Как автоматизировать найм и улучшить клиентский сервис с Битрикс24? Кейс гостинично-ресторанного комплекса «Даховская слобода»

Краткая информация о клиенте:

Клиент: гостиничный комплекс «Даховская Слобода»

Город: ст. Даховская, Республика Адыгея

Web: https://dah-sl.ru

Сфера работы: туристический комплекс, отели, рестораны.

Годовой оборот: 100-500 млн.

Тариф Битрикс24: Профессиональный

Количество сотрудников: 50-100

«Даховская Слобода» — современный гостинично-рекреационный комплекс, специализирующийся на организации комфортного экотуризма в горной Адыгее. Компания предлагает услуги по размещению, питанию и организации досуга для туристов (67 номеров, СПА-зона с бассейном, рестораны и банный комплекс). Особое внимание уделяется экологическому подходу.

Дополнительно компания организует трансферы, экскурсионные программы, активные виды отдыха (рафтинг, конные прогулки) и анимационные мероприятия, создавая полноценный курортный сервис. Благодаря удачному расположению в центре туристических маршрутов и продуманной инфраструктуре, «Даховская Слобода» позиционируется как флагманский проект качественного отдыха в регионе.

Существует много разных программ по автоматизации в сфере гостеприимства, и собрать полезные функции всех воедино очень сложно. Именно платформа Битрикс24 имеет потенциал реализовать все основные запросы.
Компании «Даховская Слобода» уже выстроила некоторые процессы в Битрикс24. Но ключевой проблемой стало отсутствие контроля над всеми этапами работы: от первого звонка гостя до его выезда. Не было четкого понимания, какие услуги клиенту были оказаны, а где возможны задержки. Это мешало обеспечивать стабильно высокий уровень сервиса и оперативно реагировать на запросы. Кроме того, руководство не получало аналитику в удобном виде, что затрудняло принятие управленческих решений.

Для эффективного управления многопрофильным комплексом руководству потребовалась полноценная система управления предприятием, способная автоматизировать процессы найма, обслуживания клиентов и внутренней координации. Решение — развитие портала Битрикс24.

Что было важно:

1. Создание единого бизнес-процесса — оцифровка всех этапов работы с гостем: от бронирования и оплаты до размещения, питания, развлечений и выезда. Реконструкция уже имеющихся воронок.

2. Повышение прозрачности заявок на ремонт — возможность в реальном времени видеть статус, время выполнения и работу сотрудников.

3. Контроль найма — автоматизация HR-процессов и адаптации персонала.

4. Аналитика и отчетность — получение данных по различным показателям.

5. Оптимизация внутренних процессов — координации между отделами и управления задачами.

Внедрение Битрикс24 позволило не только решить эти задачи, но и создать систему, которая масштабируется вместе с ростом бизнеса. По рекомендации от партнёра по финансовому учёту, обратились в INVO. Понравилось наличие реализованных кейсов и прикладных методов решения производственных задач. Ориентировались на отзывы клиентов и опубликованных работ на сайте.
Что было сделано во время реализации проекта:
Любой проект мы начинаем с MVP (минимально жизнеспособный продукт), задача которого быстро внедрить самые необходимые инструменты Битрикс24, чтобы получать пользовательский опыт и на его основе планировать следующие доработки системы.
Такой подход позволяет сделать стартовое внедрение относительно быстро и недорого.

В рамках MVP было принято решение реализовать следующий функционал:
Стандартные модули Битрикс24:

1. CRM: 

1.1 Настроена воронка (смарт-процесс) по заявке на подбор персонала. Инициатором такой заявки может быть руководитель любого подразделения, которая автоматически в CRM проходит все необходимые этапы согласования. Заявка на подбор открыта до тех пор, пока кандидаты успешно не пройдут испытательный срок, в соответствии с количеством вакансий в заявке.

1.2 Настроена воронка работы с кандидатами, в которой менеджер по персоналу ведёт всю коммуникацию с соискателем. Кандидат проходит все необходимые этапы: отбор, приглашение на встречу, прохождение ознакомительного дня и т.д. В воронке настроена автоматизация работы с документами в зависимости от статуса кандидата, что позволяет выполнять все необходимые условия при приёме на работу.

1.3 Настроена воронка испытательного срока (смарт-процесс), которая показывает успешно ли прошёл сотрудник стажировку.

Все воронки взаимосвязаны, автоматизированы стадии, что позволяет руководителю в любой момент времени понимать что происходит с кандидатами на должности. Задачи на стадиях воронок помогают HR-менеджеру брать обратную связь у руководителей отделов, бухгалтеров и кандидатов.

2. Бизнес-процессы:

2.1 Настроена взаимосвязь процесса увольнения и процесс дополнительного обучения. По окончании испытательного срока автоматически запускается процесс увольнения (если неуспешно) или заявки на обучение (если успешно).

2.2 Настроен бизнес-процесс для изменения формата номера.  Система автоматически задает нужные форматы номеров, а ранее для рассылок по WhatsApp* было необходимо заполнять в двух вариантах в каждом лиде.

3. Смарт-процессы:

3.1 Настроен смарт-процесс по заявке на ремонт.

3.2 Настроен смарт-процесс по фиксации ремонта.

4. Контакт-центр:

4.1 Подключена телефония «Мегафон», которая позволяет принимать и совершать звонки в Битрикс24, а также записывать разговоры и прослушивать записи.

4.2 Настроена интеграция с «HH.ru» и «Авито», что позволяет принимать заявки и обращения от соискателей прямо в Битрикс24.

4.3 Подключено приложение, которое позволяет приводить в единый формат номера телефонов в лидах.

5. BI-аналитика:

5.1 Настроен отчёт по процессу HR, который позволяет отслеживать количество откликов по заявкам в динамике и на какие вакансии. Дашборд показывает насколько успешно ведётся работа с кандидатами и на каких этапах есть задержки.

5.2 Настроен отчёт по заявкам на ремонт, который показывает количество заявок за период, где их появляется больше всего, сколько завершено по дням и т.д. Отчёт отражает не только исторические данные но и состояние по ремонтным работам в текущий момент времени. Они показывают также насколько корректно заполнена сотрудниками заявка, что помогает видеть качество работы в CRM-системе. 

5.3 Настроен отчёт по задачам, который показывает по каждому менеджеру срез по завершённым задачам, выполненным раньше срока или просроченным.Также руководство может отследить как сотрудники вовлечены в постановку задач вручную и помогает изб

Из BI-отчёта можно перейти по кликабельным ссылкам и  погрузиться в цифры и показатели. Дашборд перестраивается в зависимости от выбранных фильтров, что помогает строить аналитику по в соответствии с выбранными условиями. 

6. Маркет-плейс:

6.1 Подключено приложение «HH.ru»

6.2 Подключено приложение «Мегафон» для интеграции телефонии.

6.3 Подключено приложение для интеграции с «Авито»

В результате внедрения комплексной системы управления бизнесом видны значительные улучшения важных операционных процессов. На первом этапе были успешно решены наиболее актуальные задачи, позволившие существенно повысить эффективность работы всех подразделений.

1. Реализован процесс эксплуатации: заявки на ремонт теперь подаются оперативнее, а их выполнение легче держать под контролем. Время устранения неисправностей сократилось на 40%.

2. Автоматизирован системный найм и адаптация персонала.

3. Созданы BI-отчёты, которые позволяют руководству получать актуальные данные в режиме реального времени.

4. Оптимизирована координация между отделами благодаря автоматизированной системе постановки задач и контроля сроков исполнения.

Важным достижением стала полная автоматизация процесса технического обслуживания. Новая система подачи заявок на ремонт сделала этот регулярно востребованный процесс значительно быстрее и удобнее для сотрудников.

Оптимизировали HR-процессы в компании. Внедрённая система подбора и адаптации персонала обеспечила полную прозрачность на всех этапах найма — от подачи заявки до окончания испытательного срока. Руководство теперь имеет возможность в режиме реального времени отслеживать количество соискателей на каждом этапе отбора и оперативно корректировать кадровую политику.

Автоматизированные напоминания о критических датах (испытательные сроки, оформление документов) исключили возможные ошибки в работе с персоналом и синхронизировали процессы между HR-службой и бухгалтерией.

Созданные BI-отчёты предоставили руководству компании актуальные аналитические данные, необходимые для принятия управленческих решений.

Улучшилась координация между различными подразделениями, что особенно важно для гостиничного комплекса с его сложной многоуровневой структурой взаимодействия.

Реализованные решения стали важным шагом на пути к созданию единого сквозного бизнес-процесса, охватывающего все этапы работы с клиентом - от первого обращения до завершения обслуживания. Руководство получило прозрачную систему, позволяющую в режиме реального времени контролировать работу всех служб: от обработки входящих обращений и процедур заселения до технического обслуживания номерного фонда и управления персоналом. Дальнейшее развитие системы предусматривает интеграцию с 1С и расширение функциональных возможностей корпоративного портала

Оценка сотрудничества с INVO Group по 10-балльной шкале: 10

Что клиенту больше всего понравилось в нашей работе:

• профессионализм бизнес-аналитика;

• глубокая погружение в бизнес клиента.

«Ваши специалисты достаточно профессиональны, они могут работать не только с поставленной задачей, а видеть несколько больше и предлагать решения шире», — поделилась впечатлением Наталья Ческидова, учредитель компании.