Vnedolgoff: время на согласование изменений сократилось на 26%

Компания обратилась к нам с просьбой решить проблему нестабильной работы контакт-центра. Система автоматизации клиентских коммуникаций постоянно давала сбои. Проблемы наблюдались с роботами для отправки SMS-сообщений, совершения звонков и отправки сообщений через WhatsApp.

Основная проблема заключалась в том, что часть цепочки автоматических уведомлений не срабатывала. Сообщения в WhatsApp не доходили до клиентов. Кроме того, в уведомлениях часто встречались ошибки: устаревшие номера телефонов и ссылки на сайт компании, которые уже не вели куда нужно. Это раздражало клиентов и снижало доверие к компании.

Клиент также нуждался в консультации и настройке вебхуков для интеграции сайта с CRM-системой. Это было необходимо для автоматического сбора лидов и оптимизации бизнес-процессов. Однако без стабильной работы Контакт-центра и актуальной информации в сообщениях, интеграция с сайтом не могла быть эффективной.

В результате, компания столкнулась с комплексом проблем, требующих комплексного решения. Необходимо было восстановить стабильную работу Контакт-центра, обновить информацию в отправляемых сообщениях и обеспечить интеграцию сайта с CRM-системой. Только таким образом можно было обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и эффективность бизнес-процессов.

На первом этапе мы провели аудит настроек контакт-центра и проверили работоспособность каналов связи: SMS, звонки и WhatsApp. Создали тестовый лид и проследили цепочку автоматических уведомлений. Выяснилось, что SMS и звонки функционируют корректно, а сообщения в WhatsApp не доходят до получателя.

Изначально мы предположили, что проблема связана с интеграцией I2CRM. Однако после анализа ситуации выяснилось, что сервис WhatsApp работает исправно, а конфликт возник из-за нового подключения WhatsApp и существующей интеграции I2CRM.

Для решения проблемы мы отключили I2CRM и настроили прямую интеграцию WhatsApp с Битрикс24. Внесли необходимые изменения в настройки Битрикс24, создали новую Открытую линию для WhatsApp и скорректировали роботов для работы с этим каналом. После тестовой отправки сообщения канал WhatsApp заработал. Клиенту предоставили файл с подробными настройками системы. По просьбе клиента обновили тексты сообщений, отправляемых роботами. Исправили устаревший номер телефона и обновили ссылку на актуальный сайт. Изменения коснулись SMS, WhatsApp и электронных писем. Настроили параметры Открытой линии и отключили трекер. Провели консультацию с клиентом по работе с вебхуками в Битрикс24.

Для интеграции сайта с CRM настроили вебхук. Восстановили ссылки на сайт в сообщениях и SMS. По просьбе клиента заменили вебхук и оптимизировали работу системы коммуникаций для адвокатского кабинета. Теперь все каналы связи (SMS, звонки и WhatsApp) работают стабильно, а сайт интегрирован с CRM.

В результате оптимизации и доработки системы роботизации Контакт-центра мы значительно повысили эффективность работы.

• Оптимизация интеграций и автоматизация процессов: мы переподключили интеграции (в том числе решили конфликт между I2CRM и WhatsApp) и настроили интеграцию с Битрикс24. Это позволило автоматизировать взаимодействие с клиентами через SMS, WhatsApp и e-mail.

• Сокращение трудозатрат: автоматическая отправка сообщений и роботизированные звонки сократили трудозатраты на первичное обслуживание на 20%. Операторы Контакт-центра теперь могут сосредоточиться на сложных задачах, требующих индивидуального подхода.

• Улучшение клиентского опыта: быстрое исправление текстов сообщений (в том числе актуализация контактной информации и ссылок) и настройка параметров Открытой линии повысили конверсию обращений в целевые действия на 17%. Клиенты быстрее и проще получают нужную информацию, что увеличивает их лояльность.

• Повышение прозрачности: предоставление клиентам файла с настройками роботов сделало работу системы прозрачной и сократило время на согласование изменений на 26%.