Как продавать товары системно: пошаговый алгоритм для бизнеса

Что такое система продаж

Система продаж — это комплекс процессов, которые помогают компании стабильно привлекать клиентов и выстраивать с ними долгие взаимоотношения.

Как правило, в систему входит:

• Стратегическое планирование — компания определяет целевую аудиторию, ценностное предложение и каналы продаж, а также разрабатывает позиционирование товаров или услуг.
• Лидогенерация — бизнес привлекает потенциальных клиентов через маркетинговые и рекламные каналы.
• Продажи — этапы воронки от первого контакта с клиентом до закрытия сделки.
• Организация отдела продаж — регламенты, инструкции и скрипты для работы менеджеров.
• CRM — система для автоматизации обработки заявок и движения клиента по воронке.
• Аналитика — контрольные показатели для отдела продаж, метрики эффективности и отчетность.

Зачем нужна система продаж

Система превращает продажи в структурированный процесс, с которым проще прогнозировать прибыль и управлять ситуацией. Без нее успех продаж в компании зависит от навыков отдельных сотрудников, которые знают, как правильно продавать товар.

Что дает система продаж:

• Прозрачность. Вся команда понимает, как работают процессы и что нужно сделать на каждом этапе. Менеджеры по продажам знают все подробности о работе со сделками. А руководитель отдела контролирует метрики — например, конверсию на каждом этапе воронки и причины отказов клиентов.
• Предсказуемость. Даже если один из лучших менеджеров по продажам уволится, у компании не будет просадки, потому что сотрудники работают по единому регламенту. С системой бизнес всегда знает, как продать товар покупателю, и может прогнозировать объемы выручки.
• Лояльность клиентов через индивидуальный подход. Перед тем как хорошо продавать товар и уговаривать покупателя, менеджеры по продажам выясняют потребности и персонализируют предложение. Все это увеличивает средний чек и укрепляет репутацию бренда.
• Масштабируемость. С системой продаж проще подключить к работе нового сотрудника — достаточно показать ему готовые скрипты, регламенты и подсказки, как научиться продавать любой товар.

Что нужно для того, чтобы выстроить систему продаж

Шаг 1. Соберите данные о клиентах

О каждом покупателе компании нужно знать:

• Откуда он пришел — чтобы понимать, какие каналы приносят деньги.
• Какие у него потребности — чтобы сформулировать релевантное предложение.
• Какой продукт, тариф или услугу выбрал — чтобы прогнозировать следующие покупки и выстроить персональный сценарий допродаж.
• Какие контакты он оставил — чтобы оставаться на связи с клиентом даже после того, как он вышел из магазина или офиса компании, а также идентифицировать его при повторном обращении.

В совокупности эти данные превращаются в подробную клиентскую базу, с помощью которой компания понимает, как легко продать товар, и делает это чаще.

Шаг 2. Сегментируйте клиентскую базу

Все данные о клиентах нужно сегментировать — разделить аудиторию на группы по общим признакам, которые подскажут, что, кому и как предлагать для роста продаж.

Вот ключевые параметры сегментации:

• Источник привлечения. Реклама, соцсети, поисковики или рефералы — анализ покажет, откуда приходят самые платежеспособные и лояльные клиенты. Компания сможет усилить эти каналы и оптимизировать бюджет.
• Потребности и боли. Клиентам с разными запросами нужны разные решения. Когда бизнес делит аудиторию по потребностям, он может уточнить предложение, персонализировать сценарии продаж и увеличить конверсию.
• История заказов. Прошлые покупки клиента помогают компании выстроить продуктовую линейку, придумать программы лояльности, увидеть возможности для допродаж или повторных сделок — это напрямую увеличивает LTVLTV или Lifetime Value, пожизненная ценность клиента — это прибыль, которую компания получает от клиента за все время сотрудничества с ним и средний чек.
• Поведенческие и контактные данные. Частота заказов, средний чек, реакция на рассылки — такие метрики помогают выделить самых ценных клиентов и сфокусироваться на них.

Рассмотрим, как лучше продавать товар клиенту в зависимости от его покупательского поведения.

Шаг 3. Подготовьте скрипты для разных этапов сделки

Когда компания понимает, кто ее клиенты, она подготавливает скрипты для продаж.

Скрипт продаж — это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом. Такой пошаговый алгоритм учитывает разные варианты развития диалога, типичные вопросы, сомнения и возражения.

Вот преимущества скрипта:

• Усиливает навыки менеджера по продажам. Сотрудник действует более уверенно, это повышает качество обслуживания и увеличивает конверсию.
• Делает продажи более стабильными. Благодаря единому алгоритму диалог с клиентом становится управляемым, и на результат меньше влияют риски — например, настроение или уровень работоспособности конкретного специалиста.
• Ускоряет адаптацию новичков. Новый сотрудник получает готовый шаблон на основе опыта компании и начинает продавать почти так, как нужно, с первых дней работы. А дальше оттачивает мастерство.

Шаг 4. Настройте воронку продаж

Воронка — это модель пути клиента от первого касания до конца сотрудничества. Она показывает, на каком этапе находится клиент, и компания понимает, как на него влиять, чтобы увеличить прибыль. Например:

• Клиент заходил на сайт компании, но не оставил заявку — можно предложить ему что-то полезное бесплатно: консультацию, пробный период или чек-лист по его теме.
• Человек купил один раз и пропал — компания может рассказать ему о программе лояльности. Например, начислить бонусы за первую покупку и объяснить, как их потратить на новый заказ.
• Клиент взял время, чтобы обдумать покупку, и долго не возвращается — стоит запустить цепочку напоминаний: письмо с подборкой товаров, которые он смотрел, или рекламу.

Воронка продаж показывает узкие места, на которых бизнес теряет больше всего потенциальных покупателей. Это помогает дорабатывать предложение, улучшать скрипты и корректировать коммуникацию, чтобы повысить конверсию этапов.

CRM-система наглядно отражает, как клиент перемещается по воронке продаж, и автоматизирует работу с ним. Например, напоминает менеджеру по продажам, что клиент просил перезвонить ему в течение дня.

Шаг 5. Подумайте, какие процессы можно автоматизировать

Автоматизация в продажах увеличивает эффективность всей системы: от привлечения клиента до повторных сделок. Вот ключевые инструменты:

• Коллтрекинг. Система отслеживания звонков записывает разговоры и автоматически отмечает, с какого рекламного канала пришел клиент, из какого он региона. Компания понимает, какие каналы приводят целевую аудиторию, и перераспределяет бюджет в их пользу. А руководитель отдела продаж прослушивает аудиозаписи звонков, контролирует качество работы менеджеров, находит слабые места и быстро исправляет ошибки в скриптах.
• CRM-система. В CRM можно автоматизировать работу с клиентами: фиксировать информацию о них, двигать карточки по этапам воронки, настраивать напоминания и контролировать сроки. CRM-система помогает не терять клиентов и увеличить скорость обработки заявок.
• Системы аналитики. Такие системы собирают данные со всех точек контакта клиента с компанией. Они показывают, какие действия приносят бизнесу больше прибыли и где отсеивается аудитория. Это позволяет принимать решения на основе данных и точечно улучшать систему продаж.

В совокупности автоматизация превращает продажи из ручного ремесла в управляемый бизнес-процесс, в котором можно измерить, улучшить и масштабировать каждую деталь.

Как системно продавать товары клиентам

Узнавать покупателей

Чем больше данных есть у менеджера по продажам, тем лучше он понимает, кому продает товар или услугу и что можно для него подобрать. Важно, чтобы сотрудник знал, например:

• историю покупок;
• средний чек;
• формат взаимодействия — онлайн или офлайн;
• контактные данные — телефон, почту;
• пол, возраст, географию;
• источник привлечения;
• интересующие товары или услуги;
• срочность запроса.

В Битрикс24 все данные о клиенте хранятся в удобной карточке сделки. После звонка менеджер вносит в нее информацию, а затем фиксирует все этапы взаимодействия.

Выявлять потребность

В начале разговора менеджер выясняет, какую задачу хочет решить клиент. Для этого можно узнать:

• Как человек решал проблему раньше.
• Почему он захотел найти другое решение.
• Какой результат хочет получить.
• Насколько срочно нужно решить проблему.

Клиент видит, что его слышат, а менеджер точнее попадает в потребность и закрывает больше сделок.

А в Битрикс24 есть скрипты, которые менеджер по продажам видит во время созвона в поле рядом с информацией о клиенте.

Презентовать товар

Для презентации у менеджера должна быть готовая база материалов по всем товарам и услугам компании, в которой легко ориентироваться. Обычно в нее входят:

• Описание товаров и услуг.
• Ключевые преимущества для разных сегментов клиентов.
• Типовые кейсы и примеры внедрения.
• Сравнительные таблицы и аргументы против конкурентов.
• Ответы на частые вопросы и возражения.
• Шаблоны коммерческих предложений.

Менеджер сопоставляет информацию с потребностями клиента и собирает презентацию решения под конкретную ситуацию. Хранение этих данных можно удобно организовать в едином рабочем пространстве Битрикс24 и предоставить к ней доступ всем сотрудникам отдела продаж.

Отрабатывать возражения

Добавьте в базу знаний сценарии с типовыми возражениями и контраргументами, чтобы менеджер мог быстро подобрать ответ. Для этого их нужно структурировать по категориям: цена, качество, условия поставки, недоверие к компании.

Частые вопросы