Сократили время обработки заявки в 15 раз: как ИСТК перестроил клиентский сервис с помощью Битрикс24

В 2022 году в компании ИСТК начали системную работу по цифровой трансформации клиентского сервиса. Первыми под изменения попали процессы контакт-центра: заявки терялись между каналами, операторы перегружены ручной работой, сквозная аналитика отсутствовала. Это было не просто неудобно — это тормозило бизнес.

«Я зашёл в контакт-центр и почувствовал себя в девяностых: аналоговая телефония, бумажные документы, несколько отдельных сервисов для работы, почта — всё разбросано. Для обработки одного обращения приходилось использовать 4-5 разных «окон». А бережно «упаковать» звонок в CRM — кажется, просто чудо. Я же знал, что можно иначе. С Битрикс24 это иначе и стало».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Контакт-центр стал отправной точкой — и быстро превратился в цифровой хаб клиентского взаимодействия. В компании, где ещё есть сотрудники с кнопочными телефонами, глубокая настройка CRM-системы стала мощным шагом к диджиталу.

Ключевым партнёром в проекте выступил digital-интегратор QSOFT. Он помог компании выстроить на базе Битрикс24 систему, которая объединила все входящие обращения в одном окне и обеспечила прозрачность на каждом этапе.

О компании

ИСТК — один из крупнейших российских поставщиков и сервисных операторов в сфере спецтехники. Компания работает на рынке с 2001 года, имеет более 70 филиалов по всей стране и обеспечивает клиентов в таких отраслях, как строительство, нефтегазовая и горнодобывающая промышленность, сельское хозяйство, логистика и аренда техники. В группе компаний трудятся более 3000 сотрудников, и бизнес продолжает активно масштабироваться.

Точка отсчёта: CRM в головах сотрудников

До внедрения Битрикс24 контакт-центр ИСТК напоминал лоскутное одеяло из несвязанных между собой каналов: письма в почте, звонки в телефоне, чаты в отдельных окнах, а вся CRM — в головах операторов. При этом каждую неделю в компанию поступало более 600 входящих обращений от потенциальных клиентов — и все они требовали оперативной реакции, уточнений по технике, условиям и срокам.

Заявки могли теряться, задачи — дублироваться, а нагрузка на операторов распределялась неравномерно. Отсутствие автоматизации тормозило масштабирование и мешало выстраивать управляемую воронку продаж. Стало понятно: нужна единая система, которая не просто собирает обращения, а помогает слышать клиента — с учётом истории, контекста, повторных обращений и всего пути взаимодействия.

Так началась трансформация — не с выбора системы, а с постановки цели: построить контакт-центр, в котором каждая заявка будет услышана и обработана максимально эффективно.

От «форума» 2017-го — к цифровому помощнику для 3000 сотрудников

Корпоративный портал в ИСТК существовал и раньше — но выглядел как привет из прошлого: устаревший дизайн, минимальная функциональность, редкие новости и записи времён 2017 года.

Запуск нового портала на коробочной версии Битрикс24 стал не просто обновлением интерфейса. Он превратился в информационно-социальное ядро, в котором теперь «живут» более 3000 сотрудников компании по всей России.

Коммуникации, задачи, заявки на визитки, база знаний, новости, курсы адаптации — всё собрано в одном месте и стало по-настоящему удобным.

Но главное — он создавался не по приказу сверху, а вместе с пользователями. Команда итерационно собирала обратную связь, проводила опросы по методике Jobs to Be Done, внедряла изменения, работала с сомнениями и опасениями «мастодонтов» компании, которые привыкли всё делать по-старому.

«Мы строили продукт не для отчёта, а для людей! Поэтому всё — с их участием, с их фидбэком.

Я твёрдо уверен в следующем: “Ты заботишься о сотрудниках компании — а они заботятся о клиентах”».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Так портал стал не просто IT-продуктом, а единым информационно-цифровым и социальным пространством компании, где решаются рабочие задачи и формируется внутренняя культура.

Колл-центр 2.0: как Битрикс24 помогает знать о клиенте больше

До внедрения новой системы в контакт-центре не было чёткого понимания, кто за что отвечает и кто с клиентом уже взаимодействовал.

С запуском Битрикс24 ситуация изменилась кардинально. Все обращения из разных каналов стали стекаться в единое окно CRM. Система автоматически распределяет заявки по операторам с учётом их онлайн-статуса и текущей загрузки.

Интеграции охватили всё ключевое:

• телефония 3CX (входящие и пропущенные звонки);
• email через IMAP/SMTP (включая вложения и переписку);
• формы с сайтов на Tilda, Wordpress и любых HTTP-сервисах;
• карточки клиентов и история взаимодействий — из 1С:ERP.

CRM-карточки были кастомизированы под нужды бизнеса: добавились поля, появилась возможность пометить обращение как «целевое», «нецелевое» или «спам». Это сразу помогло улучшить качество аналитики и снизить нагрузку на отдел продаж.

Когда поступает звонок, оператор сразу видит карточку клиента — с историей обращений, данными по сделкам и комментариями коллег.

«Клиенты искренне удивлялись: “Откуда вы меня знаете?”. А мы уже знали всю историю по клиенту от его первого касания с компанией ещё на этапе принятия звонка».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Так Битрикс24 стал не просто инструментом — а точкой входа в диалог с клиентом, где всё под рукой и ничего не теряется.

Автоматизация для бизнес-результата: обработка заявок за 2 минуты

Новая система показала себя не только в плане удобства, но и в цифрах. До внедрения Битрикс24 обработка одного обращения могла занимать 10–30 минут — особенно если заявка приходила не через основной канал. После настройки автоматического распределения и внедрения сквозных сценариев это время сократилось примерно до 2 минут.

При этом штат контакт-центра не увеличивался. Вместо расширения команды в компании сделали ставку на оптимизацию и автоматизацию. И она сработала:

• эффективность контакт-центра выросла минимум на 35%;
• количество потерянных или забытых заявок приблизилось к нулю;
• каждое обращение фиксируется, маршрутизируется и отслеживается вплоть до передачи в отдел продаж;
• СПАМ фильтруется и не докучает менеджерам.

Этого удалось добиться за счёт грамотной настройки инструментов:

• автоматические уведомления в чат, почту и push;
• назначение задач на ответственных по конкретным каналам;
• гибкие сценарии распределения по загрузке сотрудников;
• сквозная аналитика на базе связки с Roistat, Яндекс Метрикой, Calltouch и другими системами;
• двухсторонняя интеграция с 1С, благодаря которой данные по клиенту или контрагенту не нужно вручную переносить между системами.

«По сути, мы перенесли 1С внутрь Битрикс24 — и теперь вся история клиента у нас под рукой в один клик».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Такой подход позволил не просто ускорить работу, а перейти на принципиально новый уровень качества обслуживания клиентов.

CRM как философия: не просто заявки, а понимание клиента

Внедрение Битрикс24 в ИСТК не ограничилось автоматизацией. Настоящий прорыв произошёл тогда, когда CRM стала не просто рабочим инструментом, а способом по-настоящему понимать клиента.

Команда начала фокусироваться не столько на скорости закрытия заявки, сколько на ответе на более глубокий вопрос: откуда и зачем пришёл клиент, чего он ждёт, как ему можно помочь быстрее и точнее.

CRM стала интеллектуальным ассистентом менеджеров. Особенно после запуска CoPilot — нейросетевого помощника внутри Битрикс24. С его помощью:

• расшифровываются звонки;
• создаются summary по обращениям;
• формируются подсказки и сценарии ответа для менеджеров.

«Сильная CRM — это не когда у тебя всё автоматизировано. Это когда ты знаешь клиента лучше, чем он сам».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Такой подход меняет саму философию работы с клиентом: из задачи «обработать» — в задачу «понять».

Не только CRM: цифровая миссия и корпоративная культура

Битрикс24 в ИСТК не ограничен функциональностью CRM и задачами.

Через единую цифровую платформу анонсируются и поддерживаются корпоративные мероприятия — с фото, видео, новостями и календарём событий. Всё это хранится в галерее компании, куда каждый может заглянуть, вспомнить и вдохновиться.

Телефонный справочник стал настоящей «социальной сетью» внутри компании: по нему легко найти коллегу по имени, подразделению или проекту. Это особенно важно, когда у тебя более 70 филиалов по всей стране.

А ещё есть мобильное приложение. И оно — полноценный рабочий инструмент в кармане. Коммуникации, задачи, CRM, уведомления, база знаний — всё под рукой, где бы ты ни находился.

Портал используется не только для работы, но и для того, чтобы сформировать единое информационное и социальное поле, где сотрудники чувствуют себя частью целого. Это инструмент идентичности, поддержки и вовлечённости.

«Портал помог нам не просто организовать процессы, а собрать всех в одном информационном и социальном поле. Это и есть наша цифровая миссия».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Вывод: CRM — это про доверие и готовность к честному контакту с клиентом

В ИСТК не останавливаются на достигнутом. Битрикс24 уже доказал свою эффективность в автоматизации, аналитике и клиентском сервисе — теперь фокус смещается на новые горизонты.

Следующая цель — воронка всего цикла взаимодействия с клиентом внутри Битрикс24, с автоматизацией всей цепочки: от первого касания с компанией до финальной отгрузки. Технологии для этого уже есть, часть процессов зеркалится между системами, и команда уверена — это вопрос времени и силы воли.

За проектом стоит не только вовлечённая команда, но и топ-менеджмент компании, который последовательно поддерживает диджитал-инициативы. Благодаря этому даже самые смелые идеи находят путь к реализации.

Проект внедрения Битрикс24 в ИСТК показал: CRM — это не только про технологии. Это про доверие к команде, готовность к изменениям и желание действительно слышать клиента.

Компания:

• ускорила процессы обработки заявок в разы;
• избавилась от рутинной ручной работы;
• собрала людей в единой цифровой среде;
• начала выстраивать системный подход к продажам и сервису.

И всё это — не ради отчётности, а ради клиентов.

«Для кого-то CRM — это просто хранилище данных. Для нас — это способ быть рядом с клиентом в нужный момент. Быть быстрее, умнее и честнее. Вот за это мы и любим Битрикс24».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК