Эффективность телефонии: звонки и операторы [отчёт BI]

Отчет по эффективности телефонии: перестаньте гадать, кто реально работает на телефоной линии.

Вы видите цифры в CRM. Но понятия не имеете:

• В какие часы операторы реально загружены, а в какие пьют кофе?

• Почему одни звонки уходят за 1 попытку, а другие мучают клиента 5 раз?

Этот отчет закрывает все эти вопросы за 5 минут.

1. Сводка по звонкам (KPI) - Пять цифр, которые показывают состояние линии прямо сейчас:

• Всего звонков: Общее количество обработанных вызовов.
  
• Входящих: Показывает нагрузку на линию.
  
• Исходящих: Показывает активность обзвона.
  
• Средняя длительность (сек): Средняя продолжительность разговоров.
  
• Дозвон (с 2+ попытками): Количество сложных дозвонов.
  

2. Нагрузка на операторов по часам. Показатель представлен столбчитой диаграмой и тепловым графиком.
Показатель позволяет оценить какие часы и на каких операторах пиковая нагрузка.

Что видно сразу:

• В 10 утра линия горит, а в 17:00 — провал.

• Иванова работает с полной загрузкой, Петров выходит «для галочки».

• У кого реально пик, а кто имитирует бурную деятельность.
  

3. Эффективность дозвона. Данный показател позволяет оценить сколько попыток в среднем требуется для успешного дозвона.

Один график — и вы знаете:

• У вас «мертвая» база, которую пора чистить?

• Или операторы бросают трубку после первого гудка?

Норма: пик на 1-й попытке. Проблема: пик на 3+ попытках — вы теряете время и нервы клиентов

4. Статусы завершения звонков. Показывает по каким причинам чаще всего завершаются звонки.
Дает понимание, сколько звонков успешные, сколько — "абонент не отвечает", "занято" и т.д.

5. Список звонков для разбора. Детальная лента всех звонков для контроля и анализа.

Что внутри:

• ID звонка
  
• Время начала
  
• Оператор
  
• Тип (вх/исх)
  
• Номер телефона
  
• Длительность
  
• Статус
  
• Попытка
  
• Привязка к сделке / клиенту
  

Итог: Этот отчёт превращает сырые логи телефонии в инструмент управления операторами и анализа качества телефонных коммуникаций. Он отвечает на вопросы: "Насколько загружена линия?", "Эффективно ли работают операторы?", "В какое время пиковая нагрузка?", используя единую точку отсчёта — время начала звонка. Он не пересекается с предыдущими отчётами по типу анализируемых данных (операционная телефония vs. CRM-сущности).