Каждый клик по кнопке «Купить» в интернет-магазине или на маркетплейсе запускает цепочку задач. Продавцу нужно найти товар, аккуратно его упаковать и отправить покупателю. Для начинающего бизнеса эта рутина быстро превращается в головную боль. Вместо того чтобы заниматься развитием, предприниматель вынужден погружаться в операционку. А опытные владельцы могут сталкиваться с высокими расходами на аренду склада и услуги доставки.
Логистику можно упростить или полностью делегировать, если использовать фулфилмент. Разбираемся, что это такое, как работает система и почему она выгодна для бизнеса.
Что такое фулфилмент
Фулфилмент (с англ. fulfilment — выполнение, исполнение) — это комплекс логистических услуг по обработке заказов. В него входит приемка товаров, хранение, упаковка, сборка и доставка, а иногда и работа с возвратами. Такие услуги можно заказать у специализированных компаний — фулфилмент-операторов.
Есть две основные модели, по которым работает фулфилмент. Они подходят и продавцам на маркетплейсах, и интернет-магазинам — рассказываем подробнее о каждой.
Какие есть виды фулфилмента
FBO (Fulfilment by operator). Это фулфилмент, когда подрядчик хранит и доставляет груз. Вот как это работает:
Фулфилмент-центры могут оказывать и другие услуги. Например, страховать груз, работать с возвратами от покупателей, делать фото, видео и описания для карточек товаров.
По такой же схеме работают продавцы на маркетплейсах. Разные площадки вместо слова operator в аббревиатуре FBO используют собственные названия. Например, у Wildberries это FBW (Fulfilment by Wildberries), а у Яндекс Маркета — FBY (Fulfilment by Yandex).
FBS (Fulfilment by seller). По этой модели продавец хранит товары на собственном или арендованном складе, а доставку отдает на аутсорс. Схема работает так:
Если у продавца небольшой оборот, он может не арендовать склад или место на складе, а хранить товары дома.
FBO отличается от FBS тем, насколько продавец может контролировать процессы и сколько сил и времени должен вкладывать. Для наглядности собрали в таблице преимущества и недостатки каждой модели:
Если вы храните и доставляете заказы своими силами, используйте Складской учет от Битрикс24. Инструмент интегрирован с CRM — можно создать удобный каталог товаров, вести основные складские операции и собирать базу клиентов.
Как работает фулфилмент-центр
Разберем, какие этапы входят в работу фулфилмент-центра по FBO, когда бизнес делегирует хранение и отправку товаров подрядчику.
- Приемка и размещение. Вы доставляете товары на склад оператора своими силами или курьерской службой подрядчика. Сотрудники принимают партию — проверяют документы, маркировку — и размещают ее на складе.
- Хранение. Каждому товару подбирают подходящее место. Например, хрупкие изделия размещают на верхних полках стеллажей, а сезонные товары — в местах быстрого доступа. Все движения товара отображаются в системе — продавец в личном кабинете видит наличие в режиме реального времени.
- Комплектация. Когда покупатель оформляет заказ, сотрудник фулфилмент-центра находит нужные товары, сканирует и передает на упаковку.
- Упаковка. Работник пакует заказ по требованиям маркетплейса или продавца. Например, Яндекс Маркет принимает товары в небрендированной упаковке, а потом собирает в фирменную тару.
- Доставка. Фулфилмент-оператор отправляет заказ в распределительный центр маркетплейса или сразу покупателю, если покупка была через интернет-магазин.
Фулфилмент-центры предлагают гибкие условия и разные услуги, которые можно комбинировать на свое усмотрение. Например, заказать проверку на брак, дополнительный слой упаковки, маркировку «Честный знак».
Кому нужен фулфилмент
Компания может использовать одну модель фулфилмента или комбинировать их. Вот кому пригодится логистика на аутсорсе:
Малому и среднему бизнесу, которому дорого содержать свой склад. Если в ассортименте компании сотни или тысячи позиций, нужно место, чтобы их хранить. Содержать свой склад или арендовать помещение может быть невыгодно: нужно оплачивать коммунальные услуги, выплачивать зарплату минимум одному-двум сотрудникам, обслуживать складскую технику и оборудование. С фулфилментом хранение и логистика обойдутся дешевле. Вы оплачиваете только фактическое место для вашего товара и не тратитесь на аренду или содержание собственного склада, наем персонала.
Продавцам с большим количеством заказов. Чем больше заказов вы отправляете ежедневно, тем больше риск ошибиться при сборке и отправке. Если заказ собран неверно, придется тратить время на возвраты и общение с недовольными клиентами, а это сказывается на репутации компании. В фулфилментах-центрах часть операций автоматизирована. Например, складская программа WMS (Warehouse Management System) составляет маршруты для комплектовщиков, учитывая положение сотрудника и товара. Или сверяет заказы перед отправкой, чтобы исключить пересортицу. Несоответствие между фактическими остатками товара на складе и данными учета, когда излишки одной продукции компенсируются недостачей другой в рамках одной товарной группы. В результате риск ошибок минимален.
Продавцам, которые торгуют сезонными товарами. Если вы продаете товары для дачи, новогодние украшения или спортинвентарь, содержать склад и штат круглый год может быть накладно. С фулфилментом затраты будут минимальны — можно менять схему оплаты в зависимости от сезона. Например, в несезон платить только за хранение, а в пиковые месяцы — за хранение и фактические операции.
Новичкам, которые только выходят на маркетплейсы или запустили онлайн-продажи. На старте предприниматели часто вкладывают все средства в продвижение, закупки или производство товара, поэтому бюджета на аренду склада не остается. А еще не хватает времени, чтобы самому или с помощниками упаковывать и отправлять заказы. Фулфилмент поможет оптимизировать расходы: вы платите за количество мест, которые нужны для хранения, и фактические операции, например приемку, маркировку, упаковку, отправку. В результате ваши клиенты быстро получают заказы, а освободившиеся деньги и время можно инвестировать в развитие бизнеса.
Как фулфилмент помогает бизнесу
Фулфилмент-центры берут на себя все логистические задачи интернет-магазина или продавца на маркетплейсе. Это помогает:
Сэкономить на аренде склада и зарплате сотрудников. Чтобы содержать склад, нужно оплачивать аренду, зарплату кладовщику и комплектовщику. А если оборудуете помещение с нуля, потребуются деньги на его оснащение: стеллажи, погрузчики, систему безопасности. В таблицах показали примерные затраты на фулфилмент и работу с собственным складом, если продавец получает в среднем 100 заказов в месяц.
Меньше ошибаться при сборке и отправке. Фулфилмент-центры используют автоматизированные системы учета, это помогает снизить риск ошибки работников. Однако полностью исключить человеческий фактор не получится. Поэтому, когда будете заключать договор, прописывайте все нюансы. Например, кто и сколько будет платить, если товар потеряется, кто отвечает за долгую отправку или перепутанную маркировку.
Масштабироваться и при этом не увеличивать штат. При резком росте продаж или в пиковые сезоны вам не нужно нанимать временных сотрудников или искать новые складские площади. У крупных фулфилмент-центров есть ресурсы, чтобы принимать и обрабатывать любые объемы заказов. Обычно у них есть склады в разных регионах страны, а у некоторых — и в соседних странах. Поэтому логистика на аутсорсе поможет, если вы хотите расширить и географию доставки.
Сохранить репутацию компании. Неаккуратная упаковка и долгая отправка могут испортить впечатление о покупке. В результате — негативные отзывы и потерянные клиенты. В фулфилмент-центре товары упаковывают в подходящие материалы, которые защищают от повреждений. А благодаря сотрудничеству со службами доставки заказы отправляют в течение одного — двух дней.
Частые вопросы
При фулфилменте у вас есть свой товар и вы полностью отвечаете за его качество и ценообразование. Фулфилмент-оператору вы делегируете только логистические задачи.
У дропшиппера своего товара нет. Он посредник между оптовым поставщиком и покупателем. Он ищет клиентов, принимает заказы и перенаправляет их оптовику. Дропшиппер не участвует в процессе доставки и зарабатывает на разнице между оптовой и розничной ценой.
Фулфилмент-центры не хранят и не доставляют товары с коротким сроком годности, например молочные и мясные продукты, яйца, охлажденные полуфабрикаты, свежие овощи и фрукты.
При этом фулфилмент можно использовать, чтобы продавать онлайн продукты с длительным сроком хранения: консервы, крупы, конфеты, шоколад, детское питание.
Обращайте внимание на эти критерии:
- Тарифы. Обычно фулфилмент-компании публикуют цены в формате «от … рублей». Чтобы понять, во сколько вам обойдутся все необходимые услуги, попросите оператора рассчитать точную стоимость, например за 100 заказов.
- Технические возможности. Убедитесь, что у фулфилмент-центра есть система, которую можно интегрировать с вашим сайтом, CRM-системой и маркетплейсами. Так вы сможете в реальном времени видеть статусы заказов и наличие товаров на складе.
- Расположение и количество складов. Этот критерий важен, если вы масштабируетесь или расширяете географию продаж. Выбирайте оператора, у которого есть склады в разных регионах страны.
- Отзывы клиентов. Проанализируйте, что говорят о фулфилмент-компаниях другие продавцы. Лучше изучать отзывы не на сайтах операторов, а в чатах селлеров в популярных мессенджерах — там больше подробностей о работе и разных мнений. Узнайте у участников групп о качестве упаковки, скорости отгрузки заказов и о том, как оператор работает с возвратами. Такие чаты можно найти по ключевым словам, например «селлеры» или «маркетплейс».
Что в итоге
- Фулфилмент — это полный комплекс логистических услуг для продавцов. Предприниматель может делегировать хранение и доставку товаров, чтобы освободить время и деньги на развитие и продвижение бизнеса.
- Есть две основные модели фулфилмента. FBO — это полный аутсорсинг, когда товары продавца хранятся на складе фулфилмент-оператора. FBS — частичный аутсорсинг, потому что товары хранятся у продавца, а подрядчик собирает, упаковывает и доставляет заказы.
- Фулфилмент подходит новичкам, которые выходят на маркетплейсы, малому и среднему бизнесу, который не хочет тратиться на аренду склада, компаниям с большим объемом заказов, продавцам сезонных товаров.
- Фулфилмент помогает экономить на аренде склада и зарплате сотрудников, масштабироваться и при этом не увеличивать штат, а также улучшать репутацию компании благодаря быстрой доставке и профессиональной упаковке.
- При выборе оператора стоит обращать внимание на реальные тарифы, возможности для интеграции с вашими системами и маркетплейсами, отзывы других селлеров.
