Менеджер поговорил с клиентом, положил трубку и забыл внести информацию о звонке. Сотрудник не перезвонил и не скинул коммерческое предложение, покупатель подождал день-другой и ушел к конкурентам.
Избежать таких ситуаций можно, если подключить телефонию к CRM. Звонки и данные о клиентах будут храниться в единой системе, а менеджер и руководитель смогут в любой момент послушать разговор. В статье расскажем, как работает связка из CRM и телефонии, какие возможности она открывает и как ее настроить, на примере Битрикс24.
Зачем бизнесу интеграция телефонии с CRM
CRM автоматизирует многие задачи, но без телефонии менеджеру приходится вручную вносить информацию о клиенте, вести записи в заметках и часто держать задачи по созвонам в голове. Интеграция позволяет:
Не терять клиентов из-за пропущенных звонков
Если клиент звонит в нерабочее время или менеджер не успел ответить, система зафиксирует звонок и автоматически поставит в CRM задачу — перезвонить. Контакт не потеряется.
Контролировать работу менеджеров
В CRM руководитель может проверить, сколько звонков совершил каждый сотрудник, сколько длился разговор и чем он закончился. И менеджер, и руководитель могут прослушать запись любого разговора или даже перевести звонок в текст. Это помогает быстро найти слабые места в продажах.
Ускорить работу с клиентами и увеличить их лояльность
Когда клиент звонит, система автоматически открывает его карточку с историей. Менеджер видит имя, прошлые заказы, договоренности. Сотруднику не нужно уточнять основную информацию, он может сразу сориентироваться в ситуации. Разговор занимает меньше времени, а клиент чувствует, что он важен и что о нем помнят.
Как работает интеграция CRM с телефонией
Телефония часто работает через АТС — автоматическую телефонную станцию. Она может быть физической или виртуальной. Станция позволяет звонить по интернету на обычные телефоны и передает голос в виде цифровых пакетов. Благодаря этому CRM может его оцифровывать, распознавать и даже переводить в текст.
Обычно связка телефонии и CRM работает так:
- Менеджер звонит клиенту или клиент звонит в компанию. АТС подключается к оператору телефонной связи и переводит звонок в CRM. Голос с телефона преобразуется в цифровой формат и передается по интернету как обычный интернет‑трафик.
- CRM автоматически связывает номер телефона с карточкой клиента. Если номер уже есть в базе, система открывает историю контакта. Если человек звонит в первый раз, CRM создает карточку прямо во время звонка или ставит задачу для менеджера, чтобы он внес информацию о клиенте, — это зависит от настроек.
- Разговор записывается и прикрепляется к карточке клиента. Когда сотрудник кладет трубку, в истории клиента появляется аудиофайл или ссылка на него. Некоторые CRM-системы позволяют сразу перевести аудио в текст.
- CRM создает задачу. В зависимости от настроек система может поставить менеджеру задачу перезвонить, внести данные о звонке или открыть сделку.
Что умеет CRM после подключения телефонии
Возможности телефонии и CRM зависят от конкретных сервисов и того, как они настроены. Расскажем о них на примере CRM от Битрикс24. В связке с телефонией она может:
Записывать и сохранять звонки
Руководитель или менеджер в любой момент могут вернуться к разговору, чтобы проанализировать воронку продаж, вспомнить детали звонка или обучить новичка. Битрикс24 может расшифровать разговор и сохранить его в письменном виде, чтобы не пришлось переслушивать весь диалог и быстро найти нужную информацию.
Автоматически создавать сделки и задачи
После входящего звонка CRM может сама поставить задачу менеджеру или создать сделку. Алгоритм действий зависит от настроек. Например, если система услышит в разговоре ключевые слова, она откроет сделку, создаст или дополнит карточку клиента, а если на входящий звонок не ответили — создаст задачу, чтобы менеджер перезвонил.
Распределять звонки по менеджерам
Если у клиента уже есть личный менеджер или покупатели звонят по единому номеру с разными запросами, связка из CRM и АТС перенаправит звонок к нужному специалисту. Сотрудникам не придется каждый раз заново разбираться в ситуации, а покупателю — ждать, пока найдется кто-то, кто решит его вопрос. Путаницы будет меньше, работа ускорится.
Вести статистику звонков
CRM с подключенной телефонией учитывает количество разговоров у каждого менеджера, их длительность, процент пропущенных звонков, конверсию в сделки. Эту информацию можно использовать, чтобы оценивать эффективность отдела и проверять гипотезы.
Как выбрать телефонию для CRM
Вот на что стоит обратить внимание перед тем, как подключать телефонию:
Совместима ли она с CRM. У CRM и АТС могут быть несовместимые API, они могут использовать разные правила, по которым собирают и перенаправляют данные. Если подобрать связку неправильно, CRM не будет фиксировать звонки. Выбирайте сервисы, которые могут подключаться к вашему провайдеру телефонной связи. Например, у Битрикс24 есть готовые интеграции с десятками российских провайдеров — «Манго Телеком», «Билайн Бизнес», МТТ, «Телфин» и других.
Какого она типа. Телефония может быть аналоговой, локальной или облачной. Для аналоговой нужна телефонная линия и специальное оборудование — IP-телефоны или гарнитура. Ее сложно подключить, долго и дорого настраивать, поэтому такой вариант стоит использовать, только если у вас уже настроена аналоговая телефония и вы не хотите ничего менять.
Локальная АТС работает виртуально и хранит данные на сервере в вашем офисе или дата-центре. Подключить ее проще, чем аналоговую, и она дает достаточно контроля — вы сами управляете своим АТС‑сервером. Однако, чтобы ее подключить, потребуется специалист. Он настроит сеть и интеграцию.
Облачная АТС работает через браузер или приложение, а данные хранятся и обрабатываются в облаке у провайдера. Такие решения подключаются к CRM с помощью API или специальных виджетов и требуют минимум настроек. Облачная телефония часто оказывается самым простым и удобным вариантом.
Как она подключается. В некоторых CRM телефония уже встроена, нужно только ее настроить. Обычно встроенная АТС есть у облачных решений. Если она не подключена по умолчанию, нужно заключать отдельный договор с провайдером телефонии и подключать внешнюю АТС через коннекторы — ПО, которое позволяет связать ее с CRM.
Насколько она мобильна. Если менеджеры работают не только в офисе, важно, чтобы телефония работала на их смартфоне, компьютере или ноутбуке. Для таких вариантов интеграции часто подходят облачные решения. Например, в Битрикс24 можно звонить из браузера или мобильного приложения.
Сколько она стоит. Учитывайте абонентскую плату за услуги телефонии и настройку соединения между CRM и АТС. Некоторые компании берут ежемесячную плату за коннектор — ПО, которое позволяет CRM связываться с АТС. Отдельные функции тоже могут быть платными. Например, возможность фиксировать пропущенные звонки, автоматически создавать карточку клиента или отслеживать, откуда пришел клиент.
Как подключить телефонию к CRM
Подключить телефонию можно двумя способами:
- Использовать встроенную функцию в CRM. Например, в Битрикс24 есть вкладка «Телефония». Достаточно ее настроить, и менеджеры смогут звонить прямо из браузера или мобильного приложения.
- Подключить внешнюю АТС. Для этого нужно выбрать провайдера, а затем настроить связку между АТС и CRM через специальное ПО.
В Битрикс24 можно использовать обе опции. Разберем на его примере, как подключить телефонию пошагово.
Шаг 1. Выберите провайдера или подключите встроенную телефонию
Встроенную телефонию Битрикс24 можно подключить на вкладке «Контакт-центр».
Если вы уже работаете с конкретным провайдером или хотите подключить внешнюю телефонию, нужно перейти в Битрикс Маркетплейс, выбрать своего оператора и нажать кнопку «Установить». Система сама свяжет АТС и CRM.
Еще один способ связать CRM с внешней АТС — воспользоваться SIP-коннектором, специальным ПО. Для этого в разделе телефонии, на вкладке «Подключение», есть специальный раздел. Чтобы им воспользоваться, понадобятся данные для подключения от провайдера: адрес сервера, логин и пароль. Их можно попросить в техподдержке.
Шаг 2. Подключите номер
Если у вас нет постоянного номера, который вы планируете подключить к CRM, его можно арендовать в Битрикс24. Сделать это можно на вкладке с телефонией. Нужно будет загрузить данные о компании и выбрать номер.
Если у вас уже есть постоянный номер, он подключится после того, как вы свяжете АТС и CRM с помощью Битрикс24 Маркетплейса или SIP-коннектора.
Шаг 3. Настройте маршрутизацию звонков
Маршрутизация позволяет перенаправлять клиентов к персональным менеджерам или в конкретные отделы и устанавливать автоответчик. Системе нужно задать правила, по которым она будет распределять звонки. Например, подключить добавочные номера для менеджеров. Сделать это можно в разделе «Подключение» → «Настройка номеров». Нужно выбрать номер компании, который вы хотите настроить, и выставить нужные параметры.
Шаг 4. Настройте алгоритмы CRM
Настройки CRM позволяют автоматизировать ее работу. Например, автоматически ставить задачу «Перезвонить», если менеджер не ответил на звонок. Чтобы настроить алгоритмы, нужно открыть раздел «Роботы и триггеры». Триггер — это событие, которое запустит цепочку действий. Триггером может быть пропущенный звонок, длительность разговора или распознанный номер. В настройках системы нужно указать, что и в каком случае она должна сделать.
Шаг 5. Проверьте, как работает связка
Сделайте тестовый звонок на номер компании. Убедитесь, что запись разговора сохранилась в карточке клиента, а CRM запустила процессы, связанные со звонком. Например, создала новую карточку для незнакомого номера.
увеличивайте продажи и автоматизируйте работу с AI.
Частые вопросы
Да. Связку из CRM и телефонии настраивает системный администратор, программист или другой ответственный специалист с доступом к административным функциям CRM. После этого использовать ее могут любые сотрудники, подключенные к системе.
В Битрикс24 менеджер может звонить клиентам с домашнего компьютера с помощью браузера или использовать мобильное приложение. Связка из АТС и CRM будет перенаправлять звонки, которые поступают в офис, записывать разговор, показывать карточки клиентов и создавать задачи.
Это зависит от того, как хранятся данные в CRM и как настроен экспорт данных. Если система хранит информацию на сервере CRM или провайдера, лучше экспортировать данные перед тем, как сменить сервис. Если данные хранятся на серверах или в облачных хранилищах самой компании, они подтянутся в новую CRM после настройки.
Это зависит от настроек CRM. Чтобы не пропустить звонок, можно подключить автоответчик и создать триггер с задачей «Перезвонить». Обычно эти настройки находятся в разделе маршрутизации. Там можно добавить возможность записать сообщение, переадресовать звонок на дежурного специалиста или просто зафиксировать пропущенный и создать задачу для менеджера.
В разделе телефонии Битрикс24 можно указать рабочее время и настроить алгоритм маршрутизации. Система сама определит, когда включить указанный сценарий.
Да, к большинству CRM можно подключить номера для разных направлений — продаж, поддержки, региональных офисов. В Битрикс24 для каждого номера можно настроить отдельный сценарий: куда адресовать звонок, что происходит в нерабочее время, какие правила CRM сработают.
Что в итоге
- Связка из телефонии и CRM позволяет не пропускать звонки от покупателей, записывать и хранить разговоры и автоматизировать часть задач. Например, автоматически заполнять карточку клиента после звонка или напоминать менеджеру перезвонить.
- Автоматизация позволяет проверять работу менеджеров, находить слабые места в воронке продаж, сокращать время разговора и даже повышать лояльность клиентов.
- Создать связку из телефонии и CRM можно двумя способами: настроить встроенную телефонию в CRM или подключить внешнюю АТС — автоматическую телефонную станцию. Во втором случае можно использовать готовые настройки интеграции с конкретным провайдером или SIP-коннектор — специальное ПО, которое позволяет связать две программы. Затем нужно настроить маршрутизацию звонков и алгоритмы CRM.
- Прежде чем связать CRM и АТС, нужно убедиться, что они совместимы, подобрать подходящий тип телефонии и рассчитать стоимость подключения и обслуживания.
