Внедрение CRM-системы для компании по продаже и обслуживанию страйкбольного оборудования ApostolArms

О клиенте:

«Apostle Arms» — компания, специализирующаяся на продаже, ремонте и индивидуальном заказе страйкбольного оборудования. Основные направления: розничные и оптовые продажи, сервисное обслуживание, трейд-ин техники. 

До внедрения CRM процессы управления клиентами были неструктурированными, что приводило к потере заявок и снижению лояльности.

Проблема на старте:

Клиент столкнулся с:

• Отсутствием контроля сделок: Все коммуникации велись через личные телефоны менеджеров, данные хранились в разрозненных чатах.

• Хаотичной работой с клиентами: Переписка велась с общего аккаунта, ответственность за заявки не распределялась.

• Потерей потенциальных продаж: Клиенты, проявившие интерес, «выпадали» из воронки из-за отсутствия напоминаний и этапного контроля.

• Низкой прозрачностью процессов: Руководство не видело, на какой стадии находятся сделки, и не могло влиять на результаты.

Цель внедрения:

1. Упорядочить работу с клиентами через единую CRM-систему.

2. Снизить потери заявок до 5%.

3. Повысить количество повторных продаж на 25%.

Реализация проекта:

Глубокая аналитика процессов:

• Аудит текущих бизнес-процессов: выявлены «узкие места» в обработке заказов и сервисном обслуживании.

• Анализ каналов коммуникации с клиентами.

Сервисное обслуживание: От заявки на ремонт до передачи оборудования клиенту.

Заказ нестандартных изделий: Учёт индивидуальных требований, согласование чертежей, контроль сроков производства.

Трейд-ин: Оценка старого оборудования, согласование условий обмена, оформление сделки.

Автоматизация процессов:

• Триггерные роботы:

• Напоминания менеджерам о действиях на каждом этапе (например: «Уточнить сроки доставки через 24 часа после заказа»).

• Автоматические уведомления клиентов о статусе заказа или ремонта и доставки.

• Обязательные поля: Например, «Причина отказа» на этапе закрытия сделки, чтобы анализировать потери. 

Интеграция каналов коммуникации:

• Подключены: WhatsApp, ВКонтакте, Авито, виртуальная АТС.

• Лиды автоматически создаются в CRM из всех источников, таким образом исключили потерю взаимодействия с клиентом.

Работа с клиентской базой:

• Рассылки о новых коллекциях, акциях и сервисных услугах.

• Автоматические запросы обратной связи после завершения сделки.

Оптимизация команды:

• Распределение ролей: менеджеры по продажам, сервисные инженеры, логисты.

• Обучение сотрудников: от базовых навыков работы с CRM до анализа воронок.

Результаты внедрения CRM для Apostle Arms:

1. Снижение потерь клиентов с 30% до 5%.
   Автоматизированные процессы обработки заявок и контроль на каждом этапе сократили количество необработанных лидов в 6 раз. Система напоминаний исключила человеческий фактор.

2. Рост повторных продаж на 28% за квартал.
   Персонализированные рассылки и автоматические напоминания о сервисном обслуживании увеличили количество повторных покупок без дополнительных маркетинговых затрат.

3. Полная прозрачность бизнес-процессов.
   Единая система учета позволяет отслеживать статус каждой сделки, анализировать эффективность менеджеров и выявлять проблемные места в воронках продаж.

4. Оптимизация рабочего времени.
   Автоматизация 40% рутинных операций через скрипты обработки заказов и шаблоны коммуникации сократила время оформления сделок и повысила скорость обслуживания клиентов.

Ключевые достижения:

• Увеличение конверсии в покупку на 35%

• Сокращение времени обработки заказов на 40%

• Повышение точности прогнозирования продаж

• Улучшение клиентского опыта за счет своевременных уведомлений

Отзыв клиента:

«Раньше мы теряли до трети клиентов из-за человеческого фактора. Сейчас CRM сама напоминает менеджерам о действиях, а заявки не пропадают даже ночью. Особенно ценно, что мы можем отслеживать, на каком этапе «застревают» клиенты — это помогло увеличить конверсию в покупку на 35%». «Apostle Arms»