В сфере услуг всегда высокая конкуренция. Если менеджер ответит недостаточно оперативно, мастер сделает плохую стрижку, а врач опоздает на прием, клиент быстро найдет замену вашей компании. Поэтому хороший бизнес работает по принципу «клиент — король» и постоянно повышает качество и скорость оказания услуг.
В этом поможет CRM-система — с ней вы не потеряете ни одного клиента, начнете быстрее обрабатывать заявки и вместо рутинной работы сможете сконцентрироваться на масштабировании бизнеса. В этой статье разберемся, какие возможности CRM-системы нужны вам для продажи услуг.
Особенности CRM для продажи услуг: преимущества и возможности
В целом сценарий работы с услугами в CRM-системе мало отличается от работы с продажей товаров. Самое важное отличие — в CRM для сферы услуг нет складского учета. Но есть множество мелочей, которые упрощают работу именно с услугами и улучшают клиентский сервис. Вот ряд причин, почему использовать CRM-систему лучше, чем вести клиентов вручную:
- Минимизируется рутина и человеческий фактор. Работа с клиентами в сфере услуг часто состоит из повторяющихся задач. Менеджер отвечает клиенту, принимает заказ, подтверждает его, напоминает о визите, просит оставить отзыв, сообщает о скидках. Все это можно делегировать CRM-системе. Роботы обрабатывают заказы круглосуточно, автоматически отправляют все необходимые оповещения, принимают заказы из всех каналов и не теряют их. Человек же может ошибиться на любом этапе, особенно если это единственный менеджер в компании.
- Сотрудники экономят время. Когда всю рутинную работу выполняет робот, менеджер может заняться стратегическими задачами: например, искать партнеров, корпоративных клиентов или изучать новые способы расширить клиентскую базу.
- Порядок в клиентской базе. Вся информация о клиентах сохраняется в одном месте. Расписание формируется автоматически — клиенты не запишутся на одно и то же время к одному мастеру. А менеджер всегда видит, какие слоты заняты, и может управлять расписанием мастеров.
- Есть аналитика, которая позволяет улучшать процессы и больше зарабатывать на основе данных. Управление компанией станет проще. Вы всегда узнаете, у кого из сотрудников самые высокие чеки, кто из менеджеров лучше освоил апсейл и кросс-сейл, а кому необходимо обучение. CRM-система покажет, какому мастеру клиенты чаще ставят высокие оценки. А отдел маркетинга увидит, какие рекламные каналы приводят больше клиентов, и перенаправит бюджет на этот канал.
- Многоканальность. CRM-система для сферы услуг интегрируется со всеми возможными каналами связи — телефонией, мессенджерами, соцсетями, чат-ботами. Все заявки попадают в единую базу, и сотрудникам проще следить за ними и обрабатывать. При таком процессе ни одна заявка не теряется — для сферы услуг это особенно важно: чем быстрее вы свяжетесь с клиентом, тем лояльнее он будет.
- Большие возможности для персонализации. CRM-система, в частности, Битрикс24 — гибкий инструмент, который легко адаптировать под любой бизнес-процесс, размер и специфику компании: салон красоты, клинику, маркетинговое агентство, автомойку, консалтинговый центр и так далее.
- Удобно выставлять счета. К Битрикс24 можно подключить инструмент «Терминал» и принимать оплату от клиентов через QR-код прямо со смартфона. Еще CRM-система интегрируется с онлайн-кассами — «МодульКассой», «Эвотором», UnitPay и другими. Это удобно в том числе, если вы работаете по предоплате. Когда клиент записывается к вам онлайн, вы сразу можете сделать ссылку для оплаты и выдать ему чек.
Что учитывать при выборе CRM для сферы услуг
Все CRM-системы по дефолту умеют собирать и систематизировать контакты клиентов. Но с дополнительными функциями вы получите больше пользы, особенно если у вас уже большой штат менеджеров или множество услуг. CRM-система поможет вам распределять бюджет, больше зарабатывать, автоматизировать работу с заявками и другие рутинные процессы, навести порядок в расписании сотрудников и бизнес-процессах и более эффективно управлять командой.
Вот какие функции вам понадобятся для этого:
- Продвинутые возможности работы с клиентской базой: например, использование роботов, которые будут отвечать вашим клиентам.
- График работы специалистов и форма электронной записи к ним. Если вы будете использовать CRM-формы, чтобы записывать клиентов на услуги, то почти полностью автоматизируете этот процесс. А значит, освободится много времени для поиска новых клиентов или стратегических задач.
- Аналитика. Удобно отслеживать прямо в CRM-системе, какие услуги или даже конкретные клиенты приносят вам больше денег. А отделу маркетинга будет проще анализировать, какие рекламные каналы приводят больше лидов.
- Учет товаров и расходных материалов. Практически любой бизнес постоянно закупает оборудование для работы — новую технику, инструменты для мастеров, косметику для салонов или даже просто канцелярию в офис. Удобно, когда для этого не нужна отдельная программа, — отслеживайте закупки прямо в CRM-системе.
- Инструменты для создания воронок продаж. Если у вас несколько услуг, скорее всего, вы продаете их по разным сценариям и разным клиентам. Значит, для каждой услуги нужно построить свою воронку продаж. В ней будут разные этапы работы с клиентами, наборы полей внутри карточки, права доступа к элементам. Руководитель может следить за ходом сделки и корректировать работу менеджеров на каждом этапе. CRM-система будет сама вести клиентов по воронке, и если на каком-то этапе будет отсеиваться больше клиентов, чем обычно, вы легко отследите, что пошло не так, и исправите ошибки.
- Инструменты для контроля работы сотрудников. В CRM-системе сохранена вся история общения с клиентами — просматривайте диалоги и давайте обратную связь менеджерам. Еще вы можете отслеживать, кто из сотрудников продает на самые высокие чеки, а кого стоит отправить на обучение.
- Техподдержка — например, хелпдеск, а в идеале, круглосуточный доступ к чату.
Как настроить CRM-систему для продажи услуг
Вам не обязательно настраивать CRM-систему самостоятельно: профессиональный интегратор сделает это гораздо быстрее и качественнее, а главное, поможет избежать ошибок, которые могут появиться в первое время.
Если вам важно знать, как настраивается CRM-система, сколько времени это займет и что потребуется от вас — расскажем, что нужно будет сделать интегратору:
- Провести аудит процессов. На этом этапе интегратор анализирует ваши услуги, бизнес-процессы и выявляет потребности и задачи, которые должна решить CRM-система. Будьте готовы к тому, что этот этап часто занимает больше времени, чем сама настройка.
- Импортировать базу клиентов и документы. В первую очередь в CRM-системе нужно навести порядок в клиентской базе. Уже один этот шаг облегчит работу бизнесу: будет проще отслеживать постоянных клиентов и делать им специальные предложения, либо напоминать о себе тем, кто давно не обращался к вам.
- Подключить пользователей и настроить доступы. Чтобы не было хаоса, у каждого пользователя будет свой уровень доступа, в зависимости от его задач и зоны ответственности — у генерального директора, руководителя отдела продаж, менеджеров, стажеров.
- Настроить воронки продаж. Чем больше компания предоставляет услуг, тем больше времени уйдет на этот этап: часто для каждой услуги нужно построить свою воронку: прописать стадии работы с клиентами, настроить карточки услуг.
- Подключить интеграции: мессенджеры, соцсети, телефонию, коллтрекинг. Чем больше каналов связи вы используете, тем проще клиенту узнать о вашей компании и выбрать именно вас.
- Обучить команду. Чаще всего обучение проводят в два этапа: отдельно для менеджеров и для руководства — чтобы в будущем было проще вводить в курс дела новых сотрудников.
Пример внедрения CRM для продажи услуг
Компания «Тонкий и партнеры» оказывает бухгалтерские и юридические услуги. Руководители обратились к интегратору WebMens, когда решили сменить CRM-систему — перейти с AmoCRM на Битрикс24. Хотя бизнес-процессы в компании уже автоматизировали, все еще не получалось наладить коммуникации между сотрудниками — в предыдущей CRM-системе не было инструментов для этого. В Битрикс24 есть встроенные чаты, видеозвонки и другие возможности для связи, поэтому руководители компании выбрали именно ее.
Кроме сложностей с внутренней коммуникацией, руководители рассказали о следующих проблемах:
- Нет уведомлений, поэтому сложно следить за работой менеджеров и вести клиентов.
- Нет выстроенной структуры ведения сделок, поэтому сложно составлять отчеты.
- Нет системы записи клиентов, поэтому запрос клиента обрабатывается дольше, чем нужно — сотрудники работают с каждой заявкой вручную.
Специалисты настроили воронку лидов, чтобы автоматизировать работу с новыми заявками, не терять клиентов и отслеживать конверсию. Воронка продаж помогает вести продажи поэтапно и следить за качеством работы менеджеров на каждом этапе. Вся история работы с клиентом сохраняется в карточке сделки.
CRM-систему интегрировали с телефонией Mango, чат-ботом на сайте компании, приложением ChatsApp, WhatsApp и соцсетями. Теперь все заявки из этих каналов попадают сразу в CRM-систему и не теряются.
Облачное хранение данных упростило сотрудникам удаленную работу. Внутренний чат и видеозвонки помогли организовать внутреннюю коммуникацию — Битрикс24 заменила остальные мессенджеры.
В результате перехода на Битрикс24:
- В компании упростились коммуникации между сотрудниками: теперь вместо множества мессенджеров — один инструмент.
- Вся история коммуникаций сохраняется в CRM-системе, и руководителям проще анализировать качество работы менеджеров.
- Время обработки сделки сократилось. Появилась единая схема ведения сделки: построенная воронка, логика обязательности полей, шаблоны документов. Благодаря этому менеджеры ведут каждую сделку с одинаково высоким качеством.
При переходе на Битрикс24 никакие данные из прежней CRM-системы не потерялись, вся история работы с клиентами не только сохранилась, но и стала более удобно организована. При этом увеличилась скорость работы и появилось больше возможностей улучшить рабочие процессы.
Важный запрос клиентов — перейти на Битрикс24 как можно быстрее, чтобы не продлевать лицензию на старой CRM-системе. Интегратор настроил инструмент за короткое время и получил отличный отзыв от руководства компании.
Подробнее об этом кейсе можно узнать на сайте.
Что в итоге
- В CRM-системе для сферы услуг много возможностей для работы с клиентами: автоматическая обработка заявок, интеграция со всеми каналами связи, удобная организация клиентской базы, аналитика, пространство для коммуникации сотрудников, возможность выставлять счета и работать с онлайн-кассами.
- Выбирая CRM-систему, проверьте, чтобы в ней была возможность вести учет закупок, формировать аналитические отчеты, подключать CRM-формы для записи клиентов, строить воронки продаж, контролировать работу сотрудников, а также техподдержка.
- Чтобы подключить CRM-систему, обратитесь к профессиональному интегратору. Он проанализирует ваши бизнес-процессы, сформулирует задачи, которые нужно решить с помощью нового инструмента, импортирует все ваши данные в систему, настроит воронки продаж и все необходимые интеграции, подключит сотрудников и обучит их.
