Разработка CRM с нуля или готовая система: что выбрать

Что такое CRM

CRM, или Customer Relationship Management, — это программное обеспечение, в котором компания хранит данные о клиентах и ведет сделки. Система напоминает менеджерам о звонках и встречах, сохраняет историю переписки и показывает, на каком этапе находится каждая сделка.

Представьте небольшую юридическую фирму, у которой стало больше клиентов. Чтобы не запутаться, менеджеры заводят на каждого карточку в CRM — с историей разговоров и электронными копиями документов. CRM-система сама напоминает сотрудникам о встречах, а руководитель видит в карточке, на каком этапе находится работа по каждому договору, и проверяет качество обслуживания в любой момент.

Юридической фирме хватит готовой облачной CRM. Но у бизнеса со сложными процессами выбор сложнее — придется выбирать между облачной версией, коробочной CRM и разработкой системы с нуля.

Чем отличаются облачная CRM, коробочная CRM и разработка с нуля

Выбор между тремя вариантами CRM сводится к цене запуска, срокам и тому, кто получает доступ к коду. Разбираем каждый по отдельности.

Облачная CRM

Облачная CRM — это готовое решение, которое работает на серверах разработчика. За техподдержку и обновления отвечает разработчик.

Компания заходит в CRM через браузер или мобильное приложение с любого устройства, у которого есть выход в интернет: менеджер может провести встречу с клиентом в другом городе и сразу занести данные в карточку.

Возможности облачной версии можно расширять — подключать приложения из маркетплейса, использовать API или настраивать роботов внутри системы. Изменить исходный код в такой системе не получится: к нему есть доступ только у компании-разработчика.

Коробочная CRM

Коробочная CRM — это версия системы, которую компания устанавливает на своем сервере и может дорабатывать программным кодом.

Доступ к исходному коду позволяет ИТ-отделу компании или подрядчику, который занимается внедрением CRM, менять логику процессов, добавлять поля и формы отчетов, встраивать систему в собственную инфраструктуру. За обновления и резервное копирование отвечает сама компания или подрядчик.

Переезд с облачной версии на коробочную занимает время: команда переносит базу данных и заново настраивает интеграции. Как проходит такой переезд и каких ошибок важно избежать, разбираем в статье о миграции Битрикс24 из облака в коробку.

Разработка CRM с нуля

Разработка CRM с нуля — это создание системы под задачи одной компании силами своей команды или подрядчика, без готовой платформы в основе.

Команда проектирует структуру данных, интерфейс и бизнес-логику с самого начала. Подход дает полный контроль над функциями, но требует технического задания, бюджета на разработку и команды поддержки после запуска. Полноценный проект занимает от нескольких месяцев до года — срок зависит от количества процессов и интеграций.

В таблице собрали все три варианта CRM по шести критериям — от того, где хранятся данные, до доступа с мобильных устройств.

Когда компании выбирают разработку CRM с нуля

Разработка с нуля оправдана не для всех компаний. Вот три ситуации, где ни коробка, ни облако не решают задачу целиком:

• Бизнес-процессы не укладываются в шаблон. У производственного предприятия несколько цехов передают полуфабрикаты друг другу по своим правилам, и готовая CRM не отражает такую последовательность без глубокой переделки логики.
• Данные нельзя хранить вне своей инфраструктуры. Гособоронзаказ, работа с гостайной или отраслевые требования регулятора запрещают компании передавать данные на сторонние серверы, поэтому облачные и часть коробочных решений не подходят.
• У компании есть бюджет и год времени на запуск. Разработка с нуля обычно занимает от нескольких месяцев до года и требует отдельной команды, которая будет поддерживать систему после запуска.

Как коробочная CRM решает нестандартные задачи бизнеса: кейс

Разберем, как переход на коробочную версию решил нестандартные задачи, на примере кейса холдинга Пинскдрев.

Холдинг работает со 112 магазинами и 16 представительствами в России и странах СНГ.

Компания работала в облачной версии Битрикс24 CRM с 2016 года. Со временем возможностей облака перестало хватать: холдингу нужны были собственная система отчетности, сложные бизнес-сценарии и интеграция с 1С:Управление торговлей.

В 2018 году холдинг перешел на коробочную версию Битрикс24. Переезд занял полторы недели вместе с переносом всех рабочих приложений на новый сервер. После переезда в систему добавили четыре доработки, и система взяла на себя то, что раньше в холдинге делали вручную. Вот что теперь умеет CRM холдинга:

1. Показывает конверсию по филиалам. Для холдинга собрали отдельный отчет по конверсии магазинов — с таблицей и диаграммой одновременно. Раньше руководство сравнивало продажи по филиалам вручную, а теперь видит показатели каждого магазина на одном экране.
2. Отслеживает работу сотрудников. Раньше данные по продавцам и консультантам собирали в таблицы, и на это уходило много времени. Интегратор настроил инструмент списков: данные попадают в портал сразу после занесения, и руководитель фильтрует их по нужным критериям, не дожидаясь сводного отчета в конце месяца.
3. Возвращает забытые сделки в работу. В CRM добавили отчет по сделкам без активности и с просроченными задачами — он выгружается в Excel и показывает, на какие сделки менеджеры давно не заходили. Руководитель отдела видит просроченные сделки и возвращает их в работу, не дожидаясь жалоб клиентов.
4. Считает остаток оплаты на канбане. Клиенты Пинскдрев вносят предоплату частями на разных этапах сделки. Менеджер вносит сумму предоплаты в карточку, а система сама считает остаток и показывает его прямо на канбане. Так руководитель видит, сколько клиенты уже заплатили и сколько компания получит по каждой сделке.

За четыре года сотрудничества холдинг Пинскдрев объединил коммуникации с клиентами и сотрудниками в одной системе, а руководители филиалов получили инструмент, который раньше приходилось собирать вручную из разрозненных таблиц.

Как облачная CRM закрывает типовые задачи бизнеса: кейс

Не всем компаниям нужна доработка кодом. Разберем на примере компании Промтех, как облачная версия закрыла задачи бизнеса без такой доработки.

Промтех поставляет оборудование для тяжелой промышленности как официальный представитель заводов Китая в России. Компания хотела собрать разрозненные процессы — от продаж до производства — в одной системе. Сертифицированный интегратор Битрикс24 настроил облачную Битрикс24 CRM под задачи компании. Вот что умеет система:

1. Строит воронку продаж. Команда настроила процесс из 12 этапов — от квалификации тендера до полной оплаты. Менеджеры видят, на каком этапе находится каждая сделка, и не теряют крупные тендеры между заявкой и подписанием контракта.
2. Отслеживает производство. Для производства настроили отдельный процесс, который показывает статус изготовления каждого заказа. Раньше эту информацию собирали по разным отделам вручную, а теперь она видна на одной доске.
3. Подбирает поставщиков автоматически. Система сама подбирает поставщиков и запускает согласование спецификаций, когда менеджер создает заказ. Сотрудникам не нужно вручную искать поставщика в переписке или таблицах.
4. Разграничивает права доступа. Каждый сотрудник видит только те карточки клиентов и сделки, которые нужны для его работы. Так компания разделила доступ к данным между отделами продаж, производства и логистики.

В результате Промтех объединил продажи, производство и логистику в одной системе, а сотрудники получили доступ только к тем данным, которые нужны для их работы.

Как компании выбирают между CRM с нуля, коробкой и облаком

Чтобы сузить выбор между тремя вариантами, оцените бизнес по пяти критериям ниже:

• Сколько сотрудников работает с системой. Для команды до 10-15 человек чаще хватает готовой облачной версии. Для нескольких сотен пользователей на разных площадках выгоднее коробочная версия.
• Насколько процессы отличаются от типовых. Если воронку продаж и отчеты можно настроить штатными инструментами, подходит готовая система. Если процессы завязаны на производственную цепочку или уникальную логистику, нужна доработка кодом или разработка с нуля.
• Есть ли требования по хранению данных. Компаниям с гособоронзаказом, гостайной или отраслевыми требованиями регулятора обычно нужна коробочная версия или разработка с нуля — с полным контролем над сервером с данными.
• Какой бюджет заложен на старт. Готовая CRM запускается за один-два дня почти без вложений. Коробочная версия и разработка с нуля требуют бюджета на лицензию или разработку и отдельную команду поддержки.
• Сколько времени есть на запуск. Если систему нужно запустить за неделю, выбирайте готовое решение. Если сроки позволяют потратить несколько месяцев, можно донастроить коробочную версию. На разработку с нуля понадобится больше времени.

Частые вопросы