Ветеринарный рынок в России растет. За пять лет владельцы животных стали тратить на услуги врачей почти в два раза больше. Люди чаще заводят питомцев и более ответственно относятся к любимцам.
Внимание этой растущей аудитории выигрывают клиники, которые умеют привлекать и удерживать клиентов. Люди возвращаются в ветеринарные центры, которые записывают на прием в любое время, быстро отвечают на звонки, знают об особенностях питомцев и напоминают о прививках.
Поддерживать такой высокий уровень сервиса помогает CRM. Рассказываем, как автоматизация упрощает работу клиники, снижает количество ошибок и повышает лояльность клиентов.
Зачем ветеринарной клинике нужна CRM-система
Ветеринарная клиника — такая же больница, только для животных. Здесь, как и в человеческой поликлинике, записывают пациентов к специалистам, составляют расписание врачей, бронируют кабинеты и оборудование, обновляют склад с препаратами, ведут медицинские карты, напоминают о приемах.
Все эти задачи можно выполнять вручную: бронировать время врачей в мессенджере и вести записи о приемах в тетрадях. Такой подход может работать, пока клиентов мало. Когда аудитория растет, администраторы и менеджеры начинают чаще ошибаться: забывать о посетителях, терять информацию о животных, путать даты. Покупатели замечают недочеты и уходят к конкурентам.
Избежать такой ситуации помогает CRM для ветеринарного центра. Она берет на себя рутинные операции, четко их выполняет и освобождает время персонала. Разбираем, какие обязанности можно передать системе на примере Битрикс24.
Хранить карты питомцев. Бумажные записи легко потерять или испортить. При этом клиника может вести одного пациента всю жизнь: важно, чтобы все это время у врачей была информация об особенностях животного.
CRM сохраняет всю информацию в электронной карте: прививки, результаты анализов, хронические заболевания, особенности поведения. В итоге врач в любой момент может открыть полную историю пациента.
Собирать обращения клиентов из разных каналов. Бывает, что компании теряют клиентов, потому что менеджеры не отвечают на сообщения или забывают перезвонить. Чтобы решить эту проблему, можно связать CRM с телефонией, сайтом, мессенджерами, социальными сетями.
Система будет фиксировать любой звонок или сообщение. Начнет автоматически заводить сделку для каждого обращения и ставить сотрудникам задачи ответить в чате или перезвонить. Так компания перестанет терять потенциальных покупателей.
Вести расписание приемов. Когда администраторы вручную составляют график работы врачей, они могут допускать ошибки. Например, забыть отменить прием или пригласить двух клиентов к одному специалисту одновременно.
CRM для ветлечебницы предлагает администраторам один календарь. Сотрудники видят занятость врачей и могут распределять нагрузку равномерно. Кроме того, система покажет, какие клиенты подтвердили запись — «зеленые», а какие еще нет — «оранжевые».
Отслеживайте загрузку врачей, выручку и эффективность специалистов в CRM. Зарегистрируйтесь в Битрикс24 и проверьте бесплатно.
Напоминать о приемах. Иногда люди забывают, что нужно приехать к врачу. Если не напоминать клиентам о визитах заранее, часть из них просто не будет приходить. Для бизнеса это обернется пустыми окнами в графике специалистов и потерей прибыли.
CRM для зооклиники может автоматически запускать цепочки уведомлений: отправлять человеку сообщение со временем визита сразу после записи, а за несколько дней подтверждать прием. Битрикс24 даже предложит шаблоны писем — составлять текст с нуля не нужно.
Изучать показатели бизнеса. Владелец клиники не всегда видит, какие услуги приносят прибыль, а какие занимают время врачей, но не окупаются. CRM строит отчеты по выручке, среднему чеку, популярным услугам и эффективности специалистов. Руководитель отслеживает динамику по дням, месяцам и филиалам и может принимать решения на основе цифр, а не своих догадок.
Например, CRM помогает определить, откуда чаще всего приходят клиенты, как быстро администраторы им отвечают и насколько довольными остаются люди.
CRM Битрикс24 помогает настраивать рабочие процессы и не упускать клиентов. Бронируйте время специалистов, записывайте клиентов, ведите электронные карты пациентов и изучайте аналитику в одном окне.
Как выбрать CRM-систему для ветеринарной клиники
- Определите, зачем вам CRM. Иногда клиники ставят размытые задачи вроде «улучшить работу с клиентами» или «повысить выручку». В таком случае непонятно, какие именно функции системы понадобятся. Сформулируйте четко, что вы хотите: может быть, автоматически напоминать клиентам о визитах или вести один календарь приемов.
- Выберите, где будете хранить данные. Информацию можно размещать в облаке разработчика или на собственных серверах бизнеса. Облачное решение дешевле — вы платите только за подписку, а поддержку берет на себя поставщик. Собственные серверы надежнее, но требуют штатных IT-специалистов и больших затрат на оборудование.
- Определите бюджет. Не стоит сразу покупать самую дорогую систему со всеми возможностями. Начните с базовых функций. Дополнительные модули лучше подключить позже, когда поймете, что именно нужно клинике.
- Возьмите пробный период. Даже если готовы сразу оплатить подписку, сначала оцените систему бесплатно. Это поможет понять, удобно ли сотрудникам работать с интерфейсом и хватает ли вам функций в системе.
- Подумайте о развитии. Если сегодня у вас один кабинет, а завтра планируете сеть филиалов, система должна это учитывать. Проверьте, что разработчик предлагает гибкие настройки и в будущем вы сможете масштабировать рабочее пространство.
Как внедрить CRM в ветеринарной практике
Шаг №1. Подготовьте базу клиентов. Соберите контакты владельцев, данные о питомцах: вид, порода, пол, возраст, кличка, вес, история визитов и прививок, хронические болезни, аллергии, любимый врач. Если информации сейчас нет, уточните ее на следующем приеме или сразу позвоните клиентам. Все это можно собрать в формате Excel или CSV — текстовом файле с данными в виде таблицы.
Этот файл нужно загрузить в CRM — откройте раздел импорта, выберите свой файл и укажите, какие столбцы и за что отвечают. Обязательно включите проверку дублей: система сверит контакты и подсветит совпадения, чтобы не создавать несколько карточек на одного и того же клиента. Если в базе уже есть питомец с таким именем и владельцем, новые данные подтянутся в существующую карту.
Шаг №2. Настройте воронку. Представьте путь клиента: обращение, первичная консультация, прием, лечение, профилактика. Занесите эти пункты в воронку продаж. Пригласите ответственных и настройте, как будет выглядеть карточка сделки.
Шаг №3. Обучите персонал. Пригласите специалистов в систему и объясните, что и как они могут делать. Например, дайте администраторам возможность добавлять новых клиентов, записывать питомцев на прием и обновлять контактные данные.
Врачам откройте работу с карточками: вносить диагнозы, результаты анализов, назначать препараты и отмечать процедуры. Руководителю предложите доступ к отчетам и аналитике, чтобы он мог отслеживать выручку, загруженность персонала и эффективность работы клиники.
Шаг №4. Запустите автоматизацию. Подключите напоминания, рассылки о профилактике, опросы по качеству, отчеты по загрузке персонала. Все это поможет следить за нагрузкой персонала и минимизировать пропуски со стороны клиентов.
Не старайтесь пройти все шаги за один день. Дайте команде время освоиться и привыкнуть, соберите обратную связь и настройте систему так, чтобы всем было удобно.
А если нет времени заниматься этим самостоятельно, можно доверить работу специалистам. Партнеры Битрикс24 найдут подходящее решение для вас, соберут базу, настроят систему и обучат персонал.
в любой бизнес.
Частые вопросы
Универсального ответа нет — все зависит от ваших задач. Маленькой клинике с тремя врачами нужна простая система, чтобы записывать клиентов и вести карточки пациентов. Большой сети с филиалами потребуется CRM с аналитикой, отчетами и настройкой прав доступа для разных сотрудников.
Главное — чтобы система решала задачи бизнеса. Если ваши клиенты забывают о прививках, нужны автоматические напоминания. Когда администраторы путаются в расписании врачей, важен удобный календарь. Определите, что хотите исправить, а потом ищите CRM с нужными функциями.
Перед тем как оплатить подписку на нужный сервис, попробуйте его. Оцените, подходит ли вашей команде этот инструмент и насколько удобно настраивать CRM. Например, создать Битрикс24 можно бесплатно и без ограничений по количеству пользователей.
Да, можно. Универсальная CRM подойдет, если правильно ее настроить под задачи ветклиники. Главное — выбрать систему, в которой можно создавать собственные поля в карточках клиентов, настраивать автоматические напоминания и привязывать к одному владельцу несколько питомцев.
Обычная CRM даже имеет преимущества: часто она стоит дешевле и предлагает более простой интерфейс, чем специализированная система.
Что в итоге
- CRM берет на себя рутинные операции. Система фиксирует обращения клиентов, отправляет напоминания о приеме, хранит медицинские карты животных и помогает составлять расписание врачей.
- Чтобы выбрать CRM, сформулируйте, что хотите автоматизировать. Определите, каким требованиям должна отвечать система. Обязательно возьмите пробный период, чтобы понять, подходит ли продукт вашей команде.
- Внедрение CRM требует времени и подготовки. Соберите базу клиентов, настройте процессы, обучите персонал и не торопитесь — дайте команде привыкнуть к новой системе.
- Универсальная CRM решает большинство задач. Правильно настроенная система подходит ветклиникам любого размера и закрывает все основные потребности.
