Внедрение воронки "Рекламации" в мебельную компанию

Сфера деятельности: производство и продажа корпусной мебели.

Компания «Стиль» — известный российский производитель корпусной мебели с более чем 20-летним опытом на рынке. Бренд предлагает решения для дома и офиса: шкафы-купе, кухни, гардеробные, прихожие и детскую мебель.

Основные направления работы:

• производство корпусной мебели под заказ;

• реализация через фирменные салоны и дилерскую сеть;

• индивидуальный подход к каждому клиенту.

Около 100 сотрудников, которые работают в компании используют Битрикс24. Компания представлена в трёх ключевых городах: Пенза, Краснодар и Воронеж. Продукция поставляется по всей России и в страны СНГ.

За годы работы «Стиль» завоевала репутацию надёжного партнёра, где сочетаются современный дизайн, высокое качество и внимание к деталям.

С ростом объёмов заказов и увеличением числа обращений от клиентов стало понятно: старые способы работы с рекламациями уже не справляются. Коммуникация через разные каналы, потеря информации и задержки в обработке негативно влияли на скорость реакции и уровень сервиса.

Чтобы сохранить высокую планку обслуживания и вывести внутренние процессы на новый уровень, компания приняла решение внедрить автоматизированную систему управления рекламациями.

Подход который применялся ранее приводил к:

• задержкам в ответах клиентам;

• потере важной информации;

• сложностям с распределением задач между сотрудниками;

• отсутствию контроля за сроками исполнения;

• невозможности оперативно получать аналитику по рекламациям.

Руководству стало понятно: нужно выстроить четкий и автоматизированный процесс работы с рекламациями — от первого обращения клиента до закрытия заявки.

Цели проекта:

Клиент выбрал платформу Битрикс24, так как она уже использовалась в компании для управления сделками и коммуникациями. Однако большинство возможностей системы оставались невостребованными — особенно в части работы с обратной связью от клиентов.

Мы предложили комплексное решение, основанное на опыте внедрения аналогичных проектов в мебельной отрасли. Клиент доверил нам реализацию, потому что мы уже неоднократно помогали мебельным компаниям вывести работу с рекламациями на новый уровень.

Чтобы сделать взаимодействие ещё более удобным для конечных клиентов, мы разработали лендинг на сайте «Стиля». Теперь клиент может оставить заявку напрямую в воронку Битрикс24 — без лишних этапов и потерь информации.

Чтобы полностью закрыть потребность компании «Стиль» в управлении рекламациями, мы разработали и внедрили отдельную воронку «Рекламации» в системе Битрикс24. Это позволило перевести все обращения клиентов в единую цифровую среду, ускорить реакцию и сделать процесс контроля прозрачным для руководства.

Воронка рекламаций: этапы и автоматизация.

В Битрикс24 была создана специализированная воронка со следующими стадиями:

• Новая рекламация

• Обработка рекламации

• В работе

• Доставка

Завершение заявки происходит по одной из трёх финальных статусов:

• Выполнено (успешное закрытие обращения)

• Отказ в рекламации

• Отмена

При переходе в отказные статусы система требует обязательного заполнения поля «Причина отказа», что позволяет формировать точную аналитику и выявлять типовые ситуации для их предотвращения.

Какие задачи решались в первую очередь?

Основной фокус внедрения был на отделе клиентской поддержки и сервисном направлении. Именно эти команды напрямую взаимодействуют с клиентами по вопросам рекламаций. Также затронули работу офис-менеджеров, которые участвуют в согласовании сроков и технических деталей.

Удобство работы для менеджеров.

Мы настроили подробный интерфейс карточки сделки, где отображаются все ключевые данные: контакт клиента, описание проблемы, история взаимодействий, срок выполнения и ответственные лица.

Каждое поле было адаптировано под бизнес-процессы компании, чтобы менеджеры могли быстро находить нужную информацию и оперативно обрабатывать обращения.

Лендинг для приёма заявок от клиентов.

Мы разработали специальную лендинговую страницу на сайте компании. Теперь клиент может оставить заявку через удобную онлайн-форму, и она автоматически попадает в воронку «Рекламации» в Битрикс24. Все данные моментально отображаются в карточке сделки — без дублирования и потерь информации.

Распределение заявок и постановка задач

Как только заявка поступает в систему, автоматика распределяет её между двумя сотрудниками, ответственными за рекламации. Робот учитывает направление обращения (на основе заполненных полей), чтобы назначить наиболее подходящего специалиста.

На каждом этапе воронки настраивается автоматическая постановка задач:

• На стадии «В работе» создаётся задача на связь с клиентом, с указанием крайнего срока.

• В наблюдатели добавляется руководитель — чтобы всегда быть в курсе статуса сложных случаев.

• Контроль и уведомления.

Для повышения оперативности внедрены уведомления в колокольчик в Битрикс24. Они напоминают ответственным сотрудникам о необходимости отработать заявку в установленные сроки.

Такой подход исключил задержки и повысил дисциплину исполнения задач.

Интеграция WhatsApp через Wazzup

Для унификации коммуникаций был подключен WhatsApp через Открытые линии и интеграцию с Wazzup. Сообщения, отправленные клиентами через лендинг, сразу поступают в воронку рекламаций — вместе с историей переписки и контекстом обращения.

Это позволило централизовать всю коммуникацию и минимизировать риск потери информации.

Обучение и вовлечение пользователей

Одной из важных задач стало обучение сотрудников. Мы провели серию онлайн-вебинаров и индивидуальных консультаций, а также подготовили базу обучающих видеоуроков, доступную внутри системы.

Была организована поддержка «первые дни использования»: наши специалисты помогали разбираться с задачами, настройками и нюансами в режиме реального времени.

Технические сложности и как их решили

Внедрение шло в условиях высокой нагрузки на текущие процессы. Одной из основных сложностей стало интеграция нескольких каналов коммуникации (Wazzup, сайт, телефония, email) в единую воронку.

Мы использовали гибкую настройку веб хуков, триггеров и роботов, чтобы обеспечить корректную передачу данных между системами. Также потребовалась доработка формы на лендинге, чтобы правильно передавать параметры в Битрикс24.

Ещё одна трудность — привычка сотрудников использовать сторонние каналы. Чтобы это преодолеть, мы совместно с руководством установили правило: вся работа ведётся только в Битрикс24. Это помогло сформировать культуру использования CRM и повысило дисциплину.

Использование облачной версии Битрикс24 топ-менеджментом.

Топ-менеджеры активно используют возможности облачной версии Битрикс24. Система даёт им возможность:

• видеть загрузку команды;

• анализировать причины отказов;

• отслеживать эффективность работы с рекламациями;

• получать аналитику в режиме реального времени.

Управленцы отметили, что теперь они могут принимать решения быстрее и с большей уверенностью в том, что информация актуальна.

После завершения внедрения система Битрикс24 стала центральным инструментом управления рекламациями в компании «Стиль». Все ключевые процессы теперь происходят в единой цифровой среде — от первого обращения клиента до закрытия заявки.

Самый востребованный функционал:

• CRM: используется ежедневно для управления сделками, отслеживания истории взаимодействий и контроля сроков;

• Задачи и проекты: позволяет распределять работу между сотрудниками, назначать дедлайны и контролировать исполнение.

Эти инструменты стали основой для повышения оперативности и прозрачности работы с рекламациями.

Что решили благодаря внедрению?

Компания полностью перешла на обработку рекламаций внутри системы. Это позволило:

• исключить потерю информации;

• сократить время реакции на обращения клиентов;

• минимизировать влияние человеческого фактора;

• повысить уровень сервиса и лояльность клиентов.

Руководители отмечают, что вопрос с рекламациями теперь решается в разы быстрее и системно, без хаоса и задержек.

Обучение и поддержка пользователей.

Особое внимание мы уделили обучению сотрудников. Для всех руководителей проводилось индивидуальное обучение в течение месяца , чтобы они могли не только использовать систему, но и эффективно управлять командами через Битрикс24.

Также была подготовлена онлайн-база с видеоуроками, где сотрудники могут найти ответы на типовые вопросы в любое время.

Ключевые результаты:

• Время обработки рекламаций сократилось в 2 раза

• Эффективность отдела клиентской поддержки выросла в 3 раза

• Процесс стал полностью прозрачным для руководства

• Появилась возможность аналитики и прогнозирования типовых проблем

Преимущества использования настроенного функционала:

• Все коммуникации в одном месте — больше нет потерь информации;

• Автоматическое распределение задач — справедливо и по назначению;

• Контроль сроков и качества — руководство всегда в курсе;

• Удобная аналитика —  решения на основе данных, а не ощущений.

Отзыв клиента

«Smart Бизнес — это команда настоящих профессионалов, которым можно доверить любую задачу по автоматизации. Мы выбрали их не случайно: нас привлек опыт работы именно в мебельной отрасли и понимание специфики наших процессов.

Проект по автоматизации работы с рекламациями показал себя с самой лучшей стороны. Теперь все обращения клиентов обрабатываются оперативно, информация не теряется, а контроль стал прозрачным для руководства.

Работать с командой Smart Бизнес — легко и надежно. Мы остались очень довольны результатом и планируем продолжать сотрудничество в дальнейшем.»

Ком. директор мебельной компании «Стиль»