных услуг, в них теперь собирается вся информация о подопечном, необходимые документы, история коммуникации с разными специалистами ЦСО МО. За каждым подопечным закрепили определенного соцработника, наладили автоматическое формирование планов оказания услуг, они рассчитываются по нормам, составленным на основе количества рабочих дней. Это обеспечивает возможность перераспределения нагрузки между сотрудниками в случае больничных и отпусков, при этом все данные сохраняются в системе. Теперь руководители участков и секторов видят информацию о фактически оказанных услугах в реальном времени.

Мобильное приложение

Соцработники, как правило, работают «в полях» и взаимодействуют с системой не через десктопную версию, а с помощью мобильных устройств, так что без приложения было не обойтись. К его созданию приступили только после того, как CRM была готова. Именно CRM - ядро проекта, основная система учета и рабочее пространство руководителей, кроме этого она выполняет и функции бэкенда мобильного приложения.

К созданию мобильного приложения, его дизайну и функциональности подошли с точки зрения простоты и удобства для соцработников, которые используют его в работе ежедневно. В нем есть возможность зафиксировать выполнение услуги, подгрузить отчетные документы (фото, чеки, подписи). Кроме этого обеспечен быстрый доступ к базе знаний с важными материалами и инструкциями. Здесь же идет и коммуникация с руководителем – прямой чат, уведомления, новости. 

Аналитика и отчеты

Используя смарт-процессы в Битрикс24, автоматизировали расчет зарплат соцработников, с возможностью начисления премий и компенсаций руководителями. Просматривать сводную информацию по начислению руководители могут в двух разрезах: по получателю услуги или по соцработнику.

Также настроили формирование отчетов, они могут создаваться как в стандартных шаблонах Битрикс24 (обычно для внутренней аналитики), так и в кастомных форматах под требования госорганов.

Интеграции

В ЦСО МО уже использовали 1С в работе, поэтому команда НОРБИТ инициировала интеграцию CRM с 1С:Бухгалтерия Предприятия и 1С:ЗУП для дополнительного улучшения эффективности цифровизации процессов. За счет этого наладили прямой обмен данными, автоматизировали расчет зарплат, введение данных о новых подопечных центра и счетов на оказание услуг. Также подключили систему FCM (Firebase Cloud Messaging) для отправки push-уведомлений в мобильном приложении.

Обучение и запуск

На предфинальном этапе провели для сотрудников ЦСО МО полномасштабное обучение. Это было необходимо, чтобы минимизировать сопротивление пользователей, выровнять уровень цифровой грамотности и превратить систему не в барьер, а в настоящего помощника в работе. Для руководителей участков и секторов организовали очные тренинги. Разработали подробные инструкции для соцработников, как в текстовом, так и видео-формате, обеспечили им всестороннюю поддержку на старте эксплуатации.

И наконец - импортировали исторические данные, перевели систему в рабочий режим, параллельно с этим отслеживали стабильность работы системы и устраняли недочеты. К первому рабочему дню 2025 года система была полностью готова.

Проект стал наглядным примером успешной цифровой трансформации в социальной сфере. Благодаря внедрению современной CRM-системы и разработке мобильного приложения, АНО «Центр социального обслуживания Московской области» удалось значительно повысить эффективность внутренних процессов, оптимизировать ресурсы и существенно улучшить качество предоставляемых услуг населению.

• Время, затрачиваемое на подготовку отчетной документации, удалось сократить на 90% — с 10 всего лишь до 1 рабочего дня. 

• Руководящий состав получил удобный инструмент для мониторинга и контроля деятельности сотрудников в режиме реального времени, что повысило управляемость и прозрачность процессов.

• Дополнительно удалось высвободить ценные ресурсы, которые были направлены на обучение и сертификацию персонала, а также на сбор обратной связи от получателей социальных услуг с целью их дальнейшего улучшения.