Чтобы получить новых клиентов, компания может обзвонить людей, которые раньше не покупали продукты бизнеса, и предложить им товары и услуги. Такие продажи называют холодными — менеджеры обращаются к незнакомой аудитории и стараются ее заинтересовать.
Холодные продажи работают эффективно, когда бизнес системно подходит к звонкам: изучает потребности клиентов, запоминает запросы покупателей и соблюдает юридические требования. В статье рассказываем, от чего зависит успех холодного звонка и как не получить штраф в 2025 году.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это обращения к людям, которые раньше не покупали у компании. Менеджеры звонят, чтобы рассказать о продукте и заинтересовать потенциальных клиентов.
Холодными продажами называют ситуации, когда компания связывается с людьми, которые не оставляли заявки на звонки и не общались с бизнесом ранее. Они могли слышать о бренде и даже регистрироваться на сайте, но не покупать. Менеджеры могут позвонить этой аудитории и превратить ее в клиентов.
Холодные звонки помогают компаниям решать несколько задач:
- Генерировать лиды. Когда у компании заканчиваются теплые контакты, она может пополнить клиентскую базу с помощью холодных звонков. Способ помогает вовлекать тех, кто нуждается в продукте, но пока сомневается, стоит ли покупать.
- Увеличивать продажи. Опытные менеджеры могут закрывать сделки прямо во время первого разговора, особенно если предлагают простые и понятные продукты.
- Получать обратную связь. С помощью звонков менеджеры узнают, что думает аудитория о продукте и какие у нее потребности. Например, если люди часто жалуются на высокую стоимость услуг, компания может пересмотреть ценовую политику или лучше объяснять ценность своего предложения.
Холодные звонки принесут результат, если правильно выстроить работу: собирать контакты клиентов в одном месте, сохранять истории разговоров с покупателями и контролировать, следуют ли менеджеры скриптам продаж. Организовать процессы поможет CRM Битрикс24. Система соберет всю информацию, запустит нужный звонок и запишет детали диалога.
Что закон говорит про холодные звонки
Продажи по телефону в основном регулирует ФЗ «О рекламе». Он запрещает компаниям звонить абонентам, если люди на это не соглашались. Иначе закон признает обращение спамом и может наказать рекламодателя.
При этом закон «О рекламе» не указывает, как именно должно выглядеть согласие. Главное, чтобы по нему можно было точно установить личность абонента и подтвердить, что он захотел получить рекламную информацию. Это может быть:
- Специальная форма на сайте, где человек ставит галочку.
- СМС с одноразовым кодом, который пользователь должен назвать, если соглашается на рекламу.
Что изменится. С 1 сентября 2025 года вступят в силу новые требования к рекламе по телефону. Главное: компании будут обязаны передавать все номера, с которых продвигают товары, операторам связи. Последние будут маркировать звонки и отображать название бизнеса на устройстве абонента.
Законотворцы предполагают, что эта мера защитит россиян от мошенников. Если человеку будет звонить номер без маркировки, оператор покажет, что это «неизвестный звонок».
Как делать холодные звонки в продажах и соответствовать новым требованиям закона:
- Узнайте, маркирует ли звонки ваш оператор связи. Некоторые компании уже предлагают такой продукт — например, у «Билайна» есть сервис «Этикетка».
- Если ваш оператор уже предлагает такие услуги, зарегистрируйте номера телефонов менеджеров. Иначе запросите у партнера сообщение, сможет ли он организовать маркировку и в какие сроки.
- Откажитесь от автоматизированных обзвонов, когда робот рекламирует товар или услугу. С клиентом должен разговаривать живой человек — это требование закона.
Пока закон не предусматривает штрафы за звонки без маркировок. Однако есть наказания для компаний, которые связывались с абонентами без их согласия.
- ИП и руководителям компаний — 20 000-100 000 рублей.
- Малому бизнесу с доходом до 800 миллионов рублей в год — 150 000-500 000 рублей.
- Средним и крупным компаниям с доходом больше 800 миллионов рублей в год — 300 000-1 000 000 рублей.
Нарушением считается каждый неправомерный звонок. Ответственность несет рекламораспространитель — тот, кто напрямую связывался с абонентами.
Из каких этапов состоят холодные продажи
Этап №1. Собрать клиентскую базу
Определите, как выглядит ваш потенциальный покупатель и какой продукт вы будете ему предлагать. Подумайте, какие у него могут быть проблемы и как товар или услуга смогут их решить. Затем соберите базу номеров, которую будут обзванивать менеджеры.
Найти контакты B2B-клиентов можно с помощью сервисов «2ГИС», ExportBase и Rusprofile. Первые два инструмента предлагают базы с данными миллионов организаций. А последняя платформа собирает информацию о компаниях и их руководителях — в ней можно искать электронные почты генеральных директоров, например по названиям брендов.
Читайте также
Этап №2. Составить скрипт разговора
Скрипт — это сценарий, который помогает менеджерам вести диалог с клиентами. Он подсказывает сотрудникам, что говорить дальше, чтобы закрывать возражения собеседников и подталкивать их к покупке. Разберем структуру холодного звонка, а также какие фразы стоит использовать, а какие — нет.
1. Поздороваться и вовлечь. Вначале нужно захватить внимание и дать понять, что звонок действительно важный. Менеджер обязательно должен представиться и рассказать, зачем связался с человеком.
| ❌ | ✅ |
|
«Звоню из компании CRMPro. Мы продаем системы для бизнеса». Менеджер не представился и не объяснил понятно, зачем связался с собеседником |
«Добрый день! Меня зовут Иван, я представляю CRMPro. Мы помогаем логистическому бизнесу зарабатывать на 30% больше» |
2. Выявить потребности. Дальше нужно понять, какая проблема есть у клиента и почему она его беспокоит.
| ❌ | ✅ |
|
«Вам нужна CRM-система?» Скорее всего, клиент ответит: «Нет» или «Мы уже используем что-то другое». Собеседник должен понимать, какую проблему предлагает решить менеджер |
«Как часто менеджеры теряют заказы? Сколько заказов в месяц недополучает компания из-за ошибок людей?» |
3. Презентовать продукт. Когда менеджер выяснил боль клиента, он должен рассказать, как продукт может ее закрыть. Важно, чтобы собеседник увидел, как решение поможет конкретно в его случае.
| ❌ | ✅ |
|
«У нас крутая CRM с чатом и мобильным приложением» Менеджер просто перечисляет функции, а не конкретные преимущества. Клиент не понимает, как применить продукт к своей ситуации |
«Наша CRM автоматически записывает все заявки, напоминает менеджерам о звонках и не дает потерять клиентов. Например, когда мы внедрили CRM коллегам, они стали терять на 20% заказов меньше. Это как раз решает вашу проблему, верно?» |
4. Закрыть возражения. В конце нужно развеять сомнения покупателя и подтолкнуть к следующему шагу. Как обрабатывать возражения на этом этапе:
- Показать, что менеджер услышал клиента.
- Задать уточняющий вопрос, чтобы понять реальную причину отказа.
- Аргументировать выгоды продукта.
- Предложить следующий шаг, например рассчитать экономию или открыть доступ к демоверсии продукта.
| ❌ | ✅ |
|
«Позвоните нам, если решитесь» Скорее всего, клиент не позвонит. Потенциальный покупатель забудет о разговоре и ничего не сделает |
«Предлагаю вам пробный доступ на сегодня. А завтра давайте созвонимся и обсудим первые впечатления. Пришлю вам ссылку на почту?» |
Написать скрипт можно вручную, но на это нужно много времени и сил. Эту задачу лучше передать нейросети, например ассистенту Битрикс24 CoPilot. Сначала искусственный интеллект задаст несколько вопросов: что вы продаете, кто ваша целевая аудитория, какой есть опыт у менеджеров. А затем предложит сценарий разговоров с покупателями. Попробуйте бесплатно — чат-бот можно найти в мессенджере.
Этап №3. Отработать контакт
После первого звонка важно не бросать потенциального клиента. Если человек не согласился сразу, это не значит, что он не заинтересован — возможно, сейчас неподходящее время или он хочет собрать больше информации.
Составьте план повторных контактов:
- Через 3-5 дней отправьте полезный материал по теме разговора.
- Через неделю позвоните с дополнительной информацией или кейсом.
- Через месяц свяжитесь с новым предложением.
Какие есть техники холодных звонков
Чтобы разговор с клиентом не закончился на фразе «Не интересует», менеджеру нужно владеть техниками переговоров. Разберем методы, которые помогают делать холодные звонки в продажах.
СПИН-продажи
Метод подходит для сложных и дорогих продуктов — недвижимости или IT-решений. Подход предполагает, что менеджер будет задавать вопросы и таким образом мотивировать собеседника к покупке.
СПИН-продажи предлагают четыре типа вопросов:
- Ситуационные, или Situation. Помогают выяснить, как идут дела у клиента.
- Проблемные, или Problem. Выявляют болевые точки и сложности.
- Извлекающие, или Implication. Уточняют масштаб и последствия, которые провоцируют проблемы.
- Направляющие, или Need-Payoff. Показывают преимущества и выгоды от решения, которое предлагает продавец.
Пример. Компания «Техник» продает CRM-систему. Вот какие вопросы можно задать потенциальному покупателю, чтобы мотивировать купить продукт.
- S (Ситуация): «Как вы сейчас обрабатываете заказы и храните информацию о них?»
- P (Проблема): «Какие сложности возникают, когда вы работаете с заказами?»
- I (Последствия): «К чему приводят ошибки в работе с клиентами?»
- N (Решение): «Если бы система сама распределяла заказы и напоминала о звонках, как бы это упростило вашу работу и повлияло на доходы?»
Рефрейминг
Это набор методов, с помощью которых продавцы показывают продукт с разных сторон. Указывают, как минусы продукта становятся плюсами в зависимости от точки зрения.
Техника позволяет менеджерам убеждать тех, кто относится к бренду с предубеждением. Она предлагает не отрицать слова клиента, а понимать его переживания и помогать увидеть неочевидные выводы.
Пример. Анна продает ноутбуки. Один из покупателей, Дмитрий, подбирает себе компьютер. Он осматривает один из вариантов и говорит: «Корпус пластиковый, выглядит не очень надежно».
Анна не спорит: «Да, корпус действительно пластиковый. Зато ноутбук за счет этого легче — всего один килограмм. Его удобно брать с собой в поездки».
Так Анна показывает, что даже у спорной характеристики есть положительная сторона. В итоге Дмитрий покупает этот ноутбук, потому что часто работает в путешествиях.SNAP
Суть техники в том, чтобы разговаривать на языке покупателя и сразу показывать выгоду. Методика основана на четырех ключевых принципах:
- Будьте проще (Simple). Клиент должен сразу понимать, о чем вы говорите. Вместо сложных технических терминов приводите конкретные примеры и аналогии из жизни.
- Создавайте ценность (Invaluable). Сфокусируйтесь на уникальных преимуществах вашего предложения. Показывайте клиенту, как именно продукт или услуга решает его проблему лучше конкурентов.
- Подстраивайтесь (Align). Опирайтесь на цели и потребности собеседника. Находите точки, в которых ваше предложение совпадает с запросами клиента.
- Выделяйте приоритеты (Priority). Определяйте, что для клиента важнее всего: цена, качество, сроки. Делайте упор на важные для человека параметры. Например, если покупатель хочет сэкономить, покажите, как ваш продукт поможет сократить расходы.
Частые вопросы
Подходящее время для B2B-сегмента — с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 17:00. В эти часы сотрудники чаще всего находятся на рабочих местах и готовы к деловым переговорам. Для B2C-аудитории подойдут обеденные часы с 12:00 до 14:00, а также вечер — с 18:00 до 20:00, когда люди заканчивают рабочий день и могут ответить на звонок.
Не стоит звонить в понедельник утром. Потенциальные клиенты только настраиваются на рабочую неделю, им может быть не до разговоров. Еще один неподходящий период — вечер пятницы, когда люди уже не настроены решать деловые вопросы. Звонки в выходные лучше совсем исключить — в это время все отдыхают и не готовы покупать.
Обзванивать клиентов поможет IP-телефония — она передает голос по интернету с помощью технологии VoIP. Это позволяет не зависеть от физических телефонов и быстро подключать новых операторов. Звонки в этом случае проходят через виртуальную АТС, которая автоматически распределяет вызовы между сотрудниками, управляет голосовым меню и записывает разговоры.
Также важна CRM-система — она хранит данные о клиентах, фиксирует историю звонков и помогает отслеживать результаты менеджеров. А чтобы увеличить количество каналов коммуникации с покупателями, можно подключить виртуальный контакт-центр: так после звонка вы сможете связаться с клиентом, например в мессенджере.
Что в итоге
- Что значит «холодные звонки»? Это первый контакт с потенциальным клиентом, который ранее не связывался с компанией. Он может знать о бренде и даже заходить на сайт, но не покупать.
- Цель холодных звонков — мотивировать на покупку людей, которые еще не знают о продукте или не понимают, зачем он им нужен.
- С 1 сентября 2025 года компании должны будут передавать свои номера операторам связи для маркировки. Эта мера нужна, чтобы защищать россиян от мошенников.
- Как совершать холодные звонки эффективно? Чтобы этот инструмент приносил результат, нужно подходить к продажам системно. Определять целевую аудиторию и собирать клиентскую базу, продумывать скрипты разговоров и организовывать повторные контакты с покупателями.
- Техники продаж — СПИН, рефрейминг, SNAP — помогают повысить эффективность звонков и увеличить продажи.
