Компания Phoenix Lubricants поставляет импортные оригинальные смазочные материалы и технические жидкости для легковых и коммерческих автомобилей, внедорожной техники и промышленного оборудования.

Есть офис в Москве, склады в МО и Новороссийске, общей площадью более 4000 м2 с постоянным стоком товара.

Задачи клиента

Ранее компания работала в Excel, была необходимость перейти в более надежный сервис, чтобы сделать работу прозрачной и эффективной, как для руководителей так и для менеджеров.

Так как компания работает с B2B сегментом, клиенты делятся на коммерческих, кто сам обратился и на муниципальные учреждения, которые делают заказ через госзакупки. Необходимо было настроить отдельные процессы работы с ними (основная воронка и тендерная).

Для отдела клиентского сервиса (КС) настроить работу с претензиями от клиентов. Это большой блок, который включает в себя полный цикл от поступления претензии, проведение внутреннего расследования, выявление на каком этапе и кем была допущена ошибка, и непосредственно, решение. Ранее сотрудники получали письма на почту и также по почте связывались с сотрудниками склада/логистики и другими для решения вопросов. Эту систему необходимо оптимизировать, сделать более удобной, чтобы контролировать сроки решения проблем, повысить лояльность клиентов и выявить места, где чаще всего случаются ошибки.

Что сделали

Мы развернули корпоративный портал Битрикс24, импортировали около 500 контактов из разных источников и сделок, по которым уже велась работа.

Настроили Яндекс почту. Выполнили интеграцию Битрикс24 с сайтами, чтобы заявки оттуда передавались как лиды.

Сформировали Базу знаний для сотрудников на общем Диске, которую регулярно дополняем.

CRM

Настроили карточки Лида, Сделки, Контакта и Компании. Добавили обязательные и пользовательские поля.

У компании есть клиенты холдинги с дочерними компаниями. Т.к. главную компанию ведет один менеджер, а дочерние компании могут вести другие менеджеры, мы настроили в них специфические права доступа. Менеджеры видят все компании холдинга, но могут зайти только в те компании, где они указаны Ответственными. И только специалист, который ведет главную компанию имеет доступ во все дочерние компании.

Лиды поступают с сайта, почты, а также с выставок. Мы добавили автофиксацию изменения стадии, смену ответственного, отправку уведомлений менеджеру и руководству если лид вовремя не взят в работу.

Основная воронка

Около 15 менеджеров работают со сделками.

Главный фокус на новых клиентах: Выставки + Лиды с сайтов + Базы данных ЦА - по ним работа ведется в Основной воронке.

Здесь проводится анализ заказа клиента, согласование контракта и непосредственно его заключение. Успешной сделка считается, когда есть первая оплата заказа и его отгрузка клиенту.

Счетчик зависших сделок

В канбане выводится счетчик, который показывает, сколько дней по сделке не ведется работа. Также сделка подсвечивается красным фоном, если количество дней без реакции превышает допустимую норму.

Специалист просматривает заявки на закупку, отбирает потенциально интересные и импортирует их в Битрикс24. Они создаются в виде сделок, где автоматически заполняется информация по этой заявке (ссылка на закупку, условия поставки, позиции и т.д.).

Запускается процесс внутреннего согласования заявки. Специалист заполняет поля в сделке, если требуется подключить других сотрудников, например: склад, логистика, коммерческий директор и др. Они получат уведомления чтобы ознакомиться с деталями заявки и принять решение об участии в тендере.

Когда участие одобрено, менеджер подает заявку на тендер и отслеживает её статус.

В компании есть отдел клиентского сервиса, которые занимаются решением претензий клиентов.

Сами претензии бывают разных типов: пришел не весь заказ, в заказе товара пришло больше, брак, получен другой товар, ошибки в документах и др.

Этот процесс состоит из двух частей:

1. Когда претензия пришла, ее нужно обработать, провести расследование кто и на каком этапе допустил ошибку, принять решение как удовлетворить эту претензию
2. Решение претензии. Например, довезти недостающий заказ, исправить ошибки в документах, предоставить скидку и т.д.

Менеджер отдела КС получает письмо/сообщение с претензией по заказу, связывается с клиентом и уточняет детали, которые вносит в карточку претензии.

Добавляет фотографии, накладные, все что предоставил клиент и регистрирует претензию на портале.

Важный момент процесса - выбрать тип претензии, т.к. это повлияет на его дальнейшее рассмотрение.

Недостача, излишки, пересорт, брак – данные претензии касаются склада и логистики, расследование идет к ним.

Качество – рассматривает отдельное подразделение технического сопровождения.

Документация, отказ – решают специалисты клиентского сервиса.

Настроили отчеты по лидам:

• конверсия по месяцам, неделям;
• среднее время обработки лидов;
• распределение лидов по источникам - количество лидов, которые поступают из разных каналов в % соотношении.

Отчеты по сделкам:

• общая маржа;
• объем в год;
• потенциал до конца года;
• статистика по выставкам, по источникам, общая.

Результат