Что меняет CRM в ремесленном бизнесе: кейс церковной мастерской «Ноев Ковчег»

Как «Веб-Центр» внедрил CRM для производства церковной продукции

Компания «Ноев Ковчег» появилась в 2014 году: из небольшой гаражной мастерской она скоро выросла в полноценное производство. Бизнес быстро привлек большое количество клиентов, но оказался не готов к высоким объемам продаж. Команда теряла контакты покупателей, забывала о заявках. Тогда «Ноев Ковчег» обратился к нам в «Веб-Центр»: бизнес хотел внедрить Битрикс24 и оптимизировать процессы.

С какими задачами пришла мастерская:

1. Наладить управление сделками и проектами. Построить процессы в отделе продаж и производства.
2. Внедрить систему, которая будет собирать все заявки в одном месте. Сделать так, чтобы лиды не терялись.
3. Наладить связи между отделами. Организовать работу так, чтобы команда продаж и производство действовали сообща.
4. Автоматизировать рутину и освободить время менеджеров на важные дела.
5. Организовать постоянную работу со сделками, которые не закончились покупкой. Настроить процесс повторных продаж в компании.

Чтобы выполнить все эти запросы, нельзя было просто «поставить Битрикс24». Система сама по себе не устранила бы хаос в процессах, только добавила беспорядок. В результате компания получила бы еще больше потерянных лидов и раздраженную команду.

Сначала было важно продумать, как должны выглядеть «идеальные» процессы в компании. А для этого разобраться в бизнес-модели мастерской.

Шаг №1. Узнали, как мастерская продает товары

Мы детально изучили процессы в компании. Путь от заявки до доставки товара и отзыва клиента состоял из семи шагов.

1. Сбор заявок. Менеджеры обрабатывали запросы клиентов. Собирали обращения с сайта, по телефону и в мессенджерах, затем вручную заносили обращения в таблицы. Иногда заполняли ячейки с ошибками или забывали внести данные.
2. Квалификация. Сотрудники определяли потребности каждого клиента, чтобы понять, какое предложение ему подготовить. Но четкого алгоритма квалификации не было — часто менеджеры относили лиды не к тем сегментам.
3. Коммерческое предложение. Менеджеры составляли его вручную. А потом долго согласовывали с руководителями — по почте, в мессенджерах, на словах.
4. Договор. Сотрудники готовили и подписывали документы с клиентами. Сроки подписания зависели от каждого конкретного менеджера, а руководитель не контролировал статусы работы.
5. Оплата. Менеджеры вручную проверяли, пришла ли предоплата от клиента. Только потом производство начинало работу. Если какой-то сотрудник забывал проверить, поступили ли деньги, мастера позже приступали к работе. Клиент получал изделие с задержкой.
6. Производство. Мастера готовили изделие, затем передавали его в транспортный отдел. Отдел производства не делился статусами работы с командой продаж — менеджерам приходилось запрашивать информацию по каждому заказу.
7. Доставка и монтаж. Информация о том, когда заказ привезут и установят, часто терялась и задерживалась. Клиентам приходилось переспрашивать и долго ждать ответа.
8. Обратная связь. После доставки связь с клиентами обычно терялась. Менеджеры не узнавали, доволен ли заказчик товаром и хочет ли купить что-то еще. Людей как будто «бросали» после доставки и установки изделия, а это отражалось на лояльности покупателей.

Почти на всех этапах воронки у компании были проблемы, в процессах не было порядка и системы. Они зависели от того, как качественно и быстро люди выполняют свою работу — а даже самые ответственные сотрудники ошибаются и устают. Нужно было сократить количество ручных операций, где менеджеры и мастера могут допускать недочеты.

Шаг №2. Разделили все процессы на стадии

Мы сгруппировали основные процессы. У нас получилось три сегмента:

1. Воронка продаж — менеджеры обрабатывают заявки, делают коммерческое предложение, составляют договор и принимают оплату.
2. Производство — мастера создают продукт. Здесь важно следить за тем, чтобы отдел соблюдал сроки и вовремя отправлял клиентам изделия.
3. Инкубатор — сотрудники отдела продаж работают со всеми потенциальными клиентами. Например, с теми, кто пока не готов купить продукцию мастерской.

Когда мы изучили процессы и упорядочили их, можно было внедрять CRM Битрикс24 и настраивать работу внутри каждой группы процессов.

Шаг №3. Настроили воронку для отдела продаж

В воронку вошли шесть этапов и четыре варианта завершения сделки.

1. «Новая заявка». На этот этап попадает входящее обращение клиента. Задача менеджера — быстро ответить потенциальному покупателю, подтвердить интерес и уточнить детали заказа.

Чтобы менеджеры не забывали про обращения, мы настроили автоматизацию. Для каждой сделки на стадии «Новая заявка» система автоматически ставит задачу «Выявить потребность клиента» и назначает исполнителя. Если карточка остается на первом этапе больше одного дня, руководитель отдела продаж получает уведомление. Так РОП контролирует работу специалистов.

Также в карточках можно посмотреть, откуда приходят заявки. Мы добавили все возможные источники — среди них телефония и WhatsApp, которые команда «Веб-Центра» подключила к CRM.

Теперь клиент мастерской может позвонить или написать в мессенджер — а менеджер увидит заявку в Битрикс24. Записи звонков и переписки автоматически сохраняются в карточке сделки. Сотрудники видят истории разговоров и могут быстро их продолжить. А руководитель — контролирует, как специалисты общаются с клиентами.

2. «Потребность выявлена». Когда менеджер узнает, что именно нужно клиенту, сделка двигается на второй этап.

3. «КП отправил». Когда менеджер определяет потребность клиента, он отправляет коммерческое предложение. В нем может быть референс изделия, эскиз, информация по цветам и материалам.

4. «Счет выставил». Клиент подтверждает заказ, менеджер «Ноева Ковчега» выставляет счет и ждет оплаты.

5. «Счет оплачен / Договор подписан». На этом этапе менеджер фиксирует, что клиент оплатил счет или подписал договор. Этот шаг подтверждает: можно начинать производство, покупатель ждет заказ.

6. «В производство». Мастера начинают выполнять изделие. В этот момент система создает новую карточку в смарт-процессе для работников предприятия. Про воронку для отдела производства я подробно рассказываю в следующей главе.

Когда сделка попадает в воронку, ее уже нельзя удалить, только закрыть. Сделать это можно по одному из четырех вариантов:

1. Заказ выполнен. Мастерская выполнила обязательства, клиент получил изделие. Менеджер закрывает сделку и готовит отчетность. Это идеальный сценарий, к которому ведут все стадии воронки.
2. Отказ. Клиент отказался от сотрудничества или покупки. Причины фиксируются в системе: менеджеры могут изучить их и изменить подход к таким заказчикам и запросам.
3. Спам. Сюда попадают обращения, где человек, например, изначально не собирался ничего заказывать. Такие сделки исключаются из воронки на первом этапе и не расходуют ресурсы команды.
4. В «Инкубатор». Сюда попадают сделки, где клиенты пока не готовы к покупке, но проявляют интерес к бренду.

Шаг №4. Внедрили Битрикс24 в процессы на производстве

Для сотрудников цеха мы настроили отдельный смарт-процесс. Когда сделка в воронке продаж доходит до стадии «Производство», Битрикс24 ставит мастерам новую задачу. В карточке специалисты видят все данные о заказе: что именно нужно сделать, сроки, тип доставки, нужна ли упаковка.

Дальше в зависимости от стадии производства мастера перемещают задачу по колонкам на доске. Каждый столбец — один из этапов работы: проектирование → изготовление → упаковка → доставка → монтаж. Для всех этих шагов мы настроили роботов: они напоминают сотрудникам о том, что нужно сделать.

Например, когда карточка переходит на стадию «Упаковка», система подсказывает работнику, что важно проверить целостность товара. Если же задача задерживается на этапе «Проектирование» более двух рабочих дней, руководитель цеха получает уведомление — он может выяснить, что случилось, и исправить ошибку.

Дополнительно мы настроили автоматизацию сообщений для клиентов. Покупатели получают уведомление о статусе работы в WhatsApp, когда карточка в воронке «Производства» переходит на следующий этап.

Что имеем в итоге: никто ничего не теряет, мастера получают четкие задачи, а руководитель контролирует весь процесс и сроки.

Шаг №5. Запустили воронку «Инкубатор»

Если клиент отказался от сделки, это не повод прощаться с ним раз и навсегда. Чтобы «Ноев Ковчег» не терял теплые контакты, мы настроили отдельную воронку — «Инкубатор». Сюда автоматически попадают те, кто пока не готов к покупке, но не исключает сотрудничество в будущем.

После первого отказа лид находится в «Инкубаторе» 30 дней. После Битрикс24 напоминает: пора позвонить потенциальному клиенту. Сделка автоматически переходит на стадию «Обзвонить», где менеджер получает готовую задачу и подсказку, о чем говорить с человеком.

Если после звонка клиент подтверждает интерес, сделка возвращается в основную воронку продаж — прямо на этап «Новая заявка». Это позволяет не терять время и сразу вести человека к покупке.

Какие результаты получил «Ноев Ковчег»

Мы внедрили CRM и решили ключевые проблемы клиента. Объединили задачи, воронки и данные в одну систему. Отделы стали работать слаженно: менеджеры видят статусы сделок, обсуждают детали в комментариях и быстро решают вопросы. Битрикс24 сделал процессы «прозрачными» и взял рутину на себя. Теперь компания может сконцентрироваться на развитии бизнеса.

Частые вопросы