Автоматизация продаж: какие сервисы помогут меньше работать руками

Что такое автоматизация продаж

Автоматизация продаж — это передача повторяющихся бизнес-процессов специальным программам и сервисам.

Чтобы продавать быстрее и больше, из некоторых операций полностью или частично исключают человека. Компании внедряют CRM-системы, сервисы для рассылок и совместной работы над проектами, чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта. С их помощью:

• собирают информацию о покупателях;
• ведут клиентскую базу;
• управляют заказами;
• принимают оплату;
• делают email-рассылки;
• анализируют ключевые бизнес-показатели;
• формируют отчеты.

Преимущества автоматизации

Одна из причин, почему бизнес автоматизирует рабочие процессы — снижение нагрузки на сотрудников. Они тратят меньше времени на рутину и занимаются приоритетными задачами. Например, менеджеры развивают отношения с ключевыми клиентами, проходят обучение и совершенствуют профессиональные навыки. Но это не единственное преимущество автоматизированной системы управления продажами.

• Исключение человеческого фактора. Работники могут допустить неточность, забыть внести данные в клиентскую базу, неправильно заполнить документы, заболеть или уволиться. Это плохо сказывается на доходе компании. Правильно настроенные системы автоматизации продаж не делают ошибок, быстро обрабатывают заявки и круглосуточно отвечают на вопросы покупателей в чат-боте. По статистике, 62% клиентов готовы общаться с виртуальными помощниками и только 38% желают связаться непременно с человеком.
• Ускорение процесса продаж. Автоматизированные системы одновременно управляют множеством задач и отслеживают их результаты. Например, обработка онлайн-заказа в CRM займет всего несколько секунд, а у менеджера на это уйдет не меньше 10 минут. Согласно исследованию Marketo, компании, автоматизирующие управление лидами, увеличивают выручку минимум на 10% в течение 6-9 месяцев.
• Повышение качества обслуживания. Систему автоматизации можно настроить таким образом, чтобы она отслеживала интересы и потребности клиентов, сама вела их по воронке продаж. Покупателям приходят уведомления о статусе заказа, персональные промокоды на скидку в чат-боте и напоминания завершить покупку, если в корзине остались товары.
• Улучшение аналитики. Сервисы автоматически собирают информацию о целевой аудитории и ключевые показатели рекламных кампаний, а затем предоставляют бизнесу сводные данные. Например, каждую неделю оптовая компания формирует автоматические отчеты, чтобы понимать, какие товары наиболее популярны, и только после этого делает заказ поставщику. Продукция больше не пылится на складе по полгода, а востребованные позиции всегда есть в наличии.

Кроме того, автоматизированные продажи прозрачнее обычных, потому что информация хранится в единой базе. В CRM-системе руководитель может зайти в карточку клиента и узнать, на каком этапе находится сделка, сформировать отчет по отделу или конкретному сотруднику. В сервисе email-рассылок маркетолог видит объективную статистику: сколько писем дошли до адресатов, сколько человек их открыли и перешли по ссылкам.

Инструменты для автоматизации продаж

Платформы для управления проектами. В этих сервисах можно создавать рабочие задачи и назначать ответственных, устанавливать сроки выполнения и отслеживать их. Участники команды общаются между собой и в общих чатах, оставляют комментарии к поставленным задачам, обмениваются файлами. Кураторы проектов создают отчеты, анализируют затраченное время и ресурсы, мониторят работу команды.

Сервисы для совместной работы. Это онлайн-инструменты и приложения для общения в команде. Сотрудники обмениваются информацией, редактируют задачи и переписываются в чате. У них есть общий доступ к файлам и документам.

Некоторые сервисы позволяют устраивать совещания, мастер-классы, вебинары и другие мероприятия в онлайн-режиме. Например, сейчас россияне могут совместно редактировать документы в Google Docs и Google Sheets, проводить конференции в TrueConf и Zoom.

Сервисы для общения с клиентами. Через эти платформы компании устанавливают и поддерживают связь с покупателями, рассказывают о текущих акциях, товарах и услугах, отвечают на входящие сообщения, получают обратную связь.

Примеры автоматизированных систем для общения с целевой аудиторией:

• сервисы email-рассылок — отправляют персонализированные письма по заданным сценариям, например, оповещают о принятии заказа и статусе доставки;
• чат-боты — имитируют человеческое общение в диалоге с клиентом, быстро отвечают на вопросы и принимают онлайн-заказы;
• SMM-сервисы — интегрируются с сообществами компании в соцсетях, чтобы автоматически отвечать на комментарии и личные сообщения, отслеживать отзывы и упоминания бренда;
• коллтрекинг — фиксирует, откуда приходят звонки и какие рекламные каналы наиболее эффективны, помогает улучшить качество общения с клиентами.

Скрипты продаж. Это последовательность фраз, которые менеджер говорит покупателю, чтобы автоматизировать продажи. Скрипты помогают сотрудникам презентовать продукт или услугу, ответить на вопросы, отработать возражения и провести потенциального клиента по воронке продаж. Сценарии составляют с учетом особенностей и реалий бизнеса, затем отрабатывают на реальных клиентах и постоянно оттачивают.

ИИ-сервисы. Это программы для автоматизации бизнес-процессов на базе искусственного интеллекта (ИИ). Они анализируют информацию, принимают решения, распределяют задачи внутри команды в зависимости от нагрузки, общаются с клиентами. Отличие от других сервисов в том, что ИИ способен самообучаться, изучать большие объемы данных и делать прогнозы. 51% руководителей отдела продаж уже используют или планируют задействовать ИИ в своей работе. При этом более 1/3 компаний отметили, что после внедрения AI-технологий их доходы выросли.

Системы аналитики. Программы собирают в единую базу информацию о процессах внутри компании, обрабатывают, визуализируют и интерпретируют ее, делают прогнозы. Например, аналитические системы отслеживают такие бизнес-показатели: выручка, прибыльность, рентабельность, конверсия. Ключевые метрики можно мониторить в режиме реального времени.

CRM-система. Это программное обеспечение для управления отношениями с клиентами. Оно автоматически собирает информацию о новых и постоянных покупателях, сохраняет историю общения с ними, записывает телефонные разговоры, делает рассылки, позволяет ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение. Благодаря CRM менеджеры быстрее обрабатывают заказы, улучшают качество обслуживания и увеличивают продажи. Например, в CRM-системе Битрикс24 собрано большинство перечисленных выше инструментов, в том числе ИИ.

Пример автоматизации продаж при помощи Битрикс24

Компания по доставке наборов продуктов «Ужин Дома» обратилась к AFOLOMEEVA, партнеру Битрикс24. Проблема заключалась в плохой автоматизации бизнес-процессов — в CRM не было единой структуры справочников, работники допускали ошибки и создавали дубликаты карточек. Дело в том, что менеджеры вручную вводили информацию о клиенте и переводили его заказ в другой статус. Стандартных полей в карточке не хватало — приходилось создавать дополнительные. Для повторных продаж карточку лида вообще не предусмотрели.

Как специалисты AFOLOMEEVA решили задачу:

1. Настроили основные справочники.
2. Создали четкую структуру карточки лида, сделки и контакта, настроили правила дополнительных полей.
3. Автоматизировали перевод заказа в другой статус.
4. Разделили поток клиентов на новые и повторные продажи. С каждым работает свой робот.
5. Возможность ручного запуска бизнес-процессов оставили для отдельных случаев, когда в этом есть производственная необходимость.

В результате работу компании автоматизировали. Менеджеры не тратят время на ручное заполнение форм, стало меньше путаницы в клиентской базе.

Больше подробностей — по ссылке.