Как мы за 4 месяца организовали работу с повторными клиентами и увеличили LTV
EVFARI CLINIC - это клиника эстетической медицины. За 7 лет они преобразили более 10000 женских судеб, проделав поистине ювелирную работу: контурную пластику черт лица, общую гармонизацию и скульптуру лица, лечение и уход за кожей индивидуально подобранными программами, использование аппаратов последнего поколения: очищение Hydrafacial, IPL-терапия Lumecca, RF-лифтинг Morpheus8, SMAS-лифтинг Ultraformer, лазерная эпиляция Palomar Vectus.
Клиника имеет 2 филиала в двух городах. В структуре компании администраторы, отдел заботы и кураторства, врачи.
Запросов было несколько:
- Необходимо было наладить процесс привлечения пациентов на повторную запись (после первичного посещения пациент “терялся”, никто не контролировал его возврат в клинику);
- Нужна была удобная система работы для всей команды: врачей, администраторов, кураторов;
- Руководитель клиники хотел управлять процессом продажи и видеть результат;
- Нужно было внедрить информирование пациентов: отправлять рекомендации перед процедурой, напоминать о новых записях, спрашивать о самочувствии после процедуры;
- Необходимо было отслеживать, как давно пациент не был в клинике и своевременно связываться с ним;
- Важно было сделать интеграцию с текущей системой Yclients, чтобы не делать двойную работу по внесению данных о записях и пациентах;
- Также нужно было подключить все источники обращения, чтобы лиды создавались и не терялись во внешних источниках.
Мы начали работу с предпроектного обследования:
До прихода к нам клиника работала на платформе для онлайн-записи и учета клиентов YCLIENTS. Эта платформа не давала возможности отслеживать все этапы взаимодействия с пациентами, тестировать гипотезы, управлять продажами и организовать командную работу с пациентом.
После нескольких встреч и анализа работы клиники мы проработали бизнес-процессы с учетом модуля интеграции:
- Две воронки: Первичные записи и Повторные записи – имеют двухстороннюю синхронизацию с YCLIENTS.
- Воронка Курация: сюда попадают пациенты от врачей, которым требуется продать курс лечения. Она не связана с интеграцией.
После того, как пациент завершил первое посещение, создается сделка на Повторную запись. Задача администратора - связаться с пациентом и сделать так, чтобы он пришел еще раз.
Пациенты, которые давно не посещали клинику, автоматически перемещаются по этапам, отражающим время их отсутствия: не был 2 месяца, 3 месяца, 4 месяца, 5 месяцев. Битрикс24 позволяет отслеживать, сколько времени пациент не посещал клинику и когда ему пора позвонить и напомнить об этом.
Мы настроили отправку автоматических сообщений в WhatsApp для пациентов клиники. Первый шаблон приходит сразу после записи на прием: дата, время посещения, имя, фамилия врача и адрес клиники.
Через неделю после процедуры пациент получает сообщение в WhatsApp с вопросом о самочувствии.
Третья воронка – Курация. Мы создали её, чтобы отслеживать пациентов, которым требуется пройти курс лечения, так как при первом посещении далеко не все покупают целый курс. Пациентов нужно контролировать.
На каждого пациента в этой воронке составляется индивидуальный план лечения. Также мы автоматически, в один клик, генерируем план лечения в документ и отправляем его пациенту. В этой воронке мы видим, сколько продано лечения, какая была конверсия и количество отказов.
Настройка системы заняла два месяца, включая внедрение и обучение сотрудников клиники работе в Битрикс24. Сейчас компания находится у нас на поддержке: помогаем им улучшать бизнес-процессы.
А вот и впечатляющий результат:
Мы помогли компании сильно увеличить LTV-историю. Теперь пациенты не просто разово приходят и уходят: процесс работы построен так, что они возвращаются снова и снова.
- В феврале записей по повторным клиентов было 349 на 4,5 млн
- В марте записей по повторным клиентов было 515 на 7,2 млн
- В апреле записей по повторным клиентов было 589 на 9,7 млн
- В мае записей по повторным клиентов было 646 на 10,5 млн
В компании улучшилась командная работа: сократилось время, которое требовалось для подтверждения записей и оффлайн-общения между администраторами, кураторами и врачами.
Внутренние групповые чаты Битрикс полностью заменили групповые чаты в мессенджерах.
Задачи между врачами и кураторами ставятся и выполняются вовремя. Пациенты больше не теряются, а клиника получила возможность эффективно управлять своими продажами и улучшать конверсию.
