Преимущества и недостатки CRM-систем

Руководителям компаний полезно начать знакомство с ПО с видеодоклада «Формула бизнеса: руководство к действию» про преимущества и недостатки CRM.

CRM-система помогает наладить стройную работу внутри компании. А в долгосрочной перспективе — увеличить рентабельность бизнеса за счет вовлечения новых клиентов в воронку продаж. Преимущества внедрения CRM очевидны и измеримы, а недостатки, которые тоже есть у ПО, компенсируются эффективностью и гибкостью программы.

Преимущества CRM-систем

CRM помогает повысить лояльность клиентов и улучшить оценку компании в условиях конкуренции.

Сбор, хранение и пополнение клиентской базы

Даже самый мотивированный менеджер не может постоянно и качественно анализировать всю накопленную информацию о клиентах.

CRM-система хранит и обрабатывает:

• ФИО или название фирмы;
• контакты (телефон, email, соцсети);
• историю взаимодействия (письма, записи звонков);
• историю покупок и денежных переводов.

Чтобы ни один потенциальный клиент не проскользнул в двери конкурента, важно вовремя узнать о его потребности. Поэтому в обязанность менеджеров входит заполнять данные по каждому клиенту. Система оперирует этими данными, помогает скорректировать воронку продаж за счет анализа информации, расставляет задачи и имеет большую библиотеку шаблонов для заполнения документов под каждый этап сделки. Например, CRM Битрикс24 позволяет настроить систему фокусировки внимания, которая напоминает о срочных задачах, где требуется именно ваше участие.

Принципиально другой уровень обслуживания и сервиса

Если клиенту нужно срочно заменить компьютерную плату, то из двух компаний, поставляющих эти запчасти, он выберет ту, которая откликнется быстрее. CRM-система поймает письмо с вопросом или заявку на звонок и направит менеджеру.

А постоянному покупателю не придется тратить время на объяснение модели, уточнения скидки и адреса доставки. Вся история взаимодействия с ним уже предоставлена менеджеру, работающему в системе CRM. Если менеджер забыл позвонить или отправить письмо клиенту, выставить счет или оповестить о новых выгодных предложениях — CRM напомнит об этом, и клиент не останется без внимания и важной информации.

Рост лояльности и удовлетворенности клиентов

Использование каналов для общения, которые удобны клиенту, повышают эффективность рекламы. А анализ персональных данных, хранящихся в базе CRM, позволяет расставить приоритеты, когда у вас большой наплыв заказчиков.

При этом оперативная реакция на проблему, вовремя отправленное письмо с рекламой, быстрая и качественная сделка располагают к тому, что клиент еще вернется или порекомендует вашу компанию знакомым.

Повышение эффективности работы менеджеров по продажам

Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам — в использовании готовых решений, которые сокращают время подготовки документов. Теперь sales-менеджеры большую часть времени занимаются продажей, а не рутиной:

• Подготовка документов занимает меньше времени за счет большой базы готовых шаблонов.
• Для стимулирования продаж используются готовые скрипты. Стоит только внести легкие корректировки в нужном направлении.
• Для отслеживания хода сделки есть планирование следующего действия в CRM.

При этом руководитель контролирует, на каком этапе воронки находится менеджер в данный момент.

Ускорение цикла закрытия сделки

CRM-система хранит всю информация о взаимодействиях с клиентами в хронологическом порядке. Это позволяет отследить сделку и не упустить подогретого покупателя.

Менеджер больше не забудет о человеке, даже если тот позвонил просто, чтобы спросить. ПО напомнит отправить потенциальному покупателю письмо с выгодным коммерческим предложением.

Автоматизация рутинных бизнес-процессов

Во время сделки CRM контролирует каждый этап и помогает менеджеру вести клиента по выстроенной воронке продаж.

Система захватывает письмо/сделку и закрепляет его за конкретным сотрудником. Затем автоматически выстраивает задачи, анализируя внесенные/хранящиеся в базе данные о клиенте. Через CRM удобно отслеживать результаты, обновлять карточки с контактами, согласовывать договоры, выставлять счета на оплату.

Прозрачная сквозная аналитика рекламных каналов

Система постоянно анализирует поступающие данные. Это помогает:

• Определить, какой канал коммуникаций лучше привлекает ту или иную аудиторию.
• Настроить целевую рекламу на конкретного покупателя.

Отчет по продажам, например, можно запросить на любом этапе работ, это дает возможность скорректировать воронку или спрогнозировать продажи на заданный период. Также вы можете увидеть отчеты о работе каждого менеджера и определить наиболее продуктивных сотрудников.

Возможность интегрировать сервисы для бизнеса

Не выходя из CRM, можно быстро подключать другие сервисы. Это позволяет вести в системе бухучет, просматривать письма и сайты, а также звонить клиенту.

Существует 2 вида интеграций:

• встроенная — заложена в интерфейс системы;
• по API — подключает дополнительные приложения с помощью специальных скинов программирования.

Например, можно интегрировать программы для складского учета, виртуальную телефонию, электронный документооборот, сервисы email-рассылок, менеджер-ботов.

Улучшение взаимодействия между сотрудниками

Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

Сотрудникам больше не нужно решать, кто будет работать с клиентом. Руководитель может настроить CRM так, чтобы каждая поступающая заявка автоматически закреплялась за менеджером. При этом найти данные о клиенте легко, кто бы ни вел сделку с покупателем ранее. С CRM продажа продукта не зависит от отпуска, больничного или увольнения менеджера — наработанная база хранится в одном месте.

Мотивация сотрудников на результат

В CRM-системе легко отслеживать свою результативность. А чтобы у сотрудников был стимул внесения всех данных о клиентах в базу, стоит подробно расписать преимущества CRM и организовать систему поощрения. Проводите на постоянной основе опрос клиентов, результаты показывайте менеджерам, это помогает включить соревновательный дух.

Систематизация базы знаний и регламентов компании

В CRM можно отследить актуальные обновления корпоративных материалов, настроить доступ для каждого сотрудника в отдельности или для всей команды одновременно.

Недостатки CRM-систем

Если вы рассматриваете перевод своих сотрудников на новый продукт, стоит учесть и минусы CRM.

Высокая стоимость внедрения CRM

Стоимость внедрения CRM напрямую зависит от количества менеджеров в штате. Поэтому маленькая компания должна оценить все выгоды. Уточните и просчитайте:

• стоимость использования ПО;
• стоимость настройки, обучения, техподдержки;
• есть ли бесплатный период;
• оплата производится одним платежом или ежемесячно;
• систему скидок;
• есть ли комиссия.

В любом случае хороший продукт не может стоить дешево. Но при этом крупные разработчики предлагают:

• бесплатные периоды работы в тестовом режиме;
• скидки при оплате годового использования;
• скидки на первоначальное подключение.

Скрытое сопротивление работников

Несмотря на все преимущества CRM, руководители часто сталкиваются с нежеланием менеджеров изучать новую программу и тратить время на внесение имеющихся данных в базу.

Правильная работа ПО возможна только при добросовестном отношении менеджеров к нововведениям. Если сотрудник ленится вводить данные в базу или искажает показатели, то эффективность работы ПО не раскроется в полную силу.

В редких случаях внедрение CRM не приносит результатов. Происходит это по разными причинам:

• Неправильно подобрали стратегию, не поставили цели. Проанализируйте потребности своей компании в автоматизации, определите слабые места и обрисуйте ожидания от системы CRM — это позволит безошибочно подобрать программу и опции.
• Не позаботились о пользователях. CRM эффективна только в том случае, если ею пользуются постоянно и правильно. Для этого необходимо настроить ПО так, чтобы всем было действительно удобно, а при возникновении вопросов их можно было решить быстро.
• Поощрения за качественную работу именно в софте помогут снять негатив. Чем понятнее инструкция по работе с CRM, тем легче сотрудникам включиться в работу с системой.

Если устранить эти два принципиальных момента, все другие недостатки CRM-системы в перспективе покрываются ее плюсами.

Временны́е затраты на обучение

Чтобы выбрать пакет обучения, оцените степень подготовки вашей команды.

Разработчики CRM-систем предлагают разные по структуре и цене варианты:

• вебинары: уроки онлайн или в записи;
• письменное руководство к пользованию;
• консультации в формате вопрос-ответ;
• выезд специалиста и обучение сотрудников на рабочем месте.

Частые вопросы по плюсам и минусам CRM