Чтобы повысить объемы продаж, не всегда нужно закупать рекламу или наращивать клиентскую базу. Вы можете увеличить чек и прибыль компании с помощью кросс-продаж. В статье рассмотрим преимущества cross-продаж для продавца и покупателя, расскажем кому подходит эта тактика и как ее использовать.
Посмотрите короткое видео о кросс-продажах и узнайте за минуту, в каких отраслях они работают лучше всего, а также как внедрить их в своем отделе продаж всего за пять шагов.
Что такое кросс-продажи и зачем их использовать
Кросс-продажи — это инструмент перекрестных продаж для увеличения среднего чека, когда продавец оформляет покупку клиента и предлагает ему сопутствующие товары. Подходит не только для реализации товаров, но и услуг. Например, после покупки ПО разработчик может предложить провести курс по работе в этой программе вам и вашим сотрудникам.
Преимущества кросс-продаж для продавцов:
- удовлетворение потребностей клиентов и повышение их лояльности;
- увеличение среднего чека;
- расширение ассортимента;
- дополнительный канал продаж без существенных затрат.
Плюсы для клиентов:
- возможность купить нужные товары в одной точке;
- можно приобрести товары у проверенного бренда;
- получить выгодные условия на дополнительные покупки.
Виды кросс-продаж
Классические подразумевают пакетное предложение. Проанализируйте потенциальных клиентов и предложите дополнительные товары, которые будут им полезны. Пример: при покупке телефона продавец может предложить покупателю чехол и защитное стекло.
Через потребности — это предложение нужных товаров. Изучите потребности и проблемы клиентов и предложите решение через дополнительный товар. Если покупатель приобрел книгу об обучении языкам программирования, спросите, почему он сделал такой выбор. После анализа ответа расскажите о другой книге этого жанра. Вероятно, что человек купит два товара, а вы увеличите его лояльность.
За счет доверия. Работает на постоянной аудитории: предлагайте товары клиентам, которые довольны сотрудничеством с вами. Это особенно актуально в B2B-сегменте при запуске новой линейки товаров.
За счет минимального чека — это акции, рассчитанные на определенную сумму покупки. Если интернет-магазин предлагает бесплатную доставку от 3 000 рублей, а клиент приобрел товар на 2 500, ему выгоднее взять еще товар на 500 рублей и не платить за доставку.
Товары по акции. Вариант не подразумевает анализа потребностей или применения психологических приемов, а компания увеличивает средний чек за счет акционных товаров. Такое часто работает в супермаркетах, когда к основным продуктам предлагают купить шоколадку или жвачку.
Каким должно быть предложение в кросс-продажах
Чтобы предложение в кросс-продажах сработало, учитывайте четыре фактора.
Релевантность
Дополнительные продукты должны подходить к основному продукту. Продавая телефон, нужно предложить чехол, который подойдет именно к этой модели. При этом убедитесь, что товары соответствуют запросу покупателя.
Конкретность
Не нужно рассказывать о целой категории товаров, которая может заинтересовать клиента, а лучше предложите ему конкретные продукты. При продаже ежедневника грамотный продавец порекомендует посмотреть шариковые и гелевые ручки, а не просто посмотреть канцелярию.
Своевременность
Предлагайте перекрестные продажи в нужный момент. На кассе дополнительные товары предлагайте до оплаты, а в интернет-магазине — в момент помещения продукта в корзину или при оформлении заказа.
Изучайте историю каждой сделки в Битрикс24. В CRM можно узнать, когда и откуда пришел клиент, какие вопросы он задавал, и что ему отвечал менеджер, а также выставили ли покупателю счет. Все данные клиентской базы сохраняются автоматически.
Оптимальная цена
Смысл кросс-продаж в привлекательном предложении. Если вы будете предлагать дорогостоящие товары по видом дополнительных, покупатель их не купит. Советуйте приобрести защитное стекло при покупке телефона, а не наоборот.
Матрица кросс-продаж
Составьте таблицу с совместимыми товарами и взаимосвязью, чтобы продавцам было легче и удобнее работать с клиентами.
| Товар | Кабель подключения | Жесткий диск | Игра для приставки |
| Игровая приставка | Нужен для подключения к телевизору или монитору | Для расширения памяти | Дополнительная игра |
| Системный блок ПК | Нужен для подключения к монитору | Для расширения памяти | Не подходит для кросс-продаж |
Кому подходят кросс-продажи
Тем, у кого в продуктовой линейке больше одного продукта или услуги. Кросс-продажи актуальны в интернет-магазинах, ресторанном бизнесе и сфере обслуживания. Методику применяют не только в продажах, но и во время телефонного разговора, переписки в мессенджерах и электронной почте.
Как внедрить кросс-продажи в бизнес
Чтобы обучить кросс-продажам:
- Составьте матрицу товаров с основными и дополнительными продуктами. При сочетании применяйте логику и анализируйте потребности целевой аудитории. Вспомогательный товар должен подходить к основному и приносить пользу.
- Создайте приятную атмосферу для покупки. В интернет-магазине убедитесь в юзабилити, актуальности цен и информации. Клиенту ничего не должно помешать совершить дополнительную сделку.
- Сначала тестируйте предложения на постоянных клиентах, а при положительной реакции применяйте для остальных покупателей.
- Анализируйте матрицу товаров и заменяйте неэффективные пары.
- Проводите обучение сотрудников, делитесь методами убеждения и мотивируйте их премиями за перевыполнение плана.
Контролируйте работу менеджеров в Битрикс24. Система сохраняет все звонки и переписки с клиентами, а вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой они стадии и кто ими сейчас занимается. Сделки из любых каналов продаж автоматически поступают в CRM и вашим менеджерам больше не придется работать в электронных таблицах.
Как повысить эффективность кросс-продаж
Проанализируйте поведение клиентов. Если вы будете знать своих клиентов, то поймете, когда лучше сделать предложение о покупке дополнительного товара. В онлайн-продажах анализ поведения клиентов помогает правильно настраивать и продвигать сайты.
Изучите потребности покупателей. Если вы понимаете, какую проблему решает ваш продукт и какие сопутствующие товары можно к нему предложить, это сможет повысить средний чек. Составьте портреты идеальных клиентов и задавайте вопросы постоянным покупателям.
Помогайте клиентам принять решение. Важно, чтобы покупатели могли легко выбрать дополнительный товар: на сайте сделайте так, чтобы пользователь добавлял кросс-продукт в корзину одним кликом, а не возвращался в каталог и искал нужную категорию.
Показывайте, что купили другие. Отмечайте товар значком «Лучший выбор по мнению покупателей». Отзывы других клиентов также мотивируют на покупку.
Показывайте выгоду. Создайте стимул к увеличению среднего чека — это может быть скидка от фиксированной суммы покупки или бесплатная доставка. Так часто работают маркетплейсы.
Ограничьте предложение по времени. Настройте виджеты времени с дополнительным продуктом. Обычно предложения актуальны 3–5 дней, а затем скидка сгорает.
Используйте приемы мерчандайзинга. Более выгодные или дорогие продукты выставляйте на уровне глаз, а детские товары ставьте на уровне глаз ребенка. В интернет-магазинах размещайте дополнительные товары там, где их легко увидеть.
Обучайте сотрудников. В офлайн-торговле многое зависит от грамотного общения продавца с клиентом. Покупатели должны чувствовать доверие и желание общаться, поэтому постоянно проводите для сотрудников мастер-классы, марафоны по кросс-продажам или вебинары.
Почему кросс-продажи могут не работать
Перекрестные продажи могут не работать, если:
- со стороны клиентов нет доверия к компании;
- покупатели ограничены в финансах;
- есть ошибки в технике общения;
- менеджеры не мотивированы в увеличении среднего чека.
Что в итоге
Преимущество кросс-продаж для клиента — возможность купить товары у проверенного продавца по приятной цене. Плюсы для компании — повышение лояльности покупателей и среднего чека, а также способ использовать дополнительный канал продаж без больших затрат. Чтобы внедрить перекрестные продажи, создайте матрицу с парами из основных и вспомогательных товаров, обучайте сотрудников техникам общения и анализируйте их разговоры.
