KAVO: внедрение CRM-системы позволило снизить трудозатраты на 27%

KaVo – это признанный лидер на стоматологическом рынке, специализирующийся на производстве и поставке высококачественного оборудования и инструментов для стоматологических клиник и зуботехнических лабораторий. Компания работает в сфере стоматологического оборудования и инструментов, предлагая широкий спектр продуктов, от стоматологических установок и рентгеновских аппаратов до инструментов для лечения и диагностики.

KaVo предлагает стоматологам и зубным техникам передовые технологии и инструменты. Они помогают оказывать качественную медицинскую помощь, повышают эффективность работы и улучшают результаты лечения пациентов. Компания стремится быть надежным партнером для специалистов в области стоматологии, обеспечивая поддержку и обучение на протяжении всего времени использования их оборудования.

Нам было необходимо:

• Провести комплексный аудит бизнес-процессов, охватывающий продажи, работу ключевых подразделений и их взаимодействие, а также оценить существующие инструменты привлечения и удержания клиентов и работу с клиентской базой;

• Обучить администратора клиента основам администрирования портала Битрикс24, включая настройку структуры компании, добавление пользователей и постановку начальных задач;

• Настроить CRM-систему.

Задачи включали детальное изучение сценариев продаж от первого контакта до завершения сделки и постпродажного обслуживания, выявление и систематизацию взаимодействий различных отделов, формирование цифровых воронок, а также определение структуры полей для карточек компаний, контактов, сделок и лидов и настройка ролей и прав доступа в CRM.

Помимо этого, клиент нуждался в помощи по переносу существующей базы контактов и компаний в Битрикс24, интеграции телефонии (облачная АТС Mango), подключению мессенджеров WhatsApp/Telegram и настройке взаимодействия с клиентами через социальные сети и другие доступные онлайн-каналы. Проблема заключалась в отсутствии систематизированной CRM системе и автоматизированных процессах взаимодействия с клиентами, что снижало эффективность работы отделов продаж и маркетинга.

Мы провели комплексную работу по внедрению и настройке CRM Битрикс24, направленную на оптимизацию процессов продаж, улучшение взаимодействия между отделами и повышение эффективности работы с клиентами. 

Работая с клиентов, мы углубляемся в процессы, которые уже выстроены в компании и учитываем их логику, чтобы потом сотрудникам было удобно работать в системе. Поэтому до проведения настроек мы всегда анализируем процессы продаж, взаимодействие между основными подразделениями, используемых инструментов привлечения и удержания клиентов, а также методов работы с клиентской базой. На основе полученных данных провели интервью с сотрудниками, задействованными в процессе продаж, от первого касания до постпродажного обслуживания. Провели до двух сессий по одному часу, чтобы выявить ключевые этапы и особенности взаимодействия с клиентами. Далее систематизировали сценарии взаимодействия, сформировали до трех цифровых воронок, включая работу с проваленными и отложенными сделками. Систематизировали структуру полей карточек "Компаний", "Контактов", "Сделок" и "Лидов", определили роли и права доступа для блока CRM.

Настроили этапы воронок продаж, задания сотрудникам, уведомления о сроках исполнения и другие роботы для автоматизации рутинных задач. Скорректировали права доступа, карточки лидов, сделок, контактов и компаний, а также дополнительные поля для ввода необходимой информации в соответствии со сценариями работы менеджеров. Для обеспечения эффективной работы сотрудников с системой, провели обучение добавлению и заполнению Контактов и Компаний, созданию и проведению по статусам Лидов и Сделок, конвертации Лидов, а также по функционалу представлений канбан, список, календарь, работе с фильтрами, представлениям карточек и работе с карточкой сущностей: создание напоминаний, писем, комментариев и задач. Объяснили необходимость работы со счетчиками и использованием функции «Ждать», продемонстрировали возможности работы с повторными Лидами и сделками.

Провели анализ предоставленного файла с данными клиентов, настроили необходимые пользовательские поля и дали рекомендации по нормализации файла для корректной загрузки. Сделали тестовую загрузку, проверили и скорректировали. После этого выполнили основную загрузку данных. Провели аудит существующей телефонии и требований к ней, подобрали оптимальный вариант телефонии, настроили интеграцию телефонии с Битрикс24, внутренние номера. Проверили настроенную интеграцию и обучили администрированию телефонии. Интегрировали WhatsApp и Telegram с помощью сервиса Wazzup, а также обучение пользователей работе с сервисом.

Внедрение CRM-системы, обучение сотрудников и автоматизация бизнес-процессов привели к значительному снижению трудозатрат на 27%. 

Компания получила полностью настроенное решение, включающее воронки продаж, клиентские карточки и права доступа, соответствующие специфике ее бизнес-процессов. Руководство активно участвовало в проекте, обеспечивая прозрачность и контроль на всех этапах. Это позволило оперативно вносить изменения и корректировки, а также оперативно решать возникающие вопросы.

Внедрение эффективных инструментов для коммуникации и работы с клиентской базой значительно повысило качество обслуживания и улучшило взаимодействие с клиентами. Сотрудники получили доступ к современным средствам для общения, что ускорило обработку запросов и повысило уровень удовлетворенности клиентов.

Вся информация о клиентах и компаниях была централизована в CRM-системе, что обеспечило удобный доступ и эффективную обработку данных. Интеграция с телефонией позволила фиксировать все звонки, прослушивать записанные разговоры и автоматически распределять вызовы между сотрудниками. Это не только улучшило качество обслуживания, но и повысило производительность работы контактного центра.