Как производитель мебели взял под контроль работу замерщиков, доставщиков и сборщиков. Кейс от Inter-M

С чего все началось

«Нова кухни» — молодая компания, которая продает кухонную мебель: проектирует интерьеры, доставляет и устанавливает шкафы и другие предметы. Бизнес строится вокруг индивидуальных проектов:

• Дизайнеры-замерщики выезжают на объекты, вместе с клиентами продумывают интерьеры, ставят задачи производству.
• Мастерская изготавливает мебель и передает ее логистам.
• Логистический отдел организует доставку до объектов — для этого компания сотрудничает с водителями.
• Сборщики устанавливают мебель из деталей, которые доставила логистическая команда.

Пока заказов было мало, выездные сотрудники — дизайнеры-замерщики, доставщики, сборщики — могли общаться, передавать данные и координировать работу в мессенджерах и онлайн-таблицах. Но когда клиентов стало больше, процессы усложнились и запутались. Воронка продаж удлинилась, информация начала теряться в чатах. Руководители долго собирали отчеты вручную, но при этом все равно не получали полной картины по бизнесу.

При этом бизнес уже пользовался CRM — в системе в основном работал отдел продаж. Теперь же мебельное предприятие захотело автоматизировать управление выездными сотрудниками. Организация обратилась в Inter-M с задачами:

1. Автоматизировать обработку заявок от клиентов.
2. Внедрить контроль выездных сотрудников.
3. Настроить взаимодействие между отделами продаж, логистики и производства.
4. Создать единую систему хранения данных: замеров, документов, фотоотчетов.
5. Автоматизировать сбор отчетов и аналитики.

Как мы настроили сервисные процессы

Шаг №1. Создали рабочее пространство для сервисного отдела

Сервисная команда общается с покупателями после заказа: согласует дату доставки, организует сборку, работает с претензиями и отвечает за гарантийное обслуживание. Раньше отдел действовал хаотично: руководитель не контролировал процессы, сотрудники хранили информацию в чатах и таблицах. Некоторые задачи держали в голове и забывали о них. Это замедляло работу и ухудшало качество сервиса.

Что сделали специалисты Inter-M:

1. Создали для отдела рабочее пространство «Сервис» в Битрикс24. В нем отображаются заказы, информация по ним, сроки и предпочтения клиентов. Все это выглядит как канбан-доска со столбцами, в которых находятся карточки задач.
2. Собрали на доске несколько направлений: «Согласование сборки», «Сборка», «Рекламация» Обращение к продавцу или производителю, в котором требуют устранить недостатки продукта , «Гарантийное обслуживание», «Рекламационный выезд», «Логистика», «Претензии».
3. Настроили автоматизацию для каждого направления. Это нужно, чтобы специалисты вовремя реагировали на изменение статуса заказа и описывали результаты работы.

Как работает на практике. Вся рутина перешла в Битрикс24. Например, когда сервисный специалист согласует сборку, он назначает бригаду. Мастера автоматически получают заказ, а когда приезжают на объект, меняют стадию карточки. Если в нужное время статус не поменяли, менеджер получает уведомление.

Получается, что специалисту не надо вручную следить и спрашивать в чате, доехали ли сборщики. Система пришлет уведомление, если что-то пойдет не так.

Шаг №2. Систематизировали работу логистов

До автоматизации специалисты тратили много времени, чтобы организовать доставку, и теряли заявки в чатах. Чтобы это исправить, мы ввели карточки для логистов и водителей.

Что сделали специалисты Inter-M:

1. Добавили стадию «Готов к отгрузке» в воронку компании и связали ее с пространством сервисного отдела. Когда менеджер двигает сделку в CRM, на доске «Сервис» автоматически появляется карточка в столбце «Новая доставка». Битрикс24 переносит в нее исполнителя-логиста и все параметры заказа.
2. Настроили автоматизацию. Например, в день доставки CRM сама перемещает карточку сделки на стадию «Доставка сегодня». Так менеджерам легче контролировать статус заказа.
3. Организовали работу логистов и водителей. Предложили выездным сотрудникам загружать фотоотчеты, подписанные акты и данные в карточки в пространстве «Сервис».

Как работает на практике. Логист смотрит в столбец «Новая доставка», видит полный список заказов с деталями и распределяет их между шоферами. После этого водители могут везти мебель клиенту.

Если доставщик перед отъездом замечает, что на мебели есть повреждения или не хватает деталей, он отмечает это в системе — переносит карточку в столбец «Рекламация». Тогда Битрикс24 автоматически отправляет уведомление логисту.

Шаг №3. Ускорили работу сборщиков

Сборка мебели может растянуться на несколько дней. Раньше, если мастера не укладывались в одни сутки, бригада писала менеджеру. Специалист запоминал информацию и больше нигде ее не фиксировал. В результате руководитель не понимал, какой статус у каждого заказа и нужно ли подключиться, чтобы решить проблему.

Что сделали специалисты Inter-M:

1. Дали сборщикам доступы к пространству сервисного отдела. Это нужно, чтобы специалисты могли отмечать, что прибыли на объект и начинают работу. Менеджеру необязательно вручную это контролировать.
2. Настроили систему так, чтобы она автоматически создавала задачи, когда бригаде нужно выехать повторно. Это важно, когда работать на объекте приходится несколько дней. В таком случае на доске появляется задача «Сборка, день 2».
3. Добавили функцию загрузки отчетов в рабочее пространство. Сборщики могут добавлять фотографии в карточки каждой задачи. Так менеджеры видят результаты труда специалистов и могут их зафиксировать.

Как работает на практике. Бригада видит заказ на доске заранее и может спланировать свою работу. В нужный день специалисты приезжают на объект и отмечают статус «Начало работ» в мобильном приложении для выездных сотрудников.

После того как специалисты закончили работу, они загружают фото и документы в Битрикс24. Если собрать всю мебель за один день мастера не успели, система автоматически создает новый элемент. Руководитель видит все выезды и может быстро реагировать, если где-то возникают проблемы.

Шаг №4. Создали инструкции для дизайнеров-замерщиков

Когда сервисный отдел начал работать как часы, мы решили переложить опыт на другую группу выездных сотрудников — дизайнеров-замерщиков. Для них мы тоже создали отдельное пространство.

Что сделали специалисты Inter-M:

1. Создали в рабочем пространстве карточки для дизайнеров. Так специалисты могут видеть, что им предстоит сделать.
2. Настроили автоматическое заполнение задач информацией из сделки, чтобы детали заказа не терялись.
3. Ввели двухэтапную отчетность: предварительный отчет на объекте и финальный — в офисе с чертежами и точными замерами.
4. Автоматизировали шаги: при успешной продаже — проверка заказа и переход в производство, при отказе — переход в базу данных.

Как работает на практике. Дизайнер получает уведомление о выезде и может подготовиться заранее. После замера он сразу заполняет предварительный отчет.

Если клиент отказался от услуг компании, руководитель сразу видит причину и может отработать возражения. Покупатель согласился — финальный отчет с чертежами автоматически отправляется руководству, а заказ переходит в производство.

Как изменили работу с отчетами и аналитикой

После того как автоматизировали основные процессы, мы настроили отчетность. Для этого подключили встроенный BI-конструктор Битрикс24. Что решили собрать в дашбордах:

• Количество доставок и сборок по дням, бригадам и регионам.
• Процент рекламаций и средние оценки клиентов.
• Финансовые показатели: суммы доплат, оплат за сборки и зарплаты бригад.
• Прогноз загрузки на месяц и статистику по отказам от сборки.

Добавили цифры по эффективности дизайнеров-замерщиков:

• Количество замеров и загрузку специалистов.
• Статистику по регионам и популярность категорий продукции.

И наконец, включили анализ источников заявок:

• Связь лидов и их источников с замерами.
• Оценка «температуры» заявок: какие источники приносят больше продаж.

В результате компания получила инструмент для управления решениями. Руководители могут вовремя перераспределять ресурсы и усиливать команды в пиковые периоды. Бизнес стал опираться не на догадки, а на данные.

Какой результат получил бизнес

Теперь выездные сотрудники видят все заказы в одном окне и получают уведомления о новых задачах. Руководители отслеживают статус каждого выезда и быстро реагируют на сбои.

В итоге бизнес получил удобный инструмент. Компания контролирует загрузку команд, видит все процессы и быстрее обслуживает клиентов. Ошибок стало меньше, а качество работы выросло.

Частые вопросы