56% покупателей уверены, что для бизнеса они — лишь цифры в отчете по продажам. Поэтому компании, которые обращают внимание на потребности и ожидания клиентов, выгодно выделяются на фоне конкурентов. Если открываете свое дело, начинайте активно работать с целевой аудиторией с первого дня.
Что такое база клиентов
База клиентов — это данные людей, которые интересовались вашими товарами и услугами или уже сделали покупку.
В клиентскую базу вносят имена, адреса, телефоны, email, даты разговоров и переписок, приобретенные продукты и другую важную информацию. Она помогает бизнесу понять целевую аудиторию и построить с ней долгосрочные отношения.
Как работать с базой данных, зависит от поставленных задач. Чтобы подвести клиента к повторной сделке, менеджер отдела продаж или CRM-система отправляют письма по электронной почте, в мессенджерах и социальных сетях. Они рассылают персональные скидки и промокоды, предлагают купить дополнительные товары, уведомляют о поступлении новинок, акциях и мероприятиях. Чтобы отработать возможные возражения и принять заявку, оператор кол-центра звонит потенциальному клиенту сразу после заполнения лид-формы.
Почему важно собирать клиентскую базу
Менеджеру по продажам проще работать с готовым списком клиентов, а не искать их каждый раз заново. Такой список — серьезное подспорье: благодаря ему менеджеры держат связь с клиентом, общаются.
Разберемся, что вы можете делать с помощью клиентской базы.
Лучше понимать целевую аудиторию. В клиентской базе содержится информация о покупателях, которая помогает лучше понять их потребности и предпочтения. Опираясь на эти данные, бизнес разрабатывает более точные маркетинговые стратегии.
Укреплять отношения с клиентами. Используйте электронные адреса и телефонные номера клиентов, чтобы отправлять им рекламные и информационные материалы. У бизнесов, которые постоянно в контакте с покупателями, больше повторных продаж, выше интерес к бренду и продуктам, прочнее и доверительнее отношения.
Сегментировать покупателей. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, интересам, региону и другим признакам. Так вы сможете для каждой из этих групп разработать более точные маркетинговые кампании.
Собирать обратную связь. Непредвзятое мнение о качестве продукта и обслуживания помогает выявить слабые места. После покупки предложите клиенту оставить отзыв на сайте, маркетплейсе, в 2ГИС или Яндекс.Картах, написать напрямую руководству компании о недочетах. Так вы поймете, какие проблемы и вопросы возникают у потребителей и как их решить. Одновременно повысится клиентская лояльность, ведь люди видят, что бизнес старается наладить отношения.
Увеличивать продажи, в том числе повторные. Вы можете отследить, на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент. Если человек давно ничего не заказывал, напомните о себе и дайте персональную скидку. Постоянным покупателям порекомендуйте сопутствующие товары и услуги, «любимый продукт» со скидкой. Например, сеть ресторанов быстрого питания использует данные о предыдущих заказах. Если клиент обычно берет гамбургер и картошку фри, приложение сразу предлагает ему эти блюда.
Какие бывают клиентские базы
Клиентские базы обычно делят по типу покупателей:
- «мертвые», или «уснувшие» — не делали заказ длительное время, например, полгода;
- потенциальные — интересовались продуктом, но еще ничего не купили;
- активные — недавно сделали покупку;
- постоянные — сделали определенное число заказов за какой-то период, например, три покупки за последние полгода;
- VIP-клиенты — выбирают люксовые товары, покупают много и на крупные суммы.
Какой бы ни была база, удобнее, когда доступ к ней есть у всех, кому она может понадобиться. Бывает, разные отделы компании ведут собственные списки клиентов. Если человек решит сделать покупку в другом филиале, менеджер ничего не будет знать о нем и не сможет быстро предложить подходящий продукт.
Как создать базу клиентов с нуля
Собрали пошаговую инструкцию, что и в каком порядке делать, чтобы набрать клиентскую базу и мастерски вести ее.
Шаг 1. Исследуйте целевую аудиторию
Чтобы создать базу, подготовьте типовой портрет клиента — возраст, пол, место работы и жительства, интересы, предпочтения. Подумайте, как эти люди принимают решение о покупке и где «обитают» в интернете. Именно их контакты вам и нужны.
Однако не сваливайте все собранные данные в кучу, без разбора. Конечно, самое простое — это отправить всем контактам однотипное письмо про Черную пятницу. Но отдача от такой рассылки будет не очень большой. Делите целевую аудиторию на сегменты и разрабатывайте для них более точные маркетинговые кампании.
Шаг 2. Оптимизируйте онлайн-присутствие
Несколько советов, как управлять своим присутствием в Интернете:
- Создайте сайт с привлекательным дизайном, который поддержит имидж бренда. Сделайте наглядную и легкую навигацию, контент распределите по разделам и категориям.
- Оптимизируйте сайт для любых типов устройств, чтобы он одинаково хорошо смотрелся на экране компьютера, смартфона и планшета.
- Наполните сайт уникальным и полезным контентом.
- В тексте используйте ключевые слова и фразы, связанные с вашей отраслью.
- Продвигайте онлайн-ресурс через публикации на других площадках, участвуйте в обсуждениях на отраслевых форумах и в соцсетях.
Регулярно обновляйте и модернизируйте сайт. Анализируйте данные о посещаемости, поведении пользователей и конверсии, чтобы понять, над какими элементами и разделами еще надо поработать.
Шаг 3. Используйте социальные сети
Создайте страницы компании в соцсетях, где бывают ваши клиенты. Это нужно, чтобы сформировать положительный имидж компании и привлекать покупателей. Если вы продаете вязаную одежду ручной работы, ведите группы во ВКонтакте и Одноклассниках. Если ваша аудитория руководители бизнеса и предприниматели, заведите страницу в TenChat.
Пара советов, как быстро наработать клиентскую базу в соцсетях.
- Заполните бизнес-профиль. Добавьте логотип, описание, контактную информацию, ссылки на сайт, страницы в других соцсетях и мессенджеры.
- Регулярно публикуйте интересный уникальный контент. Это могут быть текстовые посты и статьи, фотографии, инфографика и видео. Выкладывайте не только продающий контент, делайте ставку на пользу для подписчиков и уникальность.
- Активно общайтесь с клиентами. Быстро отвечайте на комментарии и сообщения, просите обратную связь. Это создаст положительное впечатление о компании, увеличит доверие и клиентскую лояльность. Не оставляйте ни одного обращения без внимания — 52% пользователей хотят получить ответ на свой вопрос в течение часа.
- Организуйте конкурсы, розыгрыши призов и специальные акции для подписчиков. Это привлечет внимание и подтолкнет к покупке.
- Сотрудничайте. Договаривайтесь о партнерстве с другими брендами, инфлюенсерами и блогерами с похожей аудиторией, с известными людьми в вашем регионе.
Регулярно анализируйте работу в соцсетях, чтобы понимать, какие методы работают, а какие нет.
Шаг 4. Настройте онлайн-рекламу
Выберите подходящую платформу для продвижения в интернете и запустите маркетинговую кампанию. Это могут быть Яндекс.Директ или рекламный кабинет во ВКонтакте.
Вот так выглядит самая общая схема настройки рекламных инструментов:
- Определите, каких целей хотите достичь — например, увеличить продажи, привлечь новых клиентов или сформировать положительный имидж бренда.
- Подумайте, на какую аудиторию нацелена рекламная кампания.
- Создайте цепляющее рекламное предложение и настройте показ нужным категориям пользователей.
- Протестируйте разные варианты объявлений. Экспериментируйте с заголовками, текстами и креативами, чтобы найти наиболее эффективные комбинации.
- Анализируйте результаты рекламных кампаний на разных площадках и при необходимости меняйте маркетинговую стратегию.
Шаг 5. Внедряйте стратегии привлечения новых клиентов
Пробуйте разные каналы продвижения бизнеса: рекламу в поисковых системах, SMM-маркетинг, партнерские программы, гостевые публикации, email-рассылки. Под каждый из них разработайте отдельную маркетинговую стратегию и отслеживайте результаты. Считайте конверсии, трафик, прибыльность. Если показатели отличаются от намеченных, корректируйте стратегию или вовсе откажитесь от нее. Следите за изменениями в отрасли и конкурентами, чтобы быстро адаптироваться под новые условия.
Используйте промоакции, скидки и бонусы. Рекламное предложение должно быть привлекательным и отличаться от конкурентов, содержать ключевые преимущества вашего продукта или услуги.
Где и как вести клиентскую базу
Часто бизнес ведет учет клиентов в бесплатных таблицах Excel или Google Sheets. Эти программы похожи: в них можно создавать столбцы под разные параметры, фильтровать данные, визуализировать информацию в графиках и диаграммах. Одно из больших преимуществ в том, что с базой могут одновременно работать несколько сотрудников.
Работа с клиентской базой не заканчивается на внесении их контактов в таблицу. Покупателей еще нужно сегментировать по разным критериям, чтобы разработать подходящие маркетинговые стратегии. Затем анализировать результаты и отслеживать взаимодействие с каждым клиентом. Картотека должна быть защищена от копирования и взлома. Подробнее о том, как вести клиентскую базу, читайте по ссылке.
В бесплатных таблицах нет тех возможностей, которые дают специальные программы для ведения клиентской базы. Например, к CRM Битрикс24 можно подключить разные каналы продаж — мессенджеры, социальные сети, интернет-магазин, мобильное приложение. Данные клиентов сохраняются автоматически после сообщения, звонка или заполнения лид-формы. Настройте систему таким образом, чтобы она сама вела клиента по воронке продаж, распределяла заявки между свободными менеджерами, делала email- и СМС-рассылки, формировала отчеты по нужным параметрам.
Часто задаваемые вопросы
Это ключевой фактор успеха в любом бизнесе. Пускать процесс на самотек нельзя, потому что наибольшую прибыль приносят постоянные покупатели. С ними нужно непрерывно работать и анализировать результаты — например, отправлять персональные предложения с промокодами на скидку и отслеживать, сколько человек перешли по ссылке, сколько сделали заказ и на какую сумму. Новых клиентов тоже нельзя оставлять без внимания, иначе они могут уйти к конкурентам.
Тестируйте разные маркетинговые стратегии и вкладывайтесь в самые эффективные. Покупать готовые базы не стоит, потому что холодные звонки и рассылка без согласия считается спамом. Если предприниматель приобретет чужую базу email и разошлет всем одинаковые письма, его электронную почту заблокируют, а результат будет так себе, потому что получатели не заинтересованы в продукте.
Зависит от бизнеса и целевой аудитории. Например, интернет-магазину детских игрушек подойдут таргетированная реклама в соцсетях, SEO-оптимизация сайта и реферальный маркетинг, а молокозаводу — контекстная реклама в поисковиках, email-рассылки и участие в профильных выставках. Чтобы понять, какой вариант наиболее эффективен для вас, экспериментируйте с рекламными объявлениями и площадками, анализируйте результаты.
Чтобы привлечь и удержать покупателей, бизнес должен понимать их предпочтения и интересы. Например, клиенты турфирмы — это любители путешествий, новых стран и культур. Понимая их потребности, компания может создавать точные рекламные кампании и собирать больше лидов.
Бизнес должен присутствовать в интернете и понимать, как наработать клиентскую базу в сети. Хотя стратегия продвижения у каждой компании своя, следуйте основным правилам:
- создавайте полезный уникальный контент;
- ведите бизнес-страницы в социальных сетях;
- оптимизируйте публикации, чтобы они отображались в поисковой выдаче Яндекс и Google;
- разрабатывайте рекламные предложения под конкретную целевую аудиторию;
- работайте не только с новыми, но и со старыми клиентами.
Что в итоге
- Клиентская база — это все потенциальные и действующие клиенты бизнеса. Здесь хранятся их контакты и характеристики, история взаимодействия.
- Лучше вести учет покупателей в специальной системе, например, CRM.
- Перед тем, как набирать клиентскую базу, проанализируйте целевую аудиторию и разработайте стратегию продвижения. Создайте удобный сайт и бизнес-страницы в соцсетях, тестируйте разные виды рекламы и внедряйте самые эффективные.
- Компания, которая ведет учет покупателей, лучше понимает их потребности и может разрабатывать более точные маркетинговые стратегии. В результате растут продажи, в том числе повторные.
