Каждый доллар, который компании вкладывают, чтобы изучить опыт людей, приносит 100 долларов. Чтобы понять, насколько клиентам удобно пользоваться сервисом, проводят UX-исследования. Они помогают узнать потребности целевой аудитории и создать востребованный продукт.
Расскажем, какие бывают UX-исследования (с примерами), зачем компании проводить UX- и юзабилити-исследования и с чего вообще начать.
Что такое UX-исследования
UX-исследование — это инструмент, который помогает собирать и изучать потребности пользователей, их поведение в сервисе и эмоции.
UX (от англ. User Experience) переводится как «пользовательский опыт». Это то, как клиент использует продукт и какие эмоции испытывает, покупает или нет и почему, чего ему не хватает. UX-исследование помогает эту информацию собрать и проанализировать.
Цели UX-исследования — понять потребности и поведение пользователей, выявить проблемы в дизайне, текстах и функциях продукта. Простыми словами, они помогают получить развернутую обратную связь от покупателей и определить, насколько продукт соответствует их ожиданиям.
Проведение UX-исследований — обычный процесс для IT, сферы финансовых технологий и онлайн-коммерции. Пользовательский опыт изучают на разных этапах разработки — и когда есть только идея, и когда нужно изменить что-то в уже готовом продукте. Результаты таких исследований помогают компаниям создавать цифровые продукты, которые полезны и интуитивно понятны целевой аудитории.
Обычно у UX- исследования такие этапы:
- Формулируют цели, задачи UX-исследования и гипотезы, которые нужно проверить.
- Определяют целевую аудиторию, ищут респондентов, выбирают методы UX‑исследований.
- Проводят исследование.
- Анализируют и интерпретируют информацию.
UX сложно представить без UI-исследования. UI (от англ. User Interface) означает пользовательский интерфейс. У UX- и UI-исследований общая цель — решить проблему клиента. При этом UX делает удобным продукт, а UI — интерфейс.
Зачем нужны UX-исследования
UX-исследования помогают быстрее решать проблемы пользователей и увеличивать показатели. Например, если упростить оформление заказов на сайте, можно увеличить конверсию на 35,26%. Еще UX-исследования помогают решать такие задачи компаний:
Проанализировать целевую аудиторию. Благодаря UX-исследованиям можно выявить реальные потребности и боли пользователей. Эти знания позволяют сегментировать целевую аудиторию и разработать продукт на основе данных, а не предположений.
Отстроиться от конкурентов. Разные методы UX-исследований показывают, почему неудобно пользоваться сервисом, где возникают трудности, каких функций не хватает. Чем проще и понятнее продукт, тем он привлекательнее для аудитории. Компании, которые вкладывают ресурсы в UX, разрабатывают новые решения и выделяются среди конкурентов.
Снизить затраты на разработку. Если проводить UX-исследования на начальном этапе разработки продукта, не придется потом часто его переделывать. Например, убирать ненужные функции, сокращать время регистрации. Предотвратить проблему дешевле, чем ее исправлять.
Увеличить конверсию и продажи. Бывает, что клиент передумывает покупать на этапе регистрации или оформления подписки. UX-исследование поможет найти и устранить причину. Если продуктом удобно пользоваться, 14,4% клиентов тренируютсовершают покупку повторно.
Принять взвешенное решение. Предприниматель может предполагать, что новый сервис или интерфейс будет удобнее и проще. Задачи UX-исследования — проверить эту гипотезу, чтобы не тратить ресурсы впустую. И показать, что на самом деле нужно клиентам, как они отреагируют на продукт, будет ли соответствовать один и тот же сервис запросам разных сегментов аудитории.
Какие бывают UX-исследования: методы и виды
Выделяют два вида UX-исследований: количественные и качественные.
Количественные UX-исследования
Отвечают на вопросы «Сколько?», «Как часто?», «Как долго?» и собирают статистику. Например, сколько людей купили подписку, сколько ушли со страницы, как часто открывают форму регистрации. Количественные исследования помогают найти проблему, но не ее причину.
Чтобы провести такое исследование, нужно от 100 человек. Формат и стоимость зависят от целей проекта: в одном случае хватит данных из тематических групп в социальных сетях, а в другом придется опросить более 1000 клиентов.
Разберем три метода количественных UX-исследований:
Опрос. Проводят среди большого количества людей. Обычно используют специальные сервисы, например Google Forms или «Яндекс Формы». Опросы позволяют с минимальными затратами собрать обратную связь от пользователей. Если в самом начале правильно выбрать респондентов, можно отсечь нецелевую аудиторию и получить корректную обратную связь.
Если нужно отследить, как изменения в продукте влияют на восприятие людей, такие исследования стоит проводить регулярно — при каждом значимом обновлении, которое может затронуть пользовательский опыт.
A/B тест. Показывает, как меняется поведение пользователей, если на сайте или в приложении меняется или появляется какая-то функция. Первая группа пользуется старой версией интерфейса, вторая — новой. Проверять изменения нужно по одному. Иначе будет сложно понять, какой именно элемент повлиял на метрику: новый блок с информацией, заголовок или цвет кнопки.
Чтобы получить среднее значение, стоит оценивать результаты теста не в первый день. Оптимально собирать данные спустя одну-две недели.
Анализ пользовательского поведения. Специальные аналитические инструменты, например «Яндекс Метрика» или Google Analytics, собирают данные о взаимодействии пользователей с продуктом. Среди них:
- Время на сайте или в приложении — среднее время, которое пользователи проводят в продукте.
- Продолжительность сессии — общее время, которое посетитель провел на сайте или в приложении за один визит.
- Показатель отказов — процент пользователей, которые посмотрели только одну страницу и ушли с сайта.
Метрики покажут, какие элементы интерфейса помогают человеку совершить целевое действие, а какие мешают.
Качественные UX-исследования
Отвечают на вопросы «Почему?», «Зачем?», «Как именно?» и определяют мотивы пользователей. Например, почему люди уходят со страницы сайта или не нажимают на определенную кнопку. Качественные UX-исследования указывают на причину проблемы.
Для выборки достаточно до 30 респондентов. Этот вид UX-исследования сложнее и дороже, чем количественный. Несмотря на небольшое число участников, качественное UX-исследование сложнее подготовить, провести и проанализировать.
Разберем четыре метода качественных UX-исследований.
Глубинное интервью. Представитель компании договаривается об интервью с респондентами и спрашивает их, что им нравится и не нравится в продукте, каких функций не хватает, что стоит добавить или убрать.
Фокус-группа. Метод напоминает групповое интервью — на вопросы отвечают от пяти до десяти человек. В зависимости от основной цели UX-исследования респондентов могут попросить выполнить небольшие задания.
Юзабилити-тестирование. Помогает выявить проблемные места. Респондент выполняет задание на прототипе интерфейса или его действующей версии и рассказывает о своих впечатлениях. Например, покупает стол с регулируемой высотой не более 100 см в ширину. Так компания проверяет, насколько удобна навигация на сайте, какие трудности появляются у пользователя, какие эмоции возникают.
Юзабилити-тестирование проводят на разных этапах разработки продукта, но чаще всего — на этапе проектирования. Исследователь может увидеть реальный путь пользователя, а не строить догадки о том, каким он будет.
Карточная сортировка. Помогает понять логику пользователя и выстроить понятную структуру сайта или приложения. Участники сортируют виртуальные или реальные карточки по группам и затем дают получившимся категориям названия.
Количественных и качественных UX-исследований гораздо больше, и их можно сочетать. Чем лучше и точнее команда поймет истинные потребности покупателей, тем проще создать востребованный и удобный продукт.
Как проводить UX-исследования
Эта инструкция поможет провести UX-исследование самостоятельно:
Шаг 1. Определите цель исследования
Сформулируйте, какую информацию вы хотите получить и как будете ее использовать. Цели бывают разными: оценить последнюю версию продукта, собрать данные об опыте пользователя. Составьте список гипотез, которые хотите проверить. Например, почему пользователи бросают анкету регистрации на полпути.
Шаг 2. Выберите метод исследования
Выясните, какая основная цель UX-исследования в вашей компании, и определите подходящий метод. Собрали табличку с самыми распространенными проблемами и методами, которые помогут их решить.
Задачи | Методы UX‑исследования |
Собрать информацию о ЦА |
Глубинное интервью Опрос |
Собрать рекомендации, обратную связь о продукте |
Глубинное интервью Опрос Юзабилити-тестирование Фокус-группа |
Оценить удобство интерфейса, найти и устранить возможные проблемы |
Юзабилити-тестирование Опрос Глубинное интервью A/B-тест |
Проверить гипотезы |
Фокус-группа Глубинное интервью Опрос |
Понять потребности и ожидания пользователей |
Глубинное интервью Карточная расстановка |
Сравнить два интерфейса |
Юзабилити-тестирование A/B-тест |
Шаг 3. Определите целевую аудиторию
Подумайте, какие группы пользователей нужны для исследования. Пропишите критерии, которым должен соответствовать респондент. Например, постоянные пользователи продукта не помогут понять, почему пользователи не заполняют анкету регистрации до конца.
Шаг 4. Наберите респондентов
Чтобы найти участников для UX-исследования, используйте социальные сети компании или специальные платформы — Respondent, UserTesting, Lookback. Еще можно привлечь лояльных пользователей вашего продукта за небольшой бонус, например скидку на следующий заказ или месяц бесплатной подписки на сервис.
Шаг 5. Подготовьте материалы
Подготовьте примерный план исследования. В зависимости от выбранного метода подготовьте вопросы, определите задачи, выберите элементы для сравнения. Например, чтобы провести юзабилити-тестирование, пропишите задачи, которые пользователь должен выполнить: оформить подписку, доставку, найти и купить конкретный товар.
Чтобы все прошло по плану, заранее назначьте ответственных и поставьте сроки проведения UX-исследования. В Битрикс24 есть таск-трекер, где сотрудники компании увидят, на каком этапе проект. В карточку задачи можно добавить инструкции, сценарии, чек-листы. А программа напомнит, когда пора выполнять задачу.
Шаг 6. Приступите к исследованию
Проведите исследование по вашему плану. Если собираете фокус-группу или интервьюируете пользователя, запишите видео. Так вы сможете вернуться и найти новые детали. Не забудьте спросить согласие участников на запись.
Шаг 7. Проанализируйте данные
Обработайте собранную информацию: найдите закономерности, выделите общие проблемы, определите, как пользователи пытались их решить.
Шаг 8. Напишите отчет
Подготовьте документ с результатами UX-исследования, запишите, как планируете использовать их в работе. Укажите, какие проблемы нашли, как их решить и улучшить продукт.
Что в итоге
- UX-исследования — это сбор и анализ данных о пользовательском опыте. Помогают понять потребности и поведение клиентов и выявить проблемы, создать по-настоящему полезный и востребованный продукт.
- UX-исследования экономят ресурсы и повышают уровень удовлетворенности пользователя, увеличивают конверсию и продажи, помогают сегментировать целевую аудиторию и выделиться среди конкурентов.
- UX-исследования делятся на количественные и качественные. Первые нужны, чтобы получить статистические данные и обнаружить слабые места продукта. Вторые помогают понять поведение и мотивацию пользователя, найти причину проблемы.
- Чтобы провести UX-исследование, поставьте цель, сформулируйте гипотезы и выберите методы. Найдите респондентов среди целевой аудитории и проведите исследование. Проанализируйте, как можно доработать продукт и интерфейс, улучшить пользовательский опыт. Подготовьте отчет и расскажите команде разработки, как использовать полученные данные в работе.