Чем лучше организована система управления продажами для бизнеса, тем эффективнее он отбивает инвестиции на привлечение клиентов. А еще выгоднее использует свои ресурсы и получает больше прибыли.
В статье рассказываем, как разработать для продаж собственный бизнес-процесс: от анализа текущей ситуации до автоматизации через CRM.
Что такое бизнес-процесс в продажах
Бизнес-процесс для продаж — это последовательность шагов, по которой менеджер ведет клиента от заявки до покупки.
Когда менеджеру приходит заявка, он знает, что делать дальше, потому что действует по регламенту процесса. Там написано, что нужно быстро связаться с клиентом, уточнить его запрос и убедиться, что компания сможет решить его проблему. А затем подобрать и презентовать товар или услугу потенциальному покупателю.
В этом и есть главная ценность выстроенного бизнес-процесса: при первом контакте с компанией клиент как будто садится на поезд, который везет его к покупке. Навыки менеджера по продажам помогают ему в пути, но не являются ключевым условием для достижения цели.
Пример. В первой компании менеджер по продажам сам решает, когда перезванивать клиенту, какие вопросы ему задавать и что писать в коммерческом предложении. Сотрудник поверхностно уточняет запрос, продает не тот продукт, который на самом деле нужен, обещает позвонить на следующий день и забывает об этом. Так бизнес теряет клиента, который мог бы принести ему прибыль.
Во второй компании есть строгий регламент: входящую заявку нужно обработать за 15 минут, выяснить истинные потребности клиента, уточнить бюджет и отправить коммерческое предложение в течение рабочего дня. Благодаря дисциплине в продажах компания не теряет клиентов, качественно обслуживает их и увеличивает прибыль.Зачем строить бизнес-процесс в продажах
Выстроенный процесс помогает компании работать эффективно.
Получать больше прибыли
Если менеджер работает с клиентом по проверенному алгоритму, он закрывает больше сделок. Специалист управляет диалогом и подводит потенциального покупателя к нужной мысли. Так компания повышает конверсию из заявки в покупку и, следовательно, объем продаж.
Дорабатывать и улучшать продажи
Руководитель отдела продаж понимает, какие действия влияют на решения клиентов, и придумывает гипотезы.
Предположим, РОП заметил: когда менеджер перезванивает клиенту в течение десяти минут после заявки на сайте, конверсия в покупку повышается на 30% по сравнению с клиентами, которым перезванивают через час. Руководитель тестирует гипотезу, и она подтверждается. После этого быстрые ответы клиентам становятся стандартом, и конверсия увеличивается во всем отделе. То же касается и узких мест — при прозрачном процессе их легче отследить и исправить.
Планировать и делать прогнозы
С четкими процессами продаж руководитель отдела заранее знает, сколько лидов нужно привлечь, чтобы закрыть десять сделок в месяц. Также он понимает, на какую выручку в лучшем и худшем случае он может рассчитывать, потому что знает среднюю конверсию и средний чек. А еще руководитель контролирует прогресс в течение месяца и корректирует загрузку отдела, чтобы выполнить план.
Быстрее обучать новых менеджеров по продажам
Новичок получает готовый регламент для работы с клиентом. В нем есть скрипт для созвона и инструкции для любых ситуаций — как оформить заявку в CRM, когда отправить коммерческое предложение и что в нем должно быть. У каждого действия есть цель, примеры формулировок и чек-лист результата. Новый менеджер понимает, что от него требуется, реже обращается с вопросами к коллегам и быстрее адаптируется.
Снизить зависимость от отдельных сотрудников
В компаниях без системы продаж нередко бывает, что один менеджер закрывает сделки, которые приносят 70% прибыли. При этом весь накопленный опыт, благодаря которому он работает так эффективно, хранится в его голове. Если такой специалист уходит в отпуск или увольняется, бизнес теряет значительную часть выручки. А в компании с регламентом и CRM-системой данные хранятся в базе знаний, и любой сотрудник может их изучить.
Какие этапы включает процесс продаж
Обычно продажи в компании состоят из шести этапов. Длительность каждого этапа зависит от сложности продукта и цикла сделки. В B2C процесс может занимать несколько часов, в B2B — несколько месяцев.
- Первый контакт. Это первое взаимодействие с потенциальным клиентом — через заявку на сайте, звонок или сообщение в соцсетях. Менеджер собирает первичную информацию: данные для связи, фамилию и имя, должность, название компании, откуда человек узнал о компании и что ему нужно в общих чертах.
- Квалификация. Менеджер связывается с возможным заказчиком, чтобы понять, есть ли смысл сотрудничать. Он подробно узнает о потребностях, целях и бюджете. Если собеседник подходит под портрет целевого клиента компании, менеджер берет время, чтобы подготовить предложение. Если лид был нецелевым, сотрудничество заканчивается.
- Презентация товара или услуги. Менеджер подбирает решение, которое закроет потребности клиента, и рассказывает о его преимуществах: показывает похожие кейсы, сроки окупаемости или экономию, которую он приносит. Клиент должен четко понять, что он может получить от компании и почему ему это нужно.
- Работа с возражениями. Обычно после презентации заказчик высказывает сомнения по поводу цены или пользы продукта. Задача менеджера — понять причину опасений и аргументированно избавить клиента от нее.
- Закрытие сделки. Если менеджер все сделал правильно, клиент покупает товар или услугу. После этого ему нужно выслать договор и счет на оплату. Если заказчика все устраивает, он подписывает бумаги и вносит предоплату. Сотрудник проверяет, что деньги пришли, заполняет акт и передает заказ в производство или отдел внедрения.
- Постпродажное обслуживание. Когда бизнес поставляет клиентам сложные решения и услуги, менеджеры поддерживают контакт с заказчиком и после сделки, чтобы убедиться, что все работает, и помочь в непредвиденных ситуациях.
На протяжении всей работы менеджер может использовать только ручку, блокнот и собственный интеллект. Но продуманная инфраструктура поможет ему продавать больше и лучше. Чтобы выстроить ее, нужно организовать бизнес-процесс.
Как построить бизнес-процесс продаж: пошаговая инструкция
Шаг 1. Проанализируйте, как сейчас организованы продажи
Лучше исследовать данные за последние полгода: такой период покрывает полный цикл сделки от заявки до оплаты и снижает влияние праздничных дней или сезонности. Оцените общее количество продаж и лидов, среднее время на каждом этапе конверсии. Цифры подскажут, что и зачем можно улучшить.
В CRM Битрикс24 можно настроить удобное отображение лидов на канбан-доске. Основная информация есть в компактных карточках, а к подробной истории взаимодействия с клиентом можно перейти в один клик.
Шаг 2. Выделите этапы воронки продаж
Смоделируйте путь клиента и разбейте его на несколько стадий с понятными критериями перехода от одной к другой. Например, если ваша компания проводит поверку счетчиков, путь заказчика может выглядеть так:
- Потенциальный клиент оставляет заявку на сайте — заполняет форму с именем, телефоном, адресом и примерным количеством счетчиков.
- Менеджер перезванивает и квалифицирует клиента: уточняет, сколько приборов нужно осмотреть мастеру, узнает тип счетчиков и спрашивает про состояние пломб.
- Сотрудник озвучивает цену и сроки, в которые специалист сможет приехать на поверку.
- Клиент подтверждает, что его устраивает стоимость и он готов принять представителя компании в указанную дату.
- Мастер проводит поверку, заключает акт и выдает заказчику чек и нужные документы.
- После этого клиент оплачивает работу — переводит деньги на счет или отдает наличные мастеру.
Для каждого шага пропишите условие для перехода на следующий этап. Например, «Квалификация пройдена», если менеджер уточнил количество счетчиков. Или «Заказ оформлен», когда сотрудник договорился с клиентом о сделке.
Четкие этапы помогают контролировать движение лида по воронке продаж. В Битрикс24 можно настроить колонки на канбан-доске и назначить, за какое время менеджер должен перевести карточку в следующую колонку. Так сотрудникам проще определять приоритеты задач, а клиенты быстрее двигаются к цели.
Шаг 3. Опишите действия на каждой стадии
Создайте файл с чек-листами для этапов. Например, на этапе работы с возражениями менеджер должен следовать инструкции:
- Когда клиент сомневается в цене, в первую очередь стоит озвучить прогноз окупаемости или расценки конкурентов.
- Если это не сработало, можно предложить рассрочку, чтобы снизить финансовую нагрузку на заказчика.
- В случае если оба способа не сработали, можно дать скидку 5%.
Подобная инструкция нужна на каждом этапе, чтобы стандартизировать работу и уменьшить ошибки.
Инструкции лучше хранить в общем рабочем пространстве, доступ к которому есть у всех сотрудников. В Битрикс24 это База знаний — к ней можно обратиться в любой момент.
Шаг 4. Определите ответственных и сроки
Можно назначить разных сотрудников ответственными за разные этапы продаж — так задачи могут быстрее двигаться по воронке. Но в таком случае нужно продумать, как они будут передавать друг другу весь контекст по сделке.
Если удобнее, чтобы клиента вел до сделки один менеджер, пропишите последовательность его действий с четкими дедлайнами. Чем дольше и сложнее цикл сделки, тем подробнее будет таблица.
| Этап | Действие ответственного менеджера | Срок |
| 1. Обработка заявки | Зафиксировать данные клиента | Первый день |
| 2. Квалификация | Выяснить потребности, бюджет, сроки | Первый день |
| 3. Презентация | Показать возможности продукта или услуги по видеосвязи или на встрече | Второй день |
| 4. Коммерческое предложение | Подготовить и направить предложение с ценой и условиями | Третий день |
| 5. Закрытие сделки | Подписать договор, проверить оплату и запустить работу над заказом | Седьмой день |
Шаг 5. Автоматизируйте процесс
Настройте автоматическое распределение лидов в CRM: заявки с сайта должны попадать к менеджеру по очереди или с учетом его загруженности. Создайте шаблоны писем для каждого этапа — текст сообщения после первого звонка, текст письма с коммерческим предложением или с напоминанием об оплате.
Для рутинных задач используйте нейросети. Например, письма о продукте можно доверить ИИ-боту, который будет составлять текст о преимуществах на основе скрипта и данных о клиенте. Также можно генерировать договор сделки — помощник подставит данные клиента, сумму и отправит документ на почту заказчику. А если собеседник не отвечает больше трех дней, робот создаст задачу менеджеру «Позвонить и уточнить статус».
Например, в Битрикс24 есть встроенные ИИ-скрипты, которые показывают менеджерам по продажам подсказки во время работы с клиентом. ИИ может прослушать созвон, проанализировать его и дать рекомендации.
Шаг 6. Протестируйте и доработайте
Проведите пилотное тестирование:
- Запустите оптимизированный процесс с одним менеджером или для одного канала лидов в CRM. Через две недели проверьте, как изменились показатели. Если улучшения очевидны, масштабируйте подход на весь отдел продаж.
- Разберите успехи вместе с командой. Уточните, что, по мнению сотрудников, упростило задачи, а что можно доработать, и скорректируйте процесс.
- Отслеживайте ключевые метрики: конверсию лидов в сделки, среднее время цикла, повторные обращения. Если показатель падает, анализируйте конкретный этап воронки и вносите точечные изменения.
Какие инструменты автоматизируют бизнес-процесс продаж
CRM-системы
Система собирает данные о лидах, автоматизирует взаимодействие с клиентами, воронку продаж, аналитику и отчеты. Менеджеры по продажам видят в CRM заявки с информацией о заказчике, связываются с ним и вносят данные в карточку по итогам созвона. Руководитель отдела продаж понимает, сколько сделок ведет каждый сотрудник и на каком этапе они находятся прямо сейчас.
Коллтрекинг и IP-телефония
Это инструменты для аналитики и записи звонков. Они помогают понять, откуда пришел входящий вызов, чтобы оценить эффективность канала привлечения. Система определяет источник — например, «Яндекс Директ», записывает разговор и отправляет данные в CRM. В отчетах можно увидеть, сколько звонков принес канал привлечения, сколько времени длился вызов и сколько созвонов превратились в лиды.
Email-рассылки и чат-боты
Сервисы для автоматической рассылки писем помогают компании поддерживать контакт с клиентом на каждом этапе воронки продаж. Чат-боты круглосуточно отвечают на типовые вопросы: например, могут сориентировать по товарам или уточнить средние сроки доставки. Благодаря им компания остается на связи в нерабочее время и выходные дни, а нагрузка на отдел продаж снижается без потери прибыли.
Аналитические инструменты
Системы отчетности показывают ключевые метрики продаж — например, конверсию на каждом этапе, среднюю длительность сделки, эффективность каждого менеджера. Вы видите, какие источники приносят больше прибыли, на каком этапе теряется максимум клиентов, как меняется динамика по месяцам.
Все эти инструменты в бизнесе для продаж работают лучше, когда интегрированы между собой. Проще всего объединить их в единую систему с помощью CRM. В нее будет стекаться информация из всех каналов — звонков, писем, чатов, форм на сайте. Это даст полную картину продаж и позволит принимать решения на основе данных
и автоматизируйте продажи с AI.
Частые вопросы
Это зависит от модели продаж для бизнеса. Для базового процесса понадобится около месяца. За первую неделю можно проанализировать ситуацию и собрать данные, за вторую — описать этапы воронки, подготовить скрипты и шаблоны. За третью и четвертую неделю нужно внедрить CRM, протестировать ее и составить гайды для сотрудников.
И еще два-три месяца понадобится, чтобы полностью отладить процесс: получить первые результаты, собрать обратную связь у сотрудников и доработать слабые места.
Для этого нужно отслеживать метрики продаж для бизнеса и сравнивать «до» и «после». Если растет конверсия из лида в сделку, сокращается средняя длительность от заявки до продажи, и в целом отдел продаж увеличивает плановые показатели — прогресс есть.
Да, но это неудобно и не слишком эффективно. CRM-система формирует процесс продаж, который позволяет компании максимально грамотно работать с клиентами и увеличивать прибыль. Ее не так сложно внедрить и освоить. Для тех, кто хочет попробовать, в Битрикс24 есть бесплатный тариф.
Объясните выгоду для них лично. Покажите, что упростит работу — готовые скрипты, автоматические напоминания и шаблоны документов. Менеджеры будут тратить меньше времени на рутину и больше общаться с клиентами, а значит, закрывать больше сделок и больше зарабатывать.
Вовлекайте команду в создание процесса. Спрашивайте, что мешает в работе и чего не хватает. Когда люди помогают создавать правила, они охотнее им следуют.
Что в итоге
- Продажи как бизнес-процесс — это последовательность действий, которая превращает хаотичную работу менеджеров в управляемую систему.
- Чтобы выстроить процесс, нужно проанализировать текущую ситуацию, выделить этапы и описать действия на них. А затем назначить ответственных, указать сроки и внедрить инструменты автоматизации.
- Компания — это живой организм, и бизнес-процесс продаж должен развиваться вместе с ним. Когда все прозрачно и оцифровано, можно отслеживать результаты, придумывать гипотезы и тестировать новые подходы, чтобы еще больше увеличивать прибыль.