Как создать и вести CRM в Excel

Если в ходе чтения статьи вы поймете, что ваш бизнес готов вырасти из электронных таблиц и нуждается в полноценной CRM, советуем посмотреть вебинар по пошаговому внедрению системы.

CRM (Customer Relationship Management) — это ПО, которое позволяет выстроить отношения с клиентами и следить за сделками. Систему используют для оптимизации бизнес-процессов. В CRM можно надежно хранить клиентскую базу, оперативно обрабатывать заявки, отслеживать объемы продаж, контролировать работу менеджеров, продумывать маркетинговые планы по продвижению. Расскажем, как создать CRM в Эксель и предложим готовые шаблоны для работы.

Кому полезно вести CRM-систему в Экселе

Фрилансерам, малому бизнесу и компаниям, которые только начинают свою работу. Если у вас небольшая компания (менее пяти человек), нечастая обработка заказов (1–3 раза в неделю), мало клиентов, длинный цикл продаж от момента обращения до совершения сделки — в этих случаях удобна CRM-система в Excel. Информации не так много, ее легко систематизировать вручную.

Представим, что у вас малый бизнес. Вы знаете свой ассортимент, пока он невелик, закупки осуществляете 1–2 раза в месяц, ориентируетесь, с какой скоростью разбирают те или иные товары, и можете прогнозировать продажи. В Excel можно создать отдельную вкладку «Каталог», куда вы будете заносить категории товаров, их общее количество и остатки, возможную дату поставки.

Скорее всего, вы сами контролируете продажи, а каждый сотрудник вносит информацию в таблицу во время своей смены. Бывают моменты, когда товар заканчивается. Клиентов терять не хочется, поэтому вы собираете контакты, чтобы оповестить человека о том, когда товар снова появится в наличии.

Вам подойдет CRM в Экселе — это бесплатный и гибкий способ контролировать процесс. Вам не нужно тратить время на обучение сотрудников работе с системой, вы можете создавать любые, нужные вам вкладки с описаниями и статусом товаров, вести несложную аналитику.

Кому CRM в Экселе не подойдет

С большой вероятностью, среднему и крупному бизнесу. В некоторых случаях и малому бизнесу вести CRM на базе Excel невыгодно — все зависит от специфики бизнес-процессов.

Также если клиентская база стремительно растет, запросов стало больше, они распределились по разным каналам (соцсети, мессенджеры, формы на сайте), сотрудники не успевают обрабатывать заявки, штат расширяется — пора задуматься о том, как автоматизировать работу и какую CRM-систему подключить.

Таблицы в Эксель требуют ручного сопровождения, хотя и существует множество шаблонов и полезных советов по использованию программы, которые сокращают время работы. К тому же, сами файлы не мобильны в использовании, в них неудобно выстраивать параллельную работу сотрудников. Например, если один менеджер фиксирует клиентскую базу, а другой отслеживает количество товаров. Есть Google Sheets, где эта проблема решается, но появляются другие трудности. Гугл-таблицы имеют более ограниченный функционал, меньшую мощность работы, зависимость от интернета.

В Эксель трудно организовать активную работу большого числа сотрудников. Менеджеры могут просто не успевать вносить данные, а учитывая человеческий фактор, часть информации может и вовсе потеряться. Однако на начальном этапе развития бизнеса возможностей программы будет достаточно.

Как построить CRM в Excel: инструкция

CRM-система в Excel бывает простой и сложной — зависит от того, какие задачи стоят перед бизнесом. Перед тем как работать в Эксель, проанализируйте информацию, которую вам необходимо отслеживать.

Чаще всего это база клиентов, каталог товаров или услуг, заказы и продажи. Если у вас средняя команда (более 7–10 человек), добавляется учет менеджеров и задач, которые они решают. Рассмотрим, как создать CRM в Excel на примере цветочного магазина.

Шаг 1. Соберите базу клиентов

Создайте столбцы с данными о клиентах: номер заказчика, ФИО, контакты, наименование заказываемого товара или услуги, комментарий о покупателе (в свободной форме), дату первого и последнего заказа.

Вносите в таблицу только тех, кто уже сделал заказ, в нашем случае — приобрел букет. Тех, кто просто интересовался и спрашивал о наличии тех или иных цветов, сроках создания букета и стоимости, в таблицу не вносим.

По каждому полю легко потом задать сортировку, например, можно посмотреть, когда чаще всего покупали определенный вид цветов.

Это простая версия таблицы. Для расширенной нужно добавить столбики с дополнительной информацией, но лучше не делать их слишком много. Занесите данные о канале привлечения клиента, активном или неактивном статусе (выходит человек на связь или нет), дате, когда нужно напомнить клиенту о себе.

В Эксель есть функция настройки связей между ячейками. Например, можно задать системе задачу, чтобы у всех активных покупателей спустя несколько месяцев загоралась красным ячейка с датой напоминания.

Шаг 2. Сформируйте каталог

Назовите новый лист «Каталог» и внесите туда всю информацию о товарах и услугах. Это удобно — менеджер в любой момент может к ней обратиться, проверить наличие, уточнить дату поставки, стоимость и быстро ответить на вопросы клиента.

Для цветочного магазина таблица будет включать колонки: наименования цветов, стоимость за одну штуку, количество, дату ближайшей поставки. А также услуги — сбор букета, консультирование по флористике, доставку свежих букетов каждую неделю. Для услуг лучше создать отдельную вкладку, так как тут учитывают отличные от товаров показатели — наименование, стоимость, средние сроки выполнения, исполнителя.

Шаг 3. Ведите учет заказов и продаж

Каждое действие — это отдельная вкладка. Например, чтобы вести учет количества обращений в цветочный магазин и продаж, назовите категории «Дата», «Посещения», «Звонки», «Продажи». Чтобы отследить, какие цветы покупают клиенты, какие услуги выбирают и как это формирует доход, нужны столбцы «Дата», «Имя товара», «Сумма продажи», «Сумма заработка», «Клиент».

Шаг 4. Ведите аналитику

После того, как назвали столбцы, зажмите Ctrl+T и создайте рабочую таблицу. С помощью этой функции можно задавать фильтры для ручной сортировки.

В Excel можно создавать сводные таблицы и графики, чтобы наглядно проанализировать интересующие параметры и проследить зависимость между показателями. Выделите любую колонку, нажмите «Вставка» → «Сводная таблица». Справа появится окно, выберите столбцы, которые хотите сравнить. Например, чтобы проанализировать продажи цветов, выберите категории «Товар», «Сумма продаж» и «Сумма заработка». Снова выделите столбцы, на вкладке «Главная» нажмите на «Условное форматирование» → «Гистограммы». Теперь помимо цифр в столбцах видны окрашенные отрезки, которые визуализируют данные.

Еще в Эксель можно делать срезы. Нажмите на любую ячейку → «Вставка» → «Срезы». В появившемся окне выберите параметры. Например, чтобы проанализировать продажи отдельных категорий цветов, выберите «Товар». Далее обозначьте позиции: «Розы», «Ромашки», «Тюльпаны». Появится статистика относительно таблицы, которую задали выше («Товар» — «Сумма продаж» — «Сумма заработка»). Чтобы углубить аналитику, подключите еще один параметр — «Дата». Это поможет понять, какие цветы лучше всего продавались в сезон. Зайдите в «Срез», выберите «Дата» и задайте период. Сводная таблица изменится с учетом уже двух показателей — будет понятно, какие цветы за выбранный сезон принесли наибольшую прибыль.

Эти возможности Эксель заменяют расширенную аналитику в полноценной CRM-системе. Все наглядно, но задавать категории и создавать графики нужно вручную.

Что выбрать: CRM-систему или Excel?

Перечислим основные преимущества и недостатки Эксель по сравнению с CRM.

Плюсы и минусы работы в Эксель

Частые вопросы по CRM в Excel