Работа с CRM: что нужно знать перед тем, как внедрять

Как работает CRM-система

CRM — это система, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами: от первого касания до покупки и поддержки. С ней можно структурировать процессы в отделе продаж, автоматизировать рутину менеджеров и эффективнее работать с клиентами.

CRM не сможет взять на себя работу менеджера. Зато сможет упростить ее и избавить сотрудников от монотонных задач, которые отнимают время. Вот что можно делать в системе:

• Хранить информацию о клиенте. Для каждого клиента в CRM формируется отдельная карточка. В ней хранятся имя, контакты, история заявок, заказы, задачи, комментарии, письма, звонки и даже чеки. Это позволяет любому сотруднику быстро включиться в работу другого. Например, если менеджер уходит в отпуск или увольняется, коллега сможет подхватить клиента и не будет беспокоить его повторными вопросами.
• Отслеживать путь клиента. Система подсвечивает все точки взаимодействия с клиентом: из каких рекламных каналов пришел человек, с какими кампаниями взаимодействовал и где остановился. Например, можно увидеть, что большинство заявок из ВКонтакте срываются на этапе переговоров, а лиды с сайта, наоборот, чаще доходят до сделки. Это помогает перераспределить бюджет на продвижение и масштабировать кампании, которые хорошо работают.
• Улучшать коммуникацию с клиентами. CRM помогает не забыть о важных шагах: система напомнит, когда нужно перезвонить, отправить счет, уточнить условия. Еще она может автоматически ставить задачи по триггерам. Например, если клиент открыл письмо, но не ответил, через два дня ему придет напоминание.
• Интегрировать с другими сервисами. Систему можно связать с почтой, мессенджерами и телефонией — так менеджер сможет отвечать клиентам прямо из CRM. Все сообщения и записи разговоров сохраняются в карточке, ничего не теряется, и любому сотруднику легко продолжить общение с того места, на котором остановился коллега.
• Анализировать показатели. CRM собирает данные о продажах, клиентах и загрузке команды в понятные дашборды. Руководитель видит, какие рекламные каналы приводят лучших клиентов, где проседает воронка, кто из менеджеров отстает или теряет лиды. Отчеты формируются автоматически — не нужно собирать таблицы вручную. Это помогает быстро находить слабые места в процессах и принимать взвешенные решения на основе данных.
• Автоматизировать процессы. CRM позволяет настроить цепочку действий — это экономит время и снижает риск ошибки. Например, после того как клиент оставил заявку на сайте, в CRM создается задача связаться с ним. Если через день статус сделки не изменился — приходит напоминание. Такие сценарии настраиваются вручную один раз и дальше работают без участия человека.
• Безопасно хранить данные и управлять доступами. CRM-системы хранят информацию о клиентах и сделках на защищенных серверах с технологиями шифрования. Доступ к данным регулируется через разные уровни прав — сотрудники видят только то, что им нужно для работы. Это снижает риск утечки и гарантирует конфиденциальность важной информации компании и клиентов.

Как понять, что бизнесу нужна CRM

Не всегда очевидно, когда компании стоит внедрять CRM. Часто все начинается с ощущения беспорядка: вроде бы клиенты есть, заявки идут, команда работает, но что-то вечно ускользает. Вот ключевые признаки, что пора использовать CRM:

1. Заявки теряются, и клиенты уходят. Если вы замечаете, что на сообщения в мессенджере отвечают с опозданием, заявки с сайта не доходят до менеджеров, а клиентам приходится напоминать о себе несколько раз — это тревожный звонок. CRM помогает избежать подобных ситуаций: все обращения собираются в одном месте и автоматически распределяются между менеджерами.

2. Хаос в процессах. Когда у компании нет стандартизированных процессов, каждый менеджер выстраивает свою схему работы. Один заносит заявки в Excel, другой — в заметки на телефоне, третий просто запоминает. Итог один — хаос.

Благодаря CRM вся информация о клиентах, задачах и коммуникациях находится в одной системе. Это помогает сотрудникам работать согласованно, не терять важные данные и легко передавать дела друг другу. Каждый всегда в курсе, что и когда нужно сделать.

3. Не получается отследить эффективность каналов. Если вы не знаете, сколько заявок в день приходит, сколько из них заканчиваются продажей и почему сделки срываются, бизнесу пора смотреть в сторону CRM.

Система автоматически фиксирует источник каждого лида и этапы сделки. Это позволяет точно оценить, какие рекламные каналы работают, сколько заказов приходит с каждого из них и где застревают сделки.

4. Клиенты недовольны. Если клиенты постоянно звонят или пишут с одними и теми же вопросами, а менеджеры не могут дать точный ответ — это признак плохо выстроенных процессов. Часто это происходит, потому что нет карточек клиентов, где фиксируются договоренности с каждым.

CRM влияет на качество клиентского опыта. С помощью системы вы можете автоматически поздравлять клиентов с днем рождения, напоминать о подписках, отправлять индивидуальные предложения — все это повышает лояльность и средний чек, удерживает клиентов.

5. Команда растет. Когда в отделе продаж работает один менеджер, он обычно держит все в голове: кому что обещал, на каком этапе каждая сделка. Как только команда пополняется, начинается хаос. Если не фиксировать все этапы работы с клиентами в одном месте, начинаются накладки: дублируются задачи, теряется информация о клиентах, появляются ошибки в отчетах, случаются конфликты в команде.

CRM помогает выстроить единую структуру работы. Когда приходит новый сотрудник, он открывает карточку клиента и сразу видит всю историю общения, текущий статус сделки и задачи, которые нужно выполнить. Вся информация хранится в одном месте и постоянно обновляется — это помогает быстро включаться в работу.

6. Бизнес расширяется. С ростом компании увеличивается количество клиентов, задач и коммуникаций. Работа вручную начинает сбоить: сотрудники не успевают закрывать всех клиентов и выгорают от объема работы.

CRM позволяет тратить меньше времени на рутину. Например, в системе можно настраивать напоминания, автозадачи, шаблоны писем и уведомления, которые не дадут забыть важное и позволят высвободить время для других задач.

CRM-системы помогают не только бизнесу — их все чаще используют и некоммерческие организации. Например, в CRM от Битрикс24 центр помощи животным «РусДог» ведет карточки подопечных: где находится собака, какие назначения дал ветеринар. Благодаря этому каждый сотрудник находит нужную информацию и быстро принимает решения.

Какие бывают CRM и как выбрать свою

CRM-системы различаются тем, как устанавливаются, какие функции предлагают и как хранят данные. Одному бизнесу подойдет облачный сервис с быстрым запуском, другому — коробочная версия с полным контролем. Расскажем, чем они различаются и как выбрать подходящий вариант.

Облачная (on-cloud)

Это CRM, которая работает через интернет на серверах разработчика. С ней не придется подключать команду IT-специалистов — техподдержка, обновления, безопасность и хранение данных уже включены.

Такой вариант удобен для малого и среднего бизнеса, удаленных команд и стартапов — доступ к системе возможен с любого устройства в любой точке мира, а тарифы легко масштабируются по количеству пользователей. Оплата обычно по подписке, и есть возможность увеличивать или уменьшать количество пользователей и функционал.

Коробочная (on-premises)

Это CRM, которую вы устанавливаете на свои серверы. Все данные остаются внутри компании, а настройку, обновления и безопасность вы берете на себя. Такой вариант чаще выбирают крупные предприятия с собственной IT-командой и повышенными требованиями к хранению данных.

Обычно за коробочную CRM платят один раз — когда покупают лицензию. Для работы с такой CRM нужна собственная IT-команда и больше ресурсов на поддержку, но взамен вы получаете полный контроль и возможность тонко настраивать систему под свои требования.

На что еще обратить внимание, когда выбираете CRM:

1. Бизнес-цели и задачи. Сформулируйте, чего хотите добиться с помощью CRM: повысить продажи, автоматизировать поток заявок или что-то еще. Задачи нужно понять заранее — от них зависит, какие функции вам действительно нужны.
2. Набор функций и инструментов. Ориентируйтесь на список задач, которые планируете решить через CRM. Выбирайте систему, которую можно адаптировать под ваши задачи сейчас и в будущем.
3. Приложение или мобильная версия. Если ваши менеджеры часто в разъездах, то подойдет CRM с удобным мобильным приложением или адаптивной мобильной версией. Без этого сотрудники могут пропускать важные сообщения или подолгу не перезванивать по новым заявкам.
4. Интеграция со сторонними сервисами. Проверьте, можно ли связать CRM с инструментами, которые уже используете: с почтой, мессенджерами, бухгалтерией, рекламными сервисами или телефонией. Например, если вы запускаете рекламу через Яндекс — полезно, чтобы CRM автоматически собирала заявки из рекламных кампаний.
5. Простота интерфейса и обучение. Выбирайте систему, которая будет понятна вашей команде. Сложные и перегруженные интерфейсы часто вызывают сопротивление у сотрудников — они не до конца понимают, что такое CRM и как работать в этой программе. И из-за этого могут саботировать нововведение и продолжать работать как раньше.
6. Стоимость и тарифы. Обратите внимание на условия тарифов: какие функции входят в базовый пакет, есть ли ограничение на количество пользователей или сделок. Иногда дешевая CRM может оказаться дороже из-за дополнительных трат на каждое расширение. Если вы только начинаете и не знаете, как работать в системе CRM, выбирайте облачную с бесплатным пробным периодом или с базовым тарифом. Это поможет понять, подходит ли она под ваш бизнес.

На бесплатном тарифе CRM Битрикс24 вы сможете добавить неограниченное количество сотрудников, общаться с покупателями из мессенджеров и соцсетей в одном месте и держать под контролем все сделки.

Как внедрить CRM-систему: пошаговая инструкция на примере Битрикс24

Шаг №1. Настройте систему под компанию

Чтобы CRM соответствовала структуре и бизнес-процессам вашей компании, нужно правильно ее настроить:

• Добавьте в систему всех сотрудников и распределите роли. Установите уровни доступа в зависимости от их задач и полномочий. На вкладке «Задачи и проекты» нажмите «О проекте» в правом верхнем углу.



• Настройте поля. Это формы, где можно хранить дополнительную информацию о клиентах. Используйте стандартный набор или создайте свой. Например, для школы английского языка можно добавить поле, где куратор уточняет уровень ученика.

  Перейдите в CRM → Настройки → Настройки CRM → Настройки форм и отчетов → Пользовательские поля. Выберите, для какого элемента CRM создать поле, и нажмите «Добавить поле».



Настройка пользовательских полей в Битрикс24

• Настройте воронки продаж. Одновременно можно вести несколько процессов работы с клиентами по разным сценариям: одна воронка для отдела продаж, другая — для производства, при этом каждый будет видеть только свои карточки.

  Где создавать воронку: CRM → Сделки → Воронки → Воронки и туннели продаж.



Пример создания воронок продаж в Битрикс24

Шаг №2. Интегрируйте систему с другими сервисами и импортируйте данные

Свяжите CRM со своими инструментами: почтой, мессенджерами, телефонией, бухгалтерией. Импортируйте существующую клиентскую базу, сделки и файлы, чтобы вся информация была в одном месте.

Импорт данных через главное меню в Битрикс24

Шаг №3. Протестируйте CRM на одном из бизнес-процессов

Прежде чем запускать CRM во всей компании, попробуйте ее на одном из простых процессов. Например, можно начать с обработки заявок с сайта. CRM будет автоматически фиксировать все заявки с сайта, создавать карточки клиентов, ставить задачи менеджерам и отправлять уведомления о новых обращениях.

Проверьте, удобен ли интерфейс, легко ли пользоваться функциями, насколько быстро работает программа. Так вы сможете найти и исправить проблемы до того, как в системе начнет работать вся команда.

Шаг №4. Обучите сотрудников

Подготовьте понятные инструкции и проведите обучающие вебинары, тренинги, воркшопы. Объясните, зачем нужна CRM и как она облегчает работу. Важно, чтобы сотрудники понимали, зачем менять привычные таблицы и блокноты на новую систему. Например, можно провести вводный тренинг «Работа в CRM-системе: что это».

Шаг №5. Назначьте ответственного

Назначьте опытного сотрудника, который станет внутренним экспертом: будет объяснять коллегам, как пользоваться CRM-системой, отвечать на вопросы, устранять неполадки и следить за обновлениями. Благодаря ему перейти на новую систему будет легче.

Шаг №6. Оцените результаты

Регулярно анализируйте показатели: ускоряются ли процессы, уменьшается ли количество ошибок, растет ли количество сделок. При необходимости редактируйте этапы воронки, поля в карточках, шаблоны писем, добавляйте новые функции.

CRM нужно вводить пошагово, а все этапы — контролировать. Чтобы не бросить внедрение где-то на середине, подписывайтесь на наш телеграм-канал и забирайте чек-лист из семи шагов к продуктивности.

Как рассчитать эффективность внедрения CRM

Чтобы оценить, насколько эффективно работает CRM, важно опираться на конкретные показатели. Ниже — ключевые метрики, которые помогут понять, действительно ли система помогает продавать больше, быстрее и качественнее:

1. Конверсия из лида в сделку (CR). Показывает, сколько входящих заявок превращаются в реальные продажи. Рост конверсии говорит о том, что менеджеры лучше работают с клиентами и не теряют заявки. Рассчитайте CR до и после внедрения по формуле и сравните два аналогичных периода:

CR = Количество продаж / Количество лидов × 100%



2. Дополнительные продажи. CRM помогает менеджерам увеличить продажи среди существующих клиентов — система подсказывает, чем интересовался человек и с чем обращался раньше. Сотрудники могут определить, какие продукты или услуги предложить конкретному покупателю.
3. Длительность сделки. Это время от первого контакта с клиентом до закрытия. CRM сокращает этот цикл за счет того, что автоматически ставит задачи менеджерам и помогает избежать застоя на этапах. Сравните длительность за период до системы и после: чем короче цикл, тем быстрее бизнес получает доход.
4. Стоимость привлечения клиента (CAC). Показывает, сколько компания тратит на маркетинг и продажи, чтобы получить одного нового клиента. CRM снижает эти расходы — можно отслеживать эффективность каналов и уменьшать потери лидов. Рассчитывается по формуле:

CAC = Общие расходы на маркетинг и продажи / Количество новых клиентов

Подробнее о том, как оценить эффективность CRM, рассказали в статье.

Частые ошибки при внедрении CRM

Нет четкой цели. Иногда CRM внедряют, чтобы «увеличить прибыль» или «улучшить работу отдела продаж». Но это слишком абстрактно. Система окажется либо перегруженной лишними функциями, либо неподходящей для ваших процессов. Также будет сложно объяснить сотрудникам, зачем переходить на новую систему и отказываться от привычных инструментов.

Определите, зачем именно вам CRM. Например, вы теряете клиентов из-за хаоса в переписке — значит, нужна система, которая структурирует общение. Чем точнее цель, тем проще будет выбрать и настроить CRM, которая действительно улучшит работу.

Нет плана внедрения. CRM не работает по принципу «заплатил и заработало» — это только начало. После предстоит ее настроить, обучить сотрудников, протестировать. Если нет плана, вы рискуете остановиться на середине пути и мучиться с недоработанной системой.

Когда определились с целью, представьте образ результата. И на его основе — план со всеми действиями, которые предстоит выполнить. Создайте роадмап и зафиксируйте сроки и ответственных за каждый этап.

Не обучают сотрудников. Если оставить сотрудников один на один с совершенно новой системой и процессами, они либо потратят много времени на самообучение, либо просто продолжат работать по старинке.

Лучше всего объяснять работу в CRM-системе пошагово: сначала расскажите, как она упростит жизнь сотрудников, затем покажите основные функции, а после поделитесь краткими инструкциями в текстовом или видеоформате. Многие CRM предлагают свои обучающие курсы или видеоуроки, которые можно проходить в удобное время и пересматривать, если что-то забудется.

CRM внедряется слишком быстро и повсеместно. Иногда компании хотят подключить к CRM сразу все отделы: продажи, логистику, бухгалтерию, склад. Сотрудники не успевают адаптироваться, задачи тормозятся, нарастает раздражение.

Внедряйте CRM поэтапно. Начните с одного отдела, соберите обратную связь. Потом подключайте другие отделы — уже с учетом опыта и готовыми инструкциями.