62% людей предпочитают обратиться к чат-боту компании, если у них возникли какие-то вопросы или проблемы с заказом. И только 38% хотят непременно пообщаться с сотрудником. Виртуальному помощнику можно поручить стандартные диалоги с пользователями и простые операции, в том числе рекламные рассылки. Рассказываем, что такое чат-бот и как через него получать лиды.
Что такое чат-боты в соцсетях и мессенджерах
Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах — это программы для автоматических продаж и общения с пользователями.
Простые боты отвечают на стандартные вопросы клиентов, рассказывают о товарах и услугах, делают рассылку сообщений, собирают отзывы. Также они выполняют команды, заданные разработчиком — например, принимают заказы и платежи, показывают баланс на счете. Более сложные боты на основе искусственного интеллекта поддерживают диалог и способны обучаться.
В 2022 году 88% клиентов хоть один раз обращались к чат-ботам компаний, а 96% — знают, что это такое.
В России бизнес чаще всего использует чат-боты на следующих площадках:
- ВКонтакте;
- Телеграм;
- Viber;
- WhatsApp.
Чем полезны рассылки через чат-боты
Чат-бот — один из инструментов автоворонки, который маркетологи задействуют на разных этапах. На стадии привлечения клиентов бот приветствует новых подписчиков и дает промокод на скидку. На этапе постпродажной поддержки — отправляет информацию о купленном товаре, инструкцию по эксплуатации, предлагает сопутствующие товары, помогает решить проблему с возвратом.
Массовые рассылки, которые можно поручить чат-боту, также являются частью стратегии маркетинга. Компании делятся со своими клиентами новостями, рассказывают о новых продуктах, скидках и акциях, дают полезные советы по использованию товара, приглашают на мероприятия или розыгрыши призов. Это нужно, чтобы привлечь внимание к бренду и повысить лояльность аудитории.
Рекламные сообщения отправляют вручную или через чат-бот для рассылки. Если у вас мало заказчиков или вы работаете с VIP-клиентами, за которыми закреплен персональный менеджер, подойдет первый вариант. В остальных случаях стоит подумать об автоматизации процесса — так вы сможете освободить сотрудников от рутины и привлечь более широкую аудиторию.
Чем рассылки через чат-бот выгодно отличаются от сообщений, рассылаемых вручную?
- Автоматическая рассылка. Можно настроить чат-бот, чтобы он отправлял сообщения по расписанию — например, каждый вторник бар с живой музыкой рассылает постоянным клиентам анонс мероприятий на ближайшие выходные. Или делать рассылку при определенных событиях — если человек подписался на Телеграм канал компании, он получает приветственное письмо со скидочным купоном.
- Больший охват. Чат-боты могут доставлять сообщения одновременно многим пользователям — это займет всего несколько минут. Для этого нужно заранее составить текст и настроить рассылку. Вручную за это время вы успели бы отправить лишь пару писем.
- Возможность диалога. В чат-боте можно не только рассылать сообщения, но и отвечать на частые вопросы пользователей. 53% клиентов считают долгое ожидание ответа самой неприятной частью взаимодействия с компаниями, поэтому процесс лучше автоматизировать. Например, клиент интернет-магазина получил рекламное письмо и решил уточнить стоимость доставки. Вместо того, чтобы звонить по телефону горячей линии или писать в службу поддержки, в чат-боте он выбирает команду «Условия доставки» и сразу получает ответ.
- Интеграция с другими сервисами. Чат-бот для рассылки возможно интегрировать с различными системами. Например, с CRM-системой, чтобы отправлять более точные и персональные предложения. Допустим, человек интересовался условиями путевки на море на сайте туристического агентства, но ничего не купил. Через CRM и чат-бот можно так настроить рассылку, чтобы этому клиенту проходили предложения с горящими турами в интересующем направлении.
- Аналитика. Чат-боты для рассылки дают информацию о количестве доставленных сообщений, открытии писем и переходе по ссылкам. Вы можете оценить эффективность рассылки и, если нужно, внести изменения.
19% фирм уже используют чат-бота в повседневной работе, а 62% — хотят его внедрить. При этом 3 из 4 владельцев бизнеса, которые применяют виртуальных помощников, довольны результатом. По прогнозам экспертов, к 2027 году чат-бот станет основным каналом обслуживания клиентов для 25% компаний.
Какие бывают сценарии с чат-ботами
Любое сообщение в чат-боте для рассылки встроено в воронку продаж и преследует определенную цель. Например, чтобы человек оставил свой номер телефона, подписался на ваш канал в Телеграм, перешел на сайт. Исходя из этого, маркетолог выбирает подходящий сценарий взаимодействия с клиентом.
- Лид-магнит. Подписавшемуся на группу ВКонтакте пользователю компания предлагает оставить номер телефона и email, а взамен дает бесплатную электронную книгу, чек-лист или гайд. Бизнес получает контакт потенциального клиента и дальше ведет его по воронке продаж, а человек — полезную информацию.
- Бесплатная консультация. Ее используют в качестве лид-магнита и когда клиент просит помочь выбрать товар, подходящий тариф. Цель бесплатной консультации — убедить воспользоваться основной версией продукта. К примеру, частный психолог на пробной сессии старается построить доверительные отношения с человеком и пригласить его на платную встречу. Он предлагает варианты, как решить проблему клиента, и дает понять, что это возможно.
- Временный бесплатный доступ. В течение демо-периода клиент может пользоваться продуктом бесплатно или за символическую стоимость. Этим сценарием часто пользуются онлайн-кинотеатры, предлагающие бесплатный доступ к фильмам на 7, 14 или 30 дней. Если пользователю понравится платформа, он купит подписку.
- Промокоды. Компании отправляют своим подписчикам промокоды на скидку, небольшой подарок или бесплатную доставку. Если чат-бот интегрирован с CRM-системой, аудиторию можно сегментировать и персонализировать предложение. Так бизнес мотивирует новых и постоянных клиентов покупать больше, продвигает новые продукты, реализует устаревшие коллекции и сезонные товары. Время действия промокода ограничено, чтобы покупатель не раздумывал слишком долго.
- Регистрация на вебинар, мастер-класс, конференцию. Цель этих бесплатных мероприятий — убедить воспользоваться продуктом компании. Например, онлайн-университет проводит вебинары для потенциальных студентов, где рассказывает об особенностях профессии, зарплате, востребованности и карьерных возможностях. В конце эфира слушателей приглашают на курсы и дают промокод на скидку.
В чат-боте для рассылки возможны и другие сценарии. Например, компании отправляют подписчикам важные новости и ссылки на интересные статьи в блоге, информируют о статусе заказа, количестве бонусных баллов и поступлении нового товара, предлагают оставить отзыв, ответить на вопросы анкеты или оценить качество обслуживания.
Как настроить чат-бота, который будет приносить лиды
Согласно «правилу трех секунд», именно столько времени у вас есть, чтобы зацепить внимание человека. Иначе он закроет сообщение и забудет о нем. Для эффективной рассылки соблюдайте следующие правила.
- Учитывайте потребности пользователя. Изучите свою целевую аудиторию, разделите на группы и отправляйте письма, которые подходят именно этим клиентам. Если девушка покупала в интернет-магазине товары для рукоделия, будет уместно пригласить ее на творческий мастер-класс. Чтобы повысить уровень доверия, настройте в чат-боте обращение по имени.
- Давайте пользу. Делитесь в рассылке уникальным и полезным контентом, иначе покупатели могут уйти к более активным конкурентам. Приглашайте клиентов на бесплатные консультации, вебинары, мастер-классы и конференции для знакомства с вашим продуктом.
- Контент должен быть простым и понятным. У людей обычно нет времени читать длинный текст, поэтому сообщение должно быть лаконичным. Так, для рассылки в Телеграм достаточно нескольких строк, в которых вы раскрываете суть вашего предложения и основные выгоды, и привлекательной картинки.
- Делайте регулярные рассылки. Не забывайте о своих подписчиках — постоянно, но ненавязчиво напоминайте о своей компании или бренде. В среднем требуется сделать около 15 касаний, прежде чем клиент сделает заказ. Этот показатель может меняться в зависимости от специфики бизнеса.
- Учитывайте время сообщений. Отправляйте письма в те часы, когда целевая аудитория наиболее активна в сети. Если работаете с разными регионами, учитывайте разницу во времени. Когда в Новосибирске время обеда, в Москве только начинается рабочий день. Если сделать массовую рассылку, открываемость писем в этих городах будет разной.
Платные и бесплатные способы привлечения трафика в чат-бота
Привлекать пользователей в чат-бот можно разными способами. Бесплатные инструменты больше подходят для имеющейся клиентской базы.
- Email-рассылка. Если вы уже отправляете клиентам письма по электронной почте, в конце каждого ставьте ссылку на ваш чат-бот. Например, с такой подводкой «Хотите общаться с нами быстрее и первыми узнавать о новых поступлениях? Переходите в чат-бот по ссылке».
- Социальные сети. В конце публикации дайте ссылку на чат-бота и кратко поясните, что он умеет делать или чем подписка выгодна пользователю. К примеру, пригласите участников группы подписаться на чат-бота, чтобы участвовать в розыгрыше призов.
- Форма на сайте. Пользователь заходит на ваш сайт и видит всплывающее окно с предложением перейти в чат-бот — например, чтобы получать самые актуальные предложения со скидками. Человек нажимает на кнопку и подписывается на рассылку на удобной ему площадке — во ВКонтакте, Телеграм, Viber или WhatsApp.
Платные способы рассчитаны на привлечение новых и удержание постоянных клиентов.
- Таргетированная реклама. Настройте рекламу вашего чат-бота в социальных сетях, чтобы ее видела только заинтересованная часть аудитории. Вы можете выбрать пол, возраст, регион и интересы пользователей, которые увидят рекламное предложение.
- Контекстная реклама. Запустите кампанию в поисковике — пользователи будут видеть рекламу чат-бота в начале поисковой выдачи по определенной фразе. Например, если у вас праздничное агентство в Самаре, можно настроить показ на такие запросы: «День рождения ребенка в Самаре», «Аниматоры в Самаре», «Корпоратив в Самаре».
- Рассылка по номерам телефонов. Короткое предложение подписаться на рассылку в чат-боте можно отправить в СМС. Используйте телефонные номера только из вашей клиентской базы, чтобы люди не посчитали это сообщение спамом.
- QR-коды на продукции. Если вы выпускаете собственный товар, разместите на упаковке код с зашифрованной ссылкой на чат-бот. Бесплатно и быстро сделать QR-код можно в специальном онлайн-генераторе.
Сложно сказать, какой рекламный инструмент подойдет вашему бизнесу. Для лучшего эффекта протестируйте платные и бесплатные способы привлечения трафика. Запустите несколько маркетинговых кампаний с разным содержанием, проанализируйте результаты и определите варианты с наибольшим откликом.
Кейс использования
Сыроварня «Братьев Васильевых» изготавливает и продает сыры в Республике Марий Эл и соседних регионах. Предприниматели обратились к партнеру Битрикс24, компании «Цитрус». Основная проблема, которую нужно было решить — долгая обработка заявок из-за того, что те приходят из разных каналов. Кроме того, требовалось объединить всех клиентов в общей базе, отслеживать сроки доставки и формировать отчеты.
Как эксперты «Цитрус» решили поставленные задачи:
- Подключили бесплатный тариф «Проект» на портале Битрикс24.
- Настроили воронку продаж, карточки лидов и контактов, формы отчета.
- Основным каналом для сбора заявок сделали бот-аккаунт Viber, дополнительными — бот-аккаунт Telegram, группы VK и Instagram.
- Подключили и настроили общий чат-бот для всех каналов. Он умеет отвечать на основные вопросы клиентов и собирать первичные лиды.
- Создали и настроили одностраничный сайт сыроварни, на котором представлен ассортимент продукции. Здесь покупатели могут сделать заказ и почитать отзывы других клиентов.
- Обучили заказчиков пользоваться системой, настраивать контакт-центр и чат-бот, формировать отчеты.
В результате владельцы сыроварни видят и обрабатывают все заявки в единой базе. Они могут доводить потенциальных клиентов до сделки, эффективно планировать производство и доставку сыров.
Частые вопросы о рассылках через чат-боты
Для этого интегрируйте чат-бот с вашей CRM-системой. Имея доступ к данным о пользователях и истории взаимодействия, вы сможете сегментировать аудиторию и отправлять более точные сообщения через чат-бот. Например, фабрика одежды выделяет категорию клиентов с детьми-школьниками и в начале лета отправляет им предложение заказать школьную форму со скидкой.
Эффективность рассылки можно оценивать по следующим параметрам.
- Коэффициент конверсии — соотношение пользователей, которые совершили целевое действие, к общему числу писем. Например, цель сообщения — пригласить на бесплатный вебинар. Посчитайте, какой процент людей зарегистрировался по отправленной ссылке с UTM-меткой.
- Коэффициент переходов — процент пользователей, которые перешли по ссылке в сообщении. Этот показатель считается аналогично коэффициенту конверсии.
- Уровень вовлеченности клиентов — насколько активно пользователи взаимодействуют с рассылкой через чат-бот. Его можно измерить по проценту клиентов, которые задали уточняющие вопросы или сделали заказ.
Сценарий создают индивидуально, исходя из целей и особенностей бизнеса. Например, для санатория подойдет чат-бот для продаж в Телеграм, который бронирует номера, отвечает на вопросы о размещении, принимает оплату. В то же время он может отправлять клиентам персональные скидки, оповещать об акциях, приглашать на праздничные мероприятия.
Чат-бот можно интегрировать с CRM-системой, сервисом email-рассылки, аналитическими инструментами Google Analytics и Яндекс Метрика, лендингом. Например, чтобы подключить чат-бот к CRM, получите API-ключи обеих платформ. Затем настройте двустороннюю связь таким образом, чтобы чат-бот мог отправлять запросы к CRM и обрабатывать полученные ответы. Точные инструкции должны быть в руководстве пользователя. Если возникнут сложности, обратитесь в техподдержку.
Что в итоге
Чат-бот в мессенджерах и соцсетях — это виртуальный помощник для рассылки сообщений, общения с клиентами, продаж и обратной связи. Если правильно настроить чат-бот, все процессы происходят автоматически. Это позволяет охватить большую аудиторию и освободить сотрудников от рутины. Чат-бот можно интегрировать с другими маркетинговыми инструментами, в частности CRM-системой, и отправлять клиентам персонализированные предложения. Пользователей в чат-бот привлекают через email- и СМС-рассылки, соцсети, форму на сайте, таргетированную и контекстную рекламу, QR-коды. В зависимости от того, на каком этапе автоворонки используют чат-бот, подбирают наиболее подходящий сценарий.
