Зачем нужна CRM-система в образовательном учреждении и как ее внедрить

С каждым годом растет доля россиян, желающих сменить профессию. По статистике, в начале 2022 года о планах переквалифицироваться заявили 39% респондентов. В ответ на спрос растет число онлайн-школ, центров повышения квалификации, языковых курсов и других образовательных проектов.

Высокая конкуренция заставляет образовательные учреждения применять все доступные средства связи с аудиторией и организации учебного процесса. В их числе — CRM-системы. Этот инструмент полезен не только коммерческим образовательным организациям, но и государственным школам и университетам. Разбираемся в возможностях CRM для учебного центра.

Зачем нужна CRM-система в образовательном учреждении

Причин внедрить CRM в образовательный проект множество. Среди них:

• Сбор заявок из различных источников. Потенциальные студенты могут звонить в контакт-центр, заполнять форму на сайте, писать в мессенджеры и на электронную почту. CRM объединяет потоки обращений в одном окне.
• Настройка воронки продаж. Путь клиента до получения продукта или услуги может быть сложным. CRM совершенствует управление воронкой: автоматизирует движение заказчиков по стадиям процесса продаж, генерирует задачи для менеджеров и рассылает информацию.
• Создание клиентской базы. Программа обрабатывает данные заказчиков, сегментирует аудиторию и отправляет каждой группе персональные предложения.
• Управление сотрудниками. С помощью таск-трекера можно делегировать задачи, назначать дедлайны, контролировать выполнение работы.

Основные возможности

Цели внедрения CRM — улучшить коммуникацию с клиентами и повысить уровень обслуживания. Чтобы этого достичь, в системе предусмотрены следующие функции:

• Составление портрета клиента. В базе данных сохраняется история пройденных и незавершенных курсов, посещенных вебинаров, просмотренных учебных планов. Также система сохраняет интересы и социально-демографические характеристики аудитории. На основе этих сведений разрабатывают индивидуальную стратегию общения с клиентом.
• Образовательный журнал. В нем фиксируется посещаемость и успеваемость, действия ученика и преподавателя.
• Гибкое расписание. Программа позволяет составлять графики занятости, назначать педагогов, формировать группы и оповещать клиентов о занятиях.
• Интеграции. CRM объединяет все каналы коммуникации с клиентом, в том числе IP-телефонию, электронную почту, мессенджеры, соцсети. CRM-системы совместимы с часто используемым в бизнесе ПО.
• Документооборот и аналитика. Статистика собирается автоматически и выводится на дашборды. CRM позволяют создавать документы по шаблонам и обмениваться ими.

Как внедрить CRM-систему в образовательном учреждении

Изучите ваши бизнес-процессы, чтобы понять, какие действия необходимо автоматизировать. Определите задачи, в решении которых поможет CRM, — от них будет зависеть набор необходимых функций.

При выборе системы учтите следующие параметры:

• Модули с проектами. Образовательный процесс — гибкий и изменчивый, программы регулярно обновляются, появляются новые форматы. В CRM должна быть возможность добавить проектные модули, когда это потребуется.
• Шаблоны документов. В образовательных организациях большой документооборот — счета, договоры, акты, образовательные планы. Проверьте, чтобы система не только хранила макеты документов, но и автоматически заполняла их данными из базы.
• Гибкость. Важно настроить рабочее пространство для сотрудников, не перегружая его лишними опциями. Любые изменения функций должно быть легко внести в CRM.
• Техподдержка. Чтобы технические сбои не тормозили процесс обучения, выберите разработчика, который решает проблемы с CRM быстро и качественно.

Запустите сервис в тестовом режиме и начните обучать сотрудников. В процессе собирайте обратную связь и настраивайте интерфейс под желания будущих пользователей.

Как оценить эффективность

Результаты внедрения CRM системы отражаются в показателях:

• Количество лидов. Благодаря личной информации, которая попадает в CRM, школа научится привлекать целевую аудиторию. Рассылки станут персонализированными, а быстрая реакция менеджеров на заявку с сайта и подробные объяснения о формате обучения и разнообразии программ смотивируют клиентов на покупку.
• Рост конверсии. За счет автоматизации сбора данных в единое пространство лиды больше не теряются. Можно в любой момент отследить, на каком этапе продаж находится потенциальный клиент и предложить ему продукт, закрывающий его потребности. Успешных сделок станет больше.
• Рост кросс-продаж. Менеджеры будут видеть всю историю обращений и подбирать для клиента дополнительные продукты на основе его запросов.
• Оценки клиентов. Быстрая реакция на заявки, учет индивидуальных запросов, предвосхищение ожиданий и персональные предложения повышают лояльность клиентов.
• Увеличение прибыли. Сегментация клиентов позволит каждой группе предлагать свои продукты. Курсы, которые плохо продавались из-за ошибок в выборе ЦА, будут продаваться лучше.

Чтобы оценить эффективность внедрения CRM, необязательно ждать конца учебного года. Замерьте показатели через месяц, полгода и год после того, как начали работать в CRM, и сравните их с исходными данными. Если все настроено верно, количество клиентов и прибыль школы увеличатся, а рутины и ошибок станет меньше.

Возможные проблемы

При грамотном подборе ПО и учете специфики компании риски сводятся к минимуму. Среди вероятных проблем можно выделить следующие:

• Специалистам, особенно старшего возраста, может быть сложно освоить систему. В этом случае обучение займет больше времени. Проблему решают адаптивный интерфейс, инструкции от разработчика и поддержка со стороны работодателя.
Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Решение внедрить CRM — результат инициативы сверху, а не анализа потребностей школы. Без четко поставленной цели добиться результата сложно. Пропишите слабые места бизнес-процессов школы и поставьте задачи, которые должна решить CRM, пригласите компанию-интегратора с презентацией, изучите опыт других школ. Тогда внедрение ПО будет не бессмысленной тратой, а полезным инструментом.
• Самостоятельная доработка CRM под свои нужды при отсутствии подходящих ресурсов. Многие CRM устанавливаются просто, однако перепроектирование системы требует квалификации. Если в вашей школе нет ИТ-отдела, обратитесь к интегратору.

Пример использования

Школа иностранных языков реализовывала несколько образовательных программ. Клиенты оставляли заявки по телефону, электронной почте, в мессенджерах и через виджеты на сайте. Каждую заявку менеджеры обрабатывали вручную — таким же образом они формировали группы и составляли расписание. Количество заявок росло, и штатные сотрудники не справлялись с потоком клиентов. Не удавалось выстроить и оптимальный график занятий. В итоге больше половины лидов отказывались от сделки и уходили к конкурентам. 

Внедрение CRM помогло автоматизировать процессы:

• Обрабатывать заявки. Информация собиралась из разных каналов в одном окне, менеджеру не нужно было переключаться между почтой, сайтом и мессенджерами. Достаточно было открыть карточку клиента, чтобы увидеть всю информацию о нем.
• Сегментировать клиентов. Программа автоматически разделила ЦА на группы, выделила наиболее прибыльных. Точечная работа с группами увеличила число закрытых сделок.
• Формировать расписание, отталкиваясь от занятости преподавателей и обучающихся. Ошибок и накладок стало меньше.

Программа освободила время менеджеров — к каждому клиенту стали применять индивидуальный подход. Удерживать учеников помогла бонусная система, которая автоматически подсчитывала скидки и предлагала смежные образовательные программы по специальным ценам.