61% людей в возрасте 18-34 лет предпочитают текстовые сообщения звонкам. Потребители переписываются с коллегами, друзьями и брендами. Клиенты ожидают, что компании учитывают их привычки и тоже готовы общаться по интернету — и делать это вежливо.
Грубые сообщения от бизнеса отталкивают покупателей, а честные и вежливые превращают их в адвокатов бренда. В статье рассказываем, по каким принципам общаться с аудиторией в интернете, чего не надо писать клиентам и как автоматизировать разговоры в чатах.
Как правильно переписываться с клиентами
Компании переписываются с клиентами на всех стадиях воронки продаж: от первого знакомства до покупки. Каждое сообщение бизнеса влияет на то, что решит человек — выбрать бренд или отказаться от сделки.
Чтобы удержать покупателя, компания должна вежливо и честно общаться во всех каналах. На каждом этапе воронки человек должен чувствовать, что бизнес слышит и учитывает его мнение, а не просто отписывается шаблонными фразами. Есть пять принципов, которым нужно следовать в деловых переписках с клиентами.
Поддерживать единый тон во всех каналах. Tone of voice — это стиль, в котором компания разговаривает с аудиторией. Он отражает ценности и характер бизнеса, помогает людям узнавать организацию.
Важно, чтобы все отделы компании — команды маркетинга, продаж, клиентского сервиса — следовали единому ToV в своих каналах коммуникации. Если в соцсетях бизнес общается легко и на «ты», а в письмах от техподдержки переходит на официальное «Вы», покупатели могут запутаться. Они не поймут, с какой организацией или направлением бизнеса общаются и какие отношения бренд хочет выстраивать.
| Неправильно | Правильно |
|
Маркетолог здоровается в соцсетях: «Привет! Ты готов к новинкам?» Менеджер по продажам пишет в письмах: «Уважаемый клиент, Вы хотите узнать информацию о новом продукте?» |
Маркетолог публикует в соцсетях: «Вы просили — мы услышали. У нас новый продукт» Менеджер по продажам запускает рассылку: «Сегодня день новостей. Мы к вам с новым продуктом» |
Отвечать честно и конкретно. Нельзя обещать то, что компания не сможет выполнить: клиенты запомнят, что бизнес не держит слово. Кроме того, не стоит использовать общие фразы — «скоро», «почти готово», «обязательно выполним». Они не решают проблемы покупателей, но создают ощущение, что организация что-то недоговаривает.
Лучше открыто рассказывать о проблемах и ограничениях. Признавать, что вы чего-то не знаете или что случилась ошибка, а затем предлагать решение. Покупатели оценят честность и с большей вероятностью пойдут навстречу организации.
| Неправильно | Правильно |
| Сначала обещать: «Мы привезем заказ за 15 минут», — а затем извиняться, что курьер задерживается на 30 минут | Сразу предупреждать: «Все курьеры сейчас заняты, поэтому доставку придется ждать 45-60 минут» |
Писать аккуратно и без ошибок. Опечатки портят впечатление о бренде. Клиенты думают: «Если бизнес не следит за качеством сообщений, скорее всего, он невнимательно относится и к своим продуктам».
Чтобы писать без ошибок, можно перечитывать тексты вслух, перед тем как отправить их, или использовать специальные сервисы, например text.ru. Особенно внимательно нужно упоминать имена клиентов: покупатели замечают, если компании неаккуратно обращаются к аудитории.
| Неправильно | Правильно |
| «Мы находимся по адресу ленина 15 рядом с магазином пятерочка» | «Мы находимся по адресу Ленина, 15, рядом с магазином “Пятерочка”» |
Писать понятно. Общение с клиентами в переписке должно быть ясным и доступным. Если компания общается не со специалистами, не стоит использовать профессиональный жаргон и сложные обороты. Термины лучше объяснять простыми словами.
Кроме того, нужно разбивать длинные сообщения на абзацы, использовать списки и выделять важную информацию жирным шрифтом. Так клиенты не запутаются.
| Неправильно | Правильно |
| «API-коннектор агрегирует данные и составляет дашборды» | «Программа собирает информацию и составляет наглядные отчеты с графиками» |
Адаптировать скрипты. Сценарии разговоров помогают специалистам быстрее отвечать на вопросы, правильно выстраивать диалоги с клиентами и экономить силы. Например, сотрудникам не нужно с нуля составлять напоминание для клиента, который записался на процедуру.
Однако люди расстраиваются, когда компания шаблонно отвечает на жалобы или несколько раз уточняет одно и то же. Покупатели легко замечают, что их собеседник идет по скрипту.
Лучше вести историю общения с клиентом в переписке и использовать эту информацию — адаптировать фразы и сценарии из скриптов под каждую ситуацию. Обращаться к клиенту по имени и ссылаться на прошлые разговоры. Хранить диалоги можно в CRM Битрикс24. Система будет собирать обращения в карточках и подсказывать менеджерам, что писать конкретному человеку.
Как начать переписку с клиентом
Когда клиент обращается к компании. Покупатель проявил интерес — задал вопрос, оставил комментарий, написал в чат. Задача бизнеса — быстро отреагировать и показать, что команда готова помочь. Поблагодарите за обращение и покажите, что цените человека. Если нужно время на поиск информации — предупредите об этом.
По какой структуре выстроить ответ:
- Поприветствовать и ответить на вопрос.
- Уточнить потребности.
- Предложить помощь.
- Подсказать, как можно поступить дальше.
Пример. Магазин обуви «Кот в сапогах» получил сообщение от клиента. Покупатель решил узнать, есть ли в магазине модель кроссовок Adidas.
«Добрый день! Да, у нас есть Adidas Ultraboost в размере 42. Мы можем отложить их для вас на один день. Примеряйте в магазине или заказывайте онлайн».Когда компания обращается к клиенту. Например, отправляет «холодную» рассылку по целевой аудитории или показывает баннер человеку, который хочет уйти с сайта. Здесь важно не показаться навязчивым. Объясняйте, почему пишете именно сейчас и что предлагаете.
По какой структуре можно построить сообщение:
- Поприветствовать.
- Объяснить причину обращения.
- Предложить помощь, товар или услугу.
- Подсказать, как можно поступить дальше.
Пример. Магазин обуви «Кот в сапогах» хочет напомнить клиентам о товарах в корзине. Для этого компания составляет сообщение для чат-бота.
Здравствуйте, Игорь! Заметили, что вы добавили в корзину беговые кроссовки, но не заказали обувь. Хотите, поможем выбрать правильный размер? Если закажете модель сегодня, подарим скидку 15%».Как отвечать на жалобы клиентов
Важно не принимать критику на личный счет. Клиента расстраивает ситуация, а не сотрудник или директор компании. Даже если человек грубит и использует резкие выражения, нужно сохранять спокойствие и профессионализм. Эмоциональная реакция только усугубит конфликт.
Как отвечать на негативную обратную связь:
- Проявите уважение к чувствам человека. В начале нужно показать, что вы слышите и понимаете клиента и его эмоции. Можно использовать фразы: «Нам жаль», «Понимаем, почему эта ситуация вас расстраивает».
- Признайте проблему. Покажите, что понимаете суть жалобы. Важно показать, что вы не считаете претензии клиента надуманными или несерьезными.
- Предложите решение. Опишите конкретные действия и сроки. Например: «Заменим товар за наш счет в течение двух рабочих дней».
- Расскажите, что будет дальше. Предупредите клиента, когда с ним свяжутся и проверят, решилась ли проблема: «Завтра напишу вам, чтобы убедиться, что все в порядке».
Иногда покупатели ошибаются и винят компанию зря. В этих случаях не стоит прямо указывать клиентам на промах. Лучше мягко, но твердо объяснить ситуацию и привести аргументы.
Пример. Магазин мебели «Диван» получил комментарий. Клиент пожаловался: «Обманщики! Обещали диван летом и до сих пор не привезли».
Тогда специалист компании ответил: «Нам жаль, что вы не получили заказ летом. Давайте вместе разберемся в ситуации. Вижу, что полгода назад вы согласовали доставку на сентябрь и больше не меняли дату. Мы напомнили о заказе месяц назад, и вы подтвердили условия.
Наши специалисты собирают заказ и привезут диван в сентябре. Если вы хотите изменить дату доставки, пожалуйста, напишите нам».
Клиент ошибся, но компания не стала обвинять его в ответ. Вместо этого вежливо помогла разобраться в ситуации и подсказала, как можно поступить.Обратная связь от клиентов помогает бизнесу развиваться. Претензия — это сигнал, что где-то есть проблемы. Хороший тон — собирать жалобы покупателей, устранять ошибки, а затем рассказывать об этом, например в соцсетях. Так пользователи будут видеть, что компания прислушивается к их мнению и учитывает его.
Как автоматизировать переписку с клиентами
Бывает, что компании пишут десятки сообщений в день в разных каналах. Переключаться между площадками и вручную отвечать на сообщения сложно и долго. Сотрудники могут ошибаться, забывать детали разговоров и быстро уставать.
Чтобы избежать этого, можно подключить цифровые инструменты. Показываем, как вести переписки с клиентами и автоматизировать рутинные операции, на примере Битрикс24.
Собирать все сообщения на одной площадке
Битрикс24 собирает сообщения из всех каналов связи в одном месте. Telegram, «ВКонтакте», мессенджер «Авито» — все диалоги отображаются в рабочем пространстве команды. Менеджерам не нужно тратить время и переключаться между разными приложениями и окнами браузера.
Кроме того, система автоматически объединяет переписку из разных каналов в одной карточке клиента в CRM. Например, когда клиент пишет в Telegram, а потом продолжает разговор по почте. Команда видит все переписки и не теряет важные детали.
Настраивать быстрые ответы
Быстрые ответы в Битрикс24 — это библиотека с шаблонами коротких сообщений. Менеджеры сохраняют готовые фразы прямо в чате с клиентами и группируют их по разделам: например, приветствие, оплата, доставка, возврат товаров.
Чтобы использовать готовый ответ, менеджер нажимает иконку в чате и выбирает нужный шаблон. Текст появляется в поле для ввода — его можно изменить и отправить. Специалистам не нужно каждый раз набирать, например, «Спасибо за обращение» — достаточно одного клика.
Это экономит время и гарантирует, что все клиенты получат вежливые ответы. Новые сотрудники сразу общаются профессионально, используют проверенные фразы. А опытные менеджеры отвечают быстрее и не тратят силы на рутинный набор текста.
Следить за качеством сервиса
Статистика диалогов показывает, куда чаще всего обращаются клиенты, как быстро они получают ответы и насколько довольны разговорами. Система собирает и обновляет все данные автоматически в режиме реального времени.
Кроме того, в Битрикс24 можно создавать собственные отчеты с нужными параметрами. Можно настроить группировку по дням, сотрудникам, каналам или линиям. Фильтры помогают сосредоточиться на конкретных данных — например, посмотреть статистику только одного канала или периода.
Частые вопросы
Избегайте фраз, которые перекладывают ответственность на покупателей или создают ощущение, что компании все равно на трудности людей. Не стоит писать: «Мы ничего не можем сделать», «Так принято», «Вы не правы» или «У нас такие правила».
Также избегайте канцелярских оборотов в обычном разговоре. Фразы вроде «Довожу до вашего сведения», «В связи с вышеизложенным» или «Согласно регламенту» звучат холодно и официально. Клиенты воспринимают такое общение как нежелание идти навстречу.
Вместо отталкивающих фраз лучше использовать «Давайте найдем решение», «Объясню, как это работает» или «Давайте разберемся в ситуации». Такие слова показывают, что вы готовы помочь, и создают ощущение, что вы заодно с клиентом. Общайтесь просто и по-человечески — это располагает к диалогу.
Чтобы построить доверительные отношения с клиентами, нужно быть открытыми с покупателями. Руководитель должен установить принцип: всегда писать конкретно, прямо и честно.
Если специалист в моменте не знает, как решить проблему, он должен в этом признаться. Затем уточнить, что случилось у покупателя, и узнать, как ответить на вопрос. После этого обязательно вернуться к человеку и рассказать, как справиться с ситуацией.
Менеджеры не должны заменять факты общими словами или игнорировать вопросы. Это может разрушить репутацию, которую компания выстраивала месяцами или годами. И самое важное — нужно отвечать, даже если придется сообщать плохие новости. Клиенты могут простить ошибки, но не согласятся с обманом.
Что в итоге
- Грубые или формальные сообщения отталкивают покупателей, а правильная переписка с клиентами превращает их в адвокатов бренда.
- Правила деловой переписки с клиентами просты: поддерживайте единый тон во всех каналах, отвечайте честно и конкретно, пишите грамотно и понятно, адаптируйте шаблоны под каждую ситуацию.
- Первое сообщение задает тон диалога — благодарите за обращение, показывайте, что готовы помочь, и предлагайте конкретные следующие шаги.
- Как попрощаться с клиентом в переписке? Уточните, решили ли вы вопрос покупателя. Затем объясните, что будет дальше: как человек сможет снова обратиться к компании или когда бизнес еще раз свяжется с собеседником.
- Если правильно работать с негативной обратной связью, можно удерживать клиентов и развивать бизнес.
