Топ-5 сфер бизнеса, которым не обойтись без программ учета клиентов

Что такое программа для ведения базы клиентов

Клиентская база — это список потенциальных и действующих клиентов бизнеса.

В ней хранятся данные каждого человека: имя, телефон, электронная почта, регион проживания, предпочтения, история переписки и разговоров. Благодаря этой базе бизнес поддерживает постоянный контакт с покупателем и знает, какой продукт ему предложить.

Чтобы структурировать информацию и всегда держать ее под рукой, нужен сервис учета клиентов. Бесплатно вести клиентскую базу можно в Excel или Google Таблицах. Но есть более надежные и функциональные программы. Например, в CRM-системе информация в ней защищена от скачивания и утечки. В ней также можно:

• распределять задачи между сотрудниками;
• создавать напоминания;
• формировать отчеты;
• сегментировать целевую аудиторию;
• делать рассылки по СМС и email;
• составлять персональные предложения.

Кому и зачем нужна программа для учета заказов и клиентов

Программа для ведения клиентской базы подойдет как малому бизнесу, так и крупной компании. Вот несколько примеров, в каких отраслях и для чего ее используют:

• Туризм. 47% людей выбирают турфирму по совету друзей или родственников, поэтому так важно поддерживать контакт с постоянными покупателями. Они не только сами приобретают путевки, но и приводят других клиентов. Туристическое агентство вносит в базу их контакты и отмечает какие туры они приобрели, какими направлениями интересовались. Затем на основе этих данных разрабатывает специальные предложения и акции и в email-рассылке отправляет персональную подборку туров. Сотрудники быстро находят в базе информацию о клиенте и ведут его по воронке продаж, ориентируясь на историю поездок.
• HoReCa. В программе для ведения клиентской базы ресторан доставки бесплатно хранит информацию о покупателях и их заявках. Целевую аудиторию сегментируют по заказанным ранее блюдам или посещенным заведениям сети и составляют для них персонализированные предложения. Например, ресторан устраивает неделю скидок на вегетарианское меню и оповещает тех клиентов, кто пробовал блюда из этой категории.
• Медицина. Программа учета интегрирована с сервисом ведения карт пациентов. В единой базе сохраняются основные данные клиента, врачебные заключения, результаты анализов и рекомендации. Доктора могут посмотреть медицинскую информацию, а операторы — записать человека на прием. Система автоматически оповещает пациента о предстоящем визите к врачу или записи на процедуры, делает СМС- и email-рассылки о текущих акциях в клинике.
• Производство. Предприятие, которое производит детали для оборудования, сохраняет в программе данные о клиентах, их заказах, планируемых поставках и спецификации. Благодаря этой системе компания эффективно управляет запасами на складах и более точно планирует производственные мощности в соответствии с потребностями заказчиков.
• Логистика. Компания по доставке грузов использует программу для ведения базы клиентов, чтобы сохранять их контакты, информацию о договорах, заявках и оплате. В единой системе сотрудники отслеживают статус каждой доставки, оперативно информируют клиентов об изменениях, координируют расписание поездок.

Программа для ведения клиентской базы будет полезна в любой сфере. По статистике, привлечь нового покупателя стоит в пять раз дороже, чем удержать старого. Проще и эффективнее работать с имеющимися лояльными контактами, чем искать и располагать к себе холодного клиента. Рост уровня удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль компании на 25%-95%.

Какие есть бесплатные программы учета клиентов

Excel. В этой программе можно создать таблицу с нужными полями — например, имя, телефон, пол, дата рождения, email, дата последнего и следующего контакта. Допустим, косметическая компания сортирует клиентов по ключевому признаку «пол» и выгружает электронные адреса всех женщин, чтобы отправить им рекламное предложение о новой линейке косметики для волос.

Основной плюс программы Excel для ведения клиентов — ее можно бесплатно скачать с официального сайта Microsoft. Excel — инструмент, не требующий специального обучения. Таблицу можно настроить под свои потребности, в ней могут одновременно работать и создавать отчеты несколько пользователей.

Минусы Excel для учета клиентской базы:

• есть ограничения по количеству строк и столбцов, поэтому программа не подойдет для очень большой базы;
• не интегрируется с другими сервисами;
• нет встроенных функций автоматизации, что усложняет работу с большими массивами данных;
• информацию в базе могут скопировать или изменить.

Google Sheets. Программа во многом похожа на Excel: можно создать таблицу с информацией о клиентах, настроить по своему усмотрению, создавать графики и диаграммы, выгружать email и телефонные номера для рассылки. Используя встроенные инструменты, можно анализировать данные о клиентах и выявлять тенденции.

Плюсы Google Sheets те же, что и у Excel — бесплатность, простое использование, возможность настроить под потребности своего бизнеса. Также площадка интегрируется с другими сервисами Google, например, Google Календарь, Gmail и Google Drive.

Минусы использования Google Sheets для учета клиентов:

• существует ограничение по объему данных;
• нет инструментов для автоматизации работы с базой;
• возможны взлом и утечка конфиденциальной информации, так как это облачная версия.

Подробнее о том, как создать CRM-систему на базе таблиц Google, читайте здесь.

CRM-система. Это сервис для автоматизации бизнес-процессов, связанных с клиентской базой. С его помощью компании управляют отношениями с клиентами на всех этапах — от первого контакта до сделки и повторных продаж. Чаще всего в CRM-системе есть такие функции:

• База контактов. В систему автоматически поступают лиды из всех каналов продаж — через интернет-магазин, мобильное приложение, Viber, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, контекстную и таргетированную рекламу. В CRM для каждого клиента создают отдельную карточку, где хранится вся информация о нем: имя, контакты, история взаимодействия.
• Автоматизация процессов. Можно настроить CRM, чтобы она автоматически создавала карточку и сохраняла данные клиентов, когда они обращаются по телефону, через мессенджеры и соцсети. Система сама делает рекламные рассылки на нужном этапе воронки продаж — например, после заполнения лид-формы или первого заказа срабатывает триггер, и клиенту уходит приветственное письмо. Пользоваться CRM можно и с телефона — например, риэлтор заносит данные в систему сразу после показа объекта.
• Анализ данных. В CRM есть инструменты для оценки продаж и рекламных кампаний — от простых отчетов до сложных аналитических моделей. Можете проверять интересующие показатели с нужной периодичностью. Например, KPI отдела продаж каждую неделю, а операторов кол-центра — ежедневно.
• Управление проектами. В CRM можно распределять задачи между сотрудниками и ставить сроки, назначать ответственных, контролировать выполнение, учитывать рабочее время, проводить видеоконференции. Работники переписываются в системе, делятся друг с другом документами, одновременно работают с карточками клиентов. Например, оператор принимает заявку, менеджер видит новую продажу и уже начинает готовить договор. Руководитель может проверить, на каком этапе находится сделка и качество общения с покупателем через историю переписки и звонков.

Простые системы, вроде Excel и Google Sheets, подойдут малому бизнесу с небольшой клиентской базой. Остальным фирмам стоит подумать об автоматизации бизнес-процессов. Притом по статистике, CRM используют 91% компаний с десятью и более сотрудниками.

Как выбрать программу для ведения клиентской базы

Некоторыми программами для учета клиентов можно пользоваться бесплатно, другими — только по подписке. Но это не единственное, на который надо ориентироваться. Когда выбираете сервис, обратите внимание на следующие факторы.

Набор функций. Подумайте, какие инструменты вам нужны для ведения клиентской базы. Чаще всего пользователи CRM-систем пользуются такими возможностями:

• мониторинг лидов;
• запись клиентских данных в единую базу;
• история разговоров и переписки с клиентами;
• управление карточками покупателей;
• планирование продаж и рекламных кампаний;
• автоматизация email-маркетинга и продаж;
• управление задачами и создание напоминаний;
• аналитика.

Интеграция. Узнайте, совместима ли программа с другими системами, которые вы используете — например, сервисом email-рассылки, социальными сетями, аналитическими инструментами. Если интеграция предусмотрена, программы смогут автоматически обмениваться данными, и вам не нужно будет вводить их каждый раз вручную.

Простота использования. Убедитесь, что сотрудники смогут освоить программу. Если сервис требует длительного обучения, это внедрение отнимет много времени, и работа будет простаивать.

Безопасность и конфиденциальность. Выясните, как хранятся данные и защищены ли они от кражи и взлома.

Масштабируемость. Подумайте, какие потребности могут появиться в будущем. Выбирайте программу, которая будет расти и развиваться вместе с вашим бизнесом. Например, розничный магазин фермерских продуктов решил открыть интернет-магазин. Учет клиентов думают вести в Excel. Однако интернет-магазин возможно приведет больше клиентов, и тогда потребуется добавить новый источник лидов, настроить IP-телефонию, создавать шаблоны для оплаты счетов. Если изначально выбрать вместо Excel CRM со всеми этими функциями, не придется позже переносить данные с одной площадки на другую.

Мнение других пользователей. Почитайте отзывы и рекомендации предпринимателей. Из них можно узнать, насколько надежна программа, легко ли ее использовать, сколько она стоит, как быстро техподдержка реагирует на неполадки.

Как внедрить и начать использовать программу для клиентской базы

Определите свои потребности. Решите, какие функции вам потребуются для работы, какие бизнес-задачи хотите решить с их помощью, какие данные будете хранить в системе и какие показатели отслеживать.

Выберите программу. Отталкиваясь от потребностей бизнеса, выберите наиболее подходящий сервис. Если программа платная, сначала подключите бесплатный пробный тариф. После успешного тестирования можете полностью переходить на выбранную систему.

Установите сервис. Некоторые программы устанавливают на ПК, другие доступны онлайн. Последний вариант удобнее — сотрудники смогут работать с клиентской базой не только из офиса, но и в командировке, на встречах, из дома.

Настройте систему под свои нужды. Добавьте пользователей, укажите должности и дайте доступы. Настройте карточку клиента — например, добавьте поля «адрес», «телефон», «электронная почта». Подключите уведомления о событиях.

Интегрируйте с имеющимися инструментами. Например, к CRM-системе можно подключить сайт, электронную почту, соцсети и мессенджеры, 1С, IP-телефонию. Получится своеобразная экосистема, в которой все связано. Чтобы интегрировать программу учета клиентов с другими платформами, обратитесь за помощью к техническому специалисту. Или настройте сервисы самостоятельно, используя API.

Обучите сотрудников. Объясните менеджерам, как работать в программе учета клиентов. Подготовьте обучающие материалы и разместите на корпоративном портале или во внутренней системе обучения. Организуйте тренинги, чтобы сотрудники получили практические навыки работы с сервисом.

Анализируйте результаты. Без этого не понять, насколько хорошо программа учета клиентов справляется со своими задачами. Аналитика поможет выявить слабые места и устранить их.

Кейс использования программы учета клиентов

Тульская цветочная база «Акцент» занимается оптовыми поставками цветов и аксессуаров для флористики. Она обратилась в компанию «ГенКлауд», которая является партнером Битрикс24, с просьбой внедрить и настроить программу учета клиентов.

На тот момент у фирмы не было полноценной системы для ведения клиентской базы. Покупателей заводили в 1С только на этапе выдачи заказа, повторные продажи не отслеживались, менеджеры принимали заявки в личных чатах WhatsApp и информацию в общую базу не вносили.

Перед «ГенКлауд» поставили задачу настроить бизнес-процессы:

• отслеживание всех входящих обращений;
• еженедельное планирование повторных продаж и контроль;
• настройка отчетов по заказам, повторным сделкам, географии продаж.

Специалисты решили эти задачи, используя программу 1С, виртуальную АТС Мегафон, сервис Wazzup для интеграции с WhatsApp и облачный CRM Битрикс24. Что сделали:

1. Настроили автоматический учет всех заявок с сайта, из WhatsApp и телефонии.
2. Сделали прозрачным процесс обработки заявок в системе.
3. Автоматизировали планирование повторных продаж и контроль работы с клиентской базой.
4. Настроили автоматические отчеты по заказам, конверсии в повторные продажи, количеству клиентов и их местоположению.
5. Научили менеджеров работать в новой системе.

Теперь все обращения теперь фиксируются в CRM-системе, а не в телефонах сотрудников. Руководство контролирует каждую сделку, поэтому клиенты не теряются. Повторные продажи инициируют не заказчики, а сотрудники оптовой базы.

Подробности кейса читайте по ссылке.