CRM для рекламного агентства

Что такое CRM-система

CRM-система — это инструмент, обеспечивающий автоматизацию в общении с клиентами и контроль за выполнением сделок. Система сохраняет и структурирует данные о покупках и партнерах, помогает эффективно вести бизнес, увеличивать объем продаж и наблюдать за работой менеджеров.

Если вы хотите построить работу с клиентами так, чтобы они обращались в ваше агентство вновь и вновь, то без CRM не обойтись. С системой партнер будет доволен рекламным креативом, порадуется скорости обработки его заявки на онлайн-продвижение или у него просто сложится приятное впечатление от общения с менеджером.

CRM-система сопровождает весь процесс работы с клиентом, начиная с первой заявки и заканчивая закрытием сделки. Ее главная цель — помочь менеджеру продать. Система забирает на себя большую часть рутинных функций, таких, например, как рассылка напоминаний, заполнение карточки клиента, формирование счета на оплату и договора. Она также служит базой данных, в которой хранится вся информация о клиенте: правильно настроенная система покажет, на каком шаге он покинул сайт, сколько раз ему звонил менеджер, в каком городе он живет и на какой должности работает. Подобные знания о клиенте делают общение с ним более персонализированным, а это в свою очередь — фундамент для успешных продаж рекламных услуг.

Возможности CRM-системы позволяют использовать её не только в маркетинге и продажах, но и для повышения продуктивности команды. С помощью общего календаря можно организовать созвоны так, чтобы все сотрудники были в сборе, или поставить напоминание о том, когда и по какому поводу надо позвонить клиенту.

Кроме того, CRM-системы повышают доходы компании и адаптируют ее к быстроменяющимся условиям. С правильным использованием ПО можно повысить число повторных продаж клиентам, которые уже пользовались услугами агентства, и вместе с ними средний чек. Также CRM собирает подробную аналитику о действиях покупателей, на основе которой можно легко адаптировать стратегию продаж.

Посмотрите наше интервью с коммуникационным агентством Setters и узнайте, как CRM-система помогает бизнесу расти даже в условиях турбулентности.

Зачем CRM-система рекламному агентству

В современном мире маркетинга c высокой конкуренцией и требовательными клиентами рекламным агентствам нужен инструмент, который поможет быть на шаг впереди рынка и производить вау-эффект. Например, CRM-система, которая позволяет превращать потенциальных клиентов в постоянных покупателей.

Но почему нужно задуматься о внедрении именно этого инструмента? Разберем главные тренды, которые делают работу рекламных агентств без CRM-системы почти невозможной.

Диджитализация рекламы

С распространением интернета цифровая реклама стала одним из самых популярных способов продвижения товаров и услуг. Притом это весьма динамичный инструмент, с которым можно и нужно экспериментировать, подстраивая его под потребности рекламодателя. CRM-система позволяет агентствам управлять рекламными кампаниями, анализировать результаты и быстро пробовать новое.

Усиление роли контента

Качественный контент привлекает и удерживает аудиторию. CRM система для рекламного агентства помогает подобрать нужный материал для каждой стадии цикла продаж. В ПО доступна вся информация, которую вы предоставили клиенту за время партнерства. Также система анализирует данные и фокусируется на контенте, который поддерживает рост продаж.

Персонализированный подход

Пользователи желают получать предложения, которые будут отвечать их интересам и предпочтениям. CRM-система помогает агентствам сегментировать аудиторию и делать персонализированные предложения, что повышает лояльность клиентов и последующие продажи.

Омниканальность

Пользователи обычно общаются с компанией через разные каналы коммуникации. Клиенты ожидают быстрого ответа на всех платформах и легко разочаровываются, когда бренды затягивают с ответом. CRM-системы позволяют агентствам быть с клиентами всегда на связи в разных каналах, таких как формы обратной связи на сайтах, социальные сети, мессенджеры и т.д.

Проблема оплаты и ценообразования

CRM-система сглаживает недостатки большинства подходов к ценообразованию, принятых в рекламном бизнесе.

Например, при почасовой оплате проектов часто количество часов, которое команда потратила на проект, оказывается сильно больше того, что прописаны в договоре. С помощью CRM можно проанализировать данные с прошлых проектов и чётче спрогнозировать трудозатраты на новом. Можно лучше управлять процессом и экономить на этом часы.

При формате работы «премия агентству за KPI» главная проблема - как считать показатели, по которым считается премия, честно и точно? Вручную получается долго и неточно, но можно внедрить CRM-систему. В ней менеджеры настроят коллтрекинг, интегрируют рекламные каналы и установят счетчики веб-аналитики. Полученные данные обработает система аналитики.

Компания, которая работает по схеме «оплата результата», например, за лиды или звонки, рискует остаться с нулевой прибылью, если не сделает план. Эта неудобная для агентства схема чрезвычайно популярна у заказчиков (и неудивительно: нет результата - не надо платить). Если ваше агентство всё-таки сотрудничает по моделям CPA/CPO, убедитесь, что бизнес-процессы работают как швейцарские часы. Автоматизируйте их при помощи CRM, чтобы результат можно было посчитать с точностью до запятой.

У CRM-системы множество достоинств, но не каждому бизнесу стоит ее внедрять. Разберемся, когда CRM для рекламного агентства необходима, а когда от нее можно отказаться.

Таким образом, CRM-системы - важный инструмент для разных видов бизнеса, однако не для каждой компании есть смыл их внедрять. Прежде чем решить их использовать, оцените особенности вашего дела, количество клиентов, продуктов или услуг, а также долгосрочные стратегии и цели.

Какие процессы можно автоматизировать в рекламе

Даже в работе креативного рекламного агентства присутствуют рутинные задачи, которые можно автоматизировать.

Работа с лидами

Включает в себя сбор, сегментацию контактной информации и дальнейшее общение с потенциальными клиентами. CRM сама собирает данные об источниках лидов в удобные отчеты и группирует их по определенным критериям.

Продажи

Одна из главных целей рекламы - продавать товар или услугу. Однако эту цель часто загораживает рутина. Например, задача отправить вовремя договор, занести данные нового клиента в карточку и не забыть написать ответ партнеру, который ждет уже третий день. Чтобы отдел продаж уделял максимум внимания работе с покупателями, шаблонные задачи можно делегировать умному ПО.

Производство

ПО помогут контролировать сроки выполнения задач и их распределение между сотрудниками, ведь производство рекламы — это многоэтапный процесс со множеством исполнителей. Легко запутаться, забыть кто ответственный по задаче и пропустить сроки. В CRM наглядно видны все стадии производства, за кем закреплена задача и что уже сделано по сделке.

Работа с дебиторской задолженностью

В CRM легко отслеживать просроченные платежи, отправлять напоминания об оплате и автоматически формировать отчеты.

Обслуживание клиентов

CRM не только снимает с менеджеров рутинные задачи, но и работает на улучшение обслуживания клиентов. На основе данных, которые хранятся в системе, для каждого заказчика можно построить персональный сценарий взаимодействия и предложить индивидуальные условия, которые будут интересны именно ему. Например, увидев в карточке, что клиент обращается не в первый раз, но никак не решается заказать рекламный ролик, менеджер может предложить ему скидку, чтобы подтолкнуть к следующему шагу.

О том, что ещё можно автоматизировать в бизнесе с помощью CRM – в нашей статье про автоматизацию бизнес-процессов.

Как работает CRM

CRM-система – это комплексное решение. Давайте подробнее рассмотрим, как работает ПО и какие функции предлагаются пользователям.

Централизация информации о клиентах

Сбор и хранение информации о клиентах, история взаимодействий, покупок и предпочтений партнера — вот основные функции CRM. Менеджерам больше не нужно искать данные по ежедневникам, Excel-табличкам и случайным заметкам, ведь все самое главное уже под рукой.

Управление лидами и сделками

CRM-система систематизирует и контролирует процесс работы с лидами и сделками. Встроенные инструменты автоматически создают лиды из заявок, распределяют их между сотрудниками и преобразуют в сделки. Также в CRM настраивается воронка продаж, а затем в ней же отслеживается статус каждой сделки.

Задачи и календарь

ПО помогает планировать рабочее время и контролировать выполнение задач. Система поможет назначать задачи, устанавливать сроки и приоритеты, а также отслеживать их выполнение. А встроенный таймер времени для каждой задачи покажет, сколько часов и минут тот или иной менеджер потратил на выполнение поручения.

Общение и совместная работа

В системе есть самые нужные инструменты для взаимодействия внутри команды и с клиентами. Чаты, видеозвонки, обсуждения задач и документов, возможность делиться файлами и информацией 24/7. Чтобы позвонить или отправить сообщение не нужно переключаться между вкладками - вся работа находится в одном пространстве.

Маркетинг и аналитика

Встроенная аналитика в CRM показывает прибыльность кампаний, определяет конверсию и ROI. UTM-метки в сквозной аналитике показывают, откуда пришел пользователь, что купил, с какого устройства заходил и т.д. Это позволяет руководителям оценивать прибыльность кампании, корректировать стратегию или убирать рекламу с убыточной площадки.

Мобильная версия и облачное хранение

Система предлагает мобильное приложение для iOS и Android, поэтому с CRM можно работать на ходу, отслеживать задачи и контакты с клиентами, а также получать уведомления о событиях. Облачное хранение данных гарантирует доступность информации в любое время и с любого устройства.

Поддержка и обучение

Помимо всего прочего, CRM предоставляет обширную базу знаний и обучающие материалы для пользователей. Это облегчает внедрение системы и адаптацию сотрудников к новому инструменту.

Функции CRM-системы для производителя рекламы

Вышеперечисленным возможностям CRM-систем найдётся применение практически в любой отрасли. Это универсальный инструмент, с широким набором функций, подходящих под разную специфику работы. Для рекламного бизнеса самыми полезными являются следующие:

1. Ведение клиентской базы. CRM позволяет рекламным агентствам собирать и держать все данные о своих клиентах в одном месте.
2. Сегментация базы клиентов. В системе можно отсортировать клиентов, например, по статусу заказа. Исходя из этого, можно скорректировать текст имейл-рассылки или, например, установить напоминания о заказчиках, которые не оплатили готовые проекты.
3. Сохранение истории общения с клиентом. CRM автоматически сохраняет историю всех контактов с клиентами, записи звонков, встреч и детали переписки. Это позволяет быть в курсе предыдущих договоренностей и находить подход к каждому клиенту.
4. Интеграция с сайтом рекламного агентства. Через форму обратной связи, лиды и заявки с сайта автоматически попадают в CRM-систему. В Битрикс24, например, можно настроить роботов, которые по каждой новой заявке будут создавать задачу для свободного менеджера. Прогресс, статус и дедлайн по заявке видны и руководителю менеджера. Так ни один лид не останется без внимания.
5. Постановка задач. С системой Битрикс24 можно назначать и отслеживать задачи, связанные с выполнением проектов для клиентов. Так руководители и команда всегда будут знать, на каком этапе находится задача, что уже сделано и что предстоит. Также с помощью ПО легко анализировать производительность проектов и оптимизировать рабочие процессы.
6. Продвинутая аналитика. Встроенные инструменты позволяют получать детальную информацию о результатах рекламных кампаний, конверсии, ROI и других показателях.

CRM-система Битрикс24 предлагает целый ряд полезных функций и возможностей для рекламных агентств. Ведение клиентской базы, сегментация, сохранение истории общения, интеграция с сайтом, постановка задач, продвинутая аналитика, круглосуточный доступ и удобное мобильное приложение – все это делает Битрикс24 мощным инструментом для управления рекламными проектами, который можно подстроить под любые нужды.

Как выбрать правильную CRM

При выборе CRM обращайте внимание на наличие следующих функций:

• Автоматизация работы с лидом. Для этого в CRM должно быть настроено автозаполнение карточек, а также должно быть роботизировано движение лида по воронке.
• Совместная работа. В системе должна быть возможность работать всем вместе в одном пространстве, распределять задачи и назначать ответственных.
• Документооборот. В CRM должно быть всё необходимое для работы с коммерческим предложением, договорами и актами - например, настройка шаблонов.
• Интеграция с IP-телефонией и коллтрекингом. Для обзвона клиентов и глубокой аналитики звонков.
• Сквозная аналитика. Её использование позволяет точно определить источники трафика, которые требуют дополнительных вложений. Также можно выявить каналы, которые не приносят заявок и продаж.
• Бесплатная версия продукта. Отличный вариант попробовать продукт, прежде чем покупать полный формат.
• Техническая поддержка. Будет полезна в случае, если произойдет сбой.

CRM позволяет творческой команде рекламного агентства автоматизировать рутинные задачи и сосредоточится на креативе.

Какая польза от внедрения CRM

Перечислим главные преимущества от использования CRM:

• Централизованное хранение информации. В CRM-системах вся информация о клиентах, продажах, контрактах хранится в одном месте.
Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Улучшение качества обслуживания. Благодаря CRM, компания может индивидуально подойти к проблеме каждого клиента, учитывая историю взаимодействий и предпочтения.
• Оптимизация работы с лидами и сделками. CRM-системы автоматизируют процесс работы с потенциальными и существующими клиентами, отслеживая статус сделок.
• Повышение производительности команды. CRM дает сотрудникам инструменты для планирования, постановки и контроля задач.
• Аналитика и прогнозирование. CRM собирает точные и актуальные данные, позволяя анализировать результаты продаж и выявлять тенденции.
• Интеграция с другими системами и сервисами. CRM-систему можно интегрировать с телефонией, чтобы объединить звонки и данные клиентов в единую систему, а также собирать подробную аналитику о том, кто звонил, откуда и сколько раз.

Пример использования Битрикс24 в рекламном агентстве

Рекламное производство AdFactory решило установить CRM, чтобы объединить деятельность всех сотрудников на одной площадке, а также организовать хранение информации. Помимо этого, компания хотела разработать готовые шаблоны документации, запустить корпоративный портал и автоматизировать процессы.

ADFactory быстро внедрили базовую версию CRM с самыми необходимыми инструментами и начали с ними работать.

В системе настроили три типа воронок: для работы с клиентами, участия в тендерах и для производства. Движение по воронкам автоматизировали при помощи роботов.

Организовали работу контакт-центра, чтобы контролировать звонки в отделе продаж. Теперь в системе автоматически сохраняются звонки от заказчиков, с клиентом можно связаться по номеру телефона в один клик. При входящем звонке в CRM-системе всплывает уведомление с информацией о клиенте.

В CRM также настроили сбор аналитики по выигранным тендерам и отладили бизнес-процессы. Для работы с документами завели шаблоны, в которые автоматически добавляются данные из базы, когда менеджер запускает процесс подписания.

Что ADFactory получила в результате? Большую часть шаблонных работ поручили CRM, благодаря чему сотрудники теперь быстрее работают и совершают меньше ошибок, Бизнес-процессы стали прозрачными, а поиск информации требует меньше времени и усилий.

Прочитать полный кейс можно по ссылке.