По статистике, 43% компаний используют только половину возможностей CRM. Как правило, потому что они используют лишь то, что включено в стандартную комплектацию. По такому пути идут те, кому надо, чтобы «быстро подключил, быстро настроил, сразу начал работать». Но хотя создать программу под собственные задачи сложнее и дороже, инвестиции себя оправдывают. Каждая вложенная в CRM тысяча приносит в среднем 30 000 рублей.
Разбираемся, что лучше для бизнеса: разработка собственной системы или готовая CRM.
Что такое CRM
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) — это программное обеспечение для компаний, в котором они управляют взаимоотношениями с целевой аудиторией. Также CRM автоматизирует многие бизнес-процессы, связанные с обслуживанием покупателей, и упрощает контроль работы сотрудников.
Представьте себе небольшую юридическую фирму. Хоть это и малый бизнес, дела идут бодро. Клиентов все больше, поэтому, чтобы не запутаться, на каждого из них заводят карточку в CRM. В нее вносят информацию обо всех взаимодействиях, прикрепляют электронные копии документов.
Система напоминает сотрудникам и клиентам о предстоящей встрече, автоматически добавляет в карточку записи телефонных разговоров и переписок в мессенджерах. Руководитель видит, на каком этапе находится работа по каждому договору, может проконтролировать качество обслуживания, посмотреть документы.
В чем разница между коробочной и облачной CRM
Разработчики CRM предлагают пользователям выбор — коробочная или облачная система. Посмотрим, чем они различаются.
Облачная CRM
Облачная CRM — это готовое решение со стандартным набором инструментов.
Она интегрируется только с определенными программами, выполняет заданные операции и строит шаблонные отчеты. Если какие-то опции не предусмотрены, их добавить невозможно — придется довольствоваться тем, что есть.
Облачная CRM работает на серверах разработчика. Он же занимается обновлением и техподдержкой системы.
Вы можете зайти в CRM с любого устройства, подключенного к интернету — например, через мобильное приложение, установленное на планшет или смартфон. Это удобно, если сотрудники работают на выезде, из дома, из разных городов или стран. Допустим, менеджер провел встречу с заказчиком в другом городе, «по горячим следам» заполнил клиентскую карточку и передал в работу другому отделу.
По статистике, 73% пользователей выбирают облачные CRM.
Коробочная CRM
Коробочная CRM — это система, которую дорабатывают при помощи программного кода конкретно под ваш бизнес.
В результате у вас есть именно те опции, которые нужны для эффективной работы. Но перед тем, как заказать кастомную CRM, надо детально продумать, какую систему вы хотите получить на выходе и донести свои идеи до программистов.
Пример. Ритейлер каждый месяц вручную сводит большие массивы данных в таблицах Excel. Есть две основные проблемы. Первая: частые ошибки, потому что сотрудники устают от однообразной работы. Вторая: периодически таблицы теряются, так как люди уходят из компании, и руководителю приходится по кусочкам собирать общую картину, ведь владельцы файлов — разные пользователи.
Собственник решил установить CRM, чтобы все было прозрачно и без ошибок. В стандартной версии системы, которая ему приглянулась, нет возможности создать объемный отчет по всем торговым точкам. Компания обратилась к интегратору, который настроил CRM. Ритейлеру было важно, чтобы отчетность заполнялась автоматически, но он не сказал об этом интегратору. Проблема с ошибками так и осталась нерешенной —теперь данные не теряются, но сотрудники все так же путаются от усталости.Чтобы лучше понять разницу между коробочной и онлайн-версией, перенесемся в плоскость домостроения. Представьте, что вы решили построить дом. Можно заказать архитектору индивидуальный проект, в котором будут детально учтены все ваши потребности и пожелания, или воспользоваться типовым проектом. Первый вариант потребует больше времени и вложений, зато будет полностью соответствовать вашим ожиданиям. Второй быстрее воплотить в жизнь, но придется смириться с тем, что есть. Так же и с CRM — можете воспользоваться готовым продуктом или разработать систему полностью под себя.
Сравнение кастомной и готовой CRM
В таблице собрали преимущества и недостатки коробочной и онлайн-версии CRM.
| Плюсы | Минусы | |
| Кастомная разработка |
|
|
| Готовое решение |
|
|
Какая версия CRM подойдет вашей компании, зависит от особенностей бизнеса и от того, какие задачи вы хотите решить. Если нужна система с нестандартными возможностями, отдайте предпочтение кастомной разработке. Если вам достаточно штатных опций, выбирайте онлайн-систему.
К примеру, у CRM Битрикс24 есть облачная и коробочная версии. Базовый функционал в них совпадает, но у кастомной разработки есть важное преимущество — открытый исходный код. Ваши специалисты или интеграторы Битрикс24 без ограничений могут добавлять новые инструменты, создавать индивидуальные формы отчетов, менять интерфейс и логику процессов.
Онлайн-версию хоть и не доработать под себя, можно использовать на любом устройстве с выходом в интернет. Удаленные сотрудники могут работать в системе через мобильное приложение. Внедрение облачной CRM занимает меньше времени, для настройки не нужны программисты. Если по мере развития бизнеса система станет вам «мала», можно перейти на коробочную версию.
Разберем плюсы кастомной и облачной CRM на реальных кейсах внедрения Битрикс24.
В чем плюсы кастомной CRM
Иногда самостоятельная разработка CRM с нуля предпочтительнее типовой облачной версии. Крупный деревообрабатывающий холдинг «Пинскдрев» выпускает мягкую мебель и другие товары. У него 112 магазинов и 16 представительств в России и СНГ. Всего в холдинге трудятся 117 человек.
Компания работала в облачной версии CRM Битрикс24 с 2016 года. Со временем стандартных возможностей системы стало не хватать. Потребовались дополнительные опции:
- собственная система отчетности;
- реализация сложных бизнес-сценариев;
- интеграция с 1С:Управление Торговлей.
С таким запросом ЗАО «Пинскдрев» в 2018 году обратилось к «ПУСК», интегратору CRM Битрикс24. Чтобы создать нужную CRM-систему, решили перевести компанию на коробочную версию.
За полторы недели специалисты перенесли имеющуюся базу на сервер компании и настроили систему. На разработку СРМ потребовалось больше времени, чем обычно. Проблема заключалась в том, заказчику важно было сохранить другие рабочие программы. Пришлось связываться с их разработчиками, чтобы те перенесли приложения и базы на новый адрес портала. Кроме того, в CRM-систему добавили новые функции:
Отчетность. Специально для «Пинскдрев» разработали в CRM формы аналитики по нужным показателям. Например, для филиалов холдинга создали отчет по конверсиям, в виде таблицы и диаграммы. Он упростил анализ и помог визуализировать продуктивность работы.
Система контроля качества. Раньше холдинг собирал данные по продавцам и консультантам в торговых точках в таблицы Excel. На то, чтобы получить информацию и свести в единую базу, уходило много времени, поэтому руководство не сразу реагировало на нарушения. Чтобы исправить ситуацию, интегратор настроил инструмент списков. Теперь данные по сотрудникам поступают в корпоративный портал, где их можно отфильтровать по нужным критериям. Если кто-то из продавцов не соблюдает рабочие стандарты, это можно отследить в режиме реального времени. Доступ к спискам получают пользователи с соответствующими правами.
Анализ сделок. В облачной версии СРМ Битрикс24 много шаблонов отчетности, есть возможность создать свою форму. Но когда нужно свести воедино несколько баз данных и сопоставить разные временные промежутки, встроенной аналитики недостаточно.
Специально для «Пинскдрев» в CRM-системе сделали форму анализа конверсии по сделкам. Данные собраны в общей таблице: можно сопоставить текущий и сравниваемый период, выбрать тип сделки и прочие параметры. Цифры кликабельны, по ним можно быстро получить детальную информацию.
Также интегратор сделал в CRM новый отчет по забытым сделкам — с просроченными задачами и по которым давно не было активности. Информация обновляется в режиме реального времени, поэтому всегда актуальна. При необходимости ее можно выгрузить в Excel. Эта аналитика позволяет контролировать работу менеджеров.
Канбан сделок. Клиенты «Пинскдрев» могут вносить оплату полностью или частично на разных этапах договора. Движение этих средств теперь отслеживается в собственной CRM-системе через канбан сделок. Менеджер вносит в карточку сделки сумму предоплаты, затем система сама рассчитывает остаток. На общей доске видно, сколько клиенты заплатили и на каких этапах, сколько еще должны. Таким образом, компания может оперативно оценить текущее и планируемое поступление денег.
Это только часть функций, которые специалисты «ПУСК» разработали при создании CRM-системы для «Пинскдрев». В результате все коммуникации с клиентами и сотрудниками находятся в единой программе. Система аналитики помогает лучше контролировать продажи и работу продавцов, принимать взвешенные решения на основе операционных данных.
Полный кейс читайте здесь.
В чем плюсы облачной CRM
В некоторых случаях использование облачной CRM лучше, чем создание системы с нуля. Например, краснодарское агентство недвижимости «Анапа» раньше использовало AmoCRM, но возможностей сервиса не хватало. Тогда фирма обратилась к INVO Group, партнеру Битрикс24, чтобы перейти на новую программу.
Решили остановиться на облачной CRM, так как времени на создание индивидуальной системы не было, а встроенных опций хватало для работы. Заказчик обратился в декабре, а в январе уже хотел полноценно работать в новой программе. Интегратор должен был быстро перенести базу в CRM Битрикс24 и настроить ее.
В системе планировали учитывать задачи и анализировать эффективность работы. Дополнительно агентство попросило настроить внутренние и внешние коммуникации: телефонию, рассылки, календарь, напоминания сотрудникам и руководителям. За неделю до нового года эксперты INVO Group сделали стартовые настройки и подключили телефонию. К середине января провели базовый курс обучения сотрудников, к началу марта — углубленный.
Сейчас АН «Анапа» использует стандартные опции программы: записывает данные клиентов, ставит задачи сотрудникам, принимает звонки, контролирует работу отдела продаж. CRM Битрикс24 отслеживает весь цикл сделки: от первого контакта с клиентом до подписания договора.
Внедрение облачной системы прошло быстро и успешно. Впоследствии заказчику потребовались дополнительные опции, в частности создание автоматических отчетов. Так как они есть в облачной версии СРМ, делать кастомную разработку не придется.
Подробнее ознакомиться с кейсом можно по ссылке.
Что в итоге
Однозначно не сказать, как лучше поступить — создать CRM под себя или воспользоваться готовым решением. Принимая решение, учитывайте свой бюджет, поставленные цели, масштаб и сложность бизнес-модели. Например, крупному предприятию может быть выгоднее инвестировать в кастомную разработку CRM, чтобы точнее выполнять рутинные операции и зарабатывать больше. Малый бизнес вполне может обойтись готовой онлайн-версией со стандартным функционалом. Особенно, если это молодая компания, сотрудники которой работают удаленно — в разных городах или даже странах.
