89% продавцов недвижимости готовы еще раз обратиться к риэлтору, если тот успешно провел их сделку. 38% покупателей воспользуются услугами специалиста, которого им порекомендовал друг, сосед или родственник. Поэтому в риэлторском бизнесе так важно вести базу клиентов и поддерживать с ними контакт. Рассказываем, как работает CRM-система для риэлторов и агентств недвижимости.
Зачем агентству недвижимости CRM
CRM — это система для бизнеса, которая помогает построить эффективные отношения с клиентами и автоматизировать рутинные бизнес-процессы.
Вот как она работает. В общую базу данных поступают звонки и сообщения из разных источников: через телефон, сайт, доски объявлений, социальные сети и мессенджеры. Затем с потенциальным клиентом работает риэлтор и отмечает каждое взаимодействие в CRM. В любой момент можно посмотреть, на каком этапе воронки продаж находится человек, и даже разобраться, почему он вдруг отказался работать с агентством.
Система может автоматически напомнить клиенту о запланированной встрече. Или отправить приглашения на ярмарку недвижимости всем покупателям, кто интересовался новостройками. CRM подскажет риэлтору, что надо позвонить клиенту после просмотра квартиры, а руководителю — что пора выгружать аналитику по отделу продаж.
Кроме того, в CRM сотрудники могут общаться и обмениваться информацией между собой. Например, юридический отдел готовит договор купли-продажи и прикрепляет его в карточку. Если есть вопросы или уточнения, риэлтор может связаться с юристом, который готовил документ. При этом вся история их взаимодействия сохраняется в системе.
Вот еще несколько причин, для чего агентству недвижимости нужна CRM:
- Информация хранится в единой базе данных. Вы сможете посмотреть, с кем раньше контактировал клиент, какими квартирами интересовался, на какой стадии находится продажа или покупка недвижимости. Это важно, ведь риэлторы имеют дело с долгим циклом сделки. По статистике, в среднем покупатели ищут подходящий объект недвижимости в течение 10 недель.
- Обращения клиентов не теряются. Риэлторы часто работают вне офиса, поэтому не могут все время отвечать на телефонные звонки. В результате человек не дозванивается и уходит к конкурентам. Если в агентстве установлена CRM-система, она распределяет звонки между доступными сотрудниками. Если же люди звонят в нерабочее время, программа фиксирует номер, и риэлтор может перезвонить на следующий день.
- Рекламные кампании более эффективны. Вы можете сегментировать клиентскую базу по определенному критерию. Например, выбрать тех, кто собирается купить квартиру в ипотеку, но еще не подписал договор с агентством. Запустите специально для них рекламную акцию — те, кто заключит договор в течение месяца, получат бесплатную проверку юридической чистоты жилья.
Так в условиях непостоянного спроса на недвижимость и высокой конкуренции CRM помогает эффективно работать с имеющейся клиентской базой и расширять ее за счет новых клиентов.
Что должна уметь CRM для агентства недвижимости
CRM автоматизирует бизнес-процессы в риэлторском агентстве и решает следующие задачи:
- Собирает и структурирует информацию. В системе все данные упорядочены: риэлторам не нужно искать записи в своих ежедневниках и по несколько раз уточнять детали у клиента. Например, в клиентской карточке вы можете указать Ф. И. О., телефон, email, по какому каналу пришел, на каком этапе воронки продаж находится. В карточке объекта недвижимости — адрес, основные характеристики, цену, результаты показов, желаемые сроки продажи, пожелания к встречной покупке. В карточке сделки — этап купли-продажи, бюджет, особенности. В CRM также могут храниться актуальные шаблоны документов, разработанные юристами агентства.
- Обрабатывает заявки и автоматизирует рутинные операции. CRM-система создает лиды на основе входящих запросов, отправляет уведомления риэлторам о новых обращениях, просроченных задачах или важных событиях, формирует отчеты. Руководителю не нужно отслеживать каждую заявку и вручную распределять между риэлторами, за него это сделает CRM.
- Интегрируется с внешними системами. Возможна интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями, досками объявлений, системой обработки платежей и электронным документооборотом. Например, с помощью интернет-телефонии CRM записывает все разговоры с клиентами — отдел контроля качества может их прослушать и указать риэлтору на ошибки.
- Собирает аналитику и формирует отчеты. В CRM можно построить аналитику по количеству лидов и их стоимости, числу сделок и их длительности, конверсии, сумме среднего чека. Руководитель формирует отчетность по любому сотруднику или отделу, за любой период — он всегда в курсе дел агентства, знает о существующих проблемах и как их решить.
Подробнее о том, как CRM помогает автоматизировать продажи и вести клиентскую базу, читайте здесь.
Что изменится после внедрения CRM
После того, как агентство недвижимости внедрит CRM для риэлтора, работа станет более эффективной:
- агентам проще работать, потому что CRM забирает на себя часть рутинных бизнес-процессов;
- у руководителя больше инструментов для контроля работы сотрудников;
- воронка продаж более понятна и управляема;
- бизнес-процессы прозрачны;
- в клиентской базе порядок, а с мобильным приложением CRM она всегда у агентов под рукой.
Кроме того, CRM надежно защищает клиентскую базу, ведь доступ к ней есть только у сотрудников. Никто посторонний не сможет узнать конфиденциальную информацию — персональные данные клиентов, детали купли-продажи, адреса объектов, время сделки. Это особенно важно, если клиент покупает недвижимость за наличные.
Пример использования
Агентство недвижимости «Капитал Гарант» находится в Краснодарском крае. В нем работают 68 риэлторов, которые занимаются куплей, продажей, арендой жилой и коммерческой недвижимости, консультируют клиентов.
Агентство обратилось в «Цитрус», компанию-партнер Битрикс24, с просьбой настроить бизнес-процессы. Проблема заключалась в том, что офисы расположены в двух городах, Новороссийске и Геленджике, а в базе есть объекты недвижимости по всей России. Руководству было сложно проверять работу риэлторов и узнавать, на каком этапе находятся сделки.
Перед специалистами «Цитрус» поставили задачу создать единую базу с доступом для всех сотрудников. Так риэлторы могли бы планировать и вести дела без риска упустить важные детали, а начальство — контролировать их.
Эксперты провели презентацию портала Битрикс24 и собственного решения «Адаптивный сайт агентства недвижимости», показали возможности сервиса. Основное преимущество — управление базой объектов на одном ресурсе без необходимости переключаться между вкладками. Также руководители могут одновременно контролировать работу двух офисов.
Специалисты «Цитруса» решили задачу так:
- Настроили портал Битрикс24. Задали структуру компании, зарегистрировали в системе сотрудников и дали им права доступа.
- Интегрировали Битрикс24 с базами недвижимости. Для этого создали 12 универсальных списков объектов, одна часть которых автоматически уходит на сайт агентства в Геленджике, вторая — на сайт в Новороссийске. В карточке объекта предусмотрели поля с характеристиками недвижимости, полное описание и фотографии.
- Подключили сторонние сервисы. Облачную телефонию, рабочую электронную почту сотрудников, группу агентства ВКонтакте и Яндекс-чат.
- Настроили мобильную CRM. Теперь сотрудники могут добавлять информацию в систему «по горячим следам» — когда находятся на выезде.
Сразу после внедрения системы все риэлторы и руководство включились в работу. В основном они вносят информацию в CRM и универсальные списки. Также в агентстве назначили сотрудника, ответственного за внутренние коммуникации на портале и его работу в целом.
В результате вся информация хранится в единой базе, рабочие процессы проходят быстрее. Риэлторы больше ничего не записывают в ежедневники, не боятся забыть о важной встрече или звонке. Они пользуются мобильным приложением CRM для аренды и продажи недвижимости откуда угодно — отвечают на сообщения, редактируют карточки объектов, звонят клиентам. Все переписки и записи разговоров сохраняются в системе. Руководство контролирует работу сразу двух офисов.
Часто задаваемые вопросы о CRM для агентства недвижимости и риэлторов
Специалисты настроят систему, а работать в ней смогут пользователи с любым уровнем знания компьютера.
CRM одинаково эффективна для агентства недвижимости и частного риэлтора. По одному объявлению в день могут поступать десятки звонков. Очень сложно удерживать в голове или записывать в блокноте всю эту информацию. В результате номера телефонов теряются, детали забываются. CRM поможет держать клиентскую базу в порядке, даже если у вас частный бизнес.
Да, вы можете назначить ответственного риэлтора, тогда все звонки и сообщения с указанного номера будут уходить только к нему. Система переведет обращение к другому сотруднику только в крайнем случае — например, если риэлтор заболел или находится в отпуске.
Вы можете посмотреть в CRM историю взаимодействия, послушать разговоры и почитать переписку. Так вы поймете, почему сорвалась сделка — например, риэлтор забыл позвонить продавцу, или последний остался недоволен качеством обслуживания. И будете знать, как решить проблему — предложить другие варианты недвижимости или передать клиента другому специалисту.
Что в итоге
CRM-система нужна агентству недвижимости, чтобы эффективно работать с клиентами. В базе фиксируются все обращения и действия риэлторов, особенности сделки. Благодаря этому вы лучше узнаете целевую аудиторию и сможете создавать более эффективные рекламные кампании. CRM обрабатывает заявки, распределяет их между сотрудниками, автоматизирует рутинные бизнес-процессы и формирует отчеты. Она интегрируется с IP-телефонией, email, соцсетями и другими сервисами. В CRM руководство может назначать задачи и контролировать выполнение, анализировать работу риэлторов.
