Бизнес-процессы цветочного магазина сложны: товар быстро портится, спрос не всегда легко предсказать. Закупка товара непостоянна и зависит от страны-поставщика, погоды, «урожая», а теперь еще и от санкций. Удержать все это в голове, записной книжке или даже в таблице на компьютере трудно. Особенно, если у цветочного бизнеса несколько точек продажи, интернет-магазин и доставка. Решить проблемы с агрегацией и контролем поможет CRM. Это система, которая организовывает учет продаж, клиентов, бухгалтерию, маркетинг и поставки.
Зачем нужна CRM-система в цветочном магазине
При помощи безупречно настроенной CRM вы доведете до идеала сервис, уровень обслуживания и программы лояльности. Вы обзаведетесь постоянными клиентами, увеличите продажи.
CRM поможет значительно снизить риски, связанные со списанием непроданного товара: проанализировав продажи, вы поймете, каких цветов нужно закупать меньше или больше. А автоматизация коммуникаций и продуманная программа лояльности помогут улучшить отношения с клиентами.
Идеи для программы лояльности для цветочного магазина:
- Подписка на цветы. Доставляйте новый букет каждую неделю. Это станет для вас поддержкой и основой продаж. Включайте в подписку самые популярные букеты и не забудьте уточнить у подписчика, нет ли у него аллергии. Вся эта информация: подписчики, их любимые цветы, оплаченные букеты, будет в CRM.
- Баллы за покупку. Начисляйте бонусы и позвольте оплачивать ими до 10% стоимости букета, а систему интегрируйте в CRM. Это привяжет к вам постоянных покупателей.
- Букет дня или недели. Делайте имейл-рассылку со скидкой на определенные цветы или готовые букеты для тех, кто оставил контакты на сайте. Это увеличит вашу базу, а в итоге и продажи.
- Разыгрывайте букеты в соцсетях. Пусть подписчики делятся фото букетов на своих страницах в соцсетях и отмечают вас. Самым активным дарите бесплатные букеты. Такие рекламные кампании обходятся недорого, а действуют эффективно (это вы увидите в отчетах системы).
- Дарите промокод на скидку на следующий букет. Он может действовать, например, месяц после покупки. Если в течение этого времени человек купит еще — сохраняйте скидку еще на месяц, и так до бесконечности. Если клиент в течение месяца не приходит за цветами — скидка сгорает. Отслеживать скидку клиент будет через личный кабинет, связанный с CRM, а вы будете напоминать ему о сгорающей скидке рассылками и уведомлениями.
- Внедрите партнерскую программу для корпоративных клиентов. Пусть они у себя на сайте укажут вас как официального оформителя мероприятий бренда в обмен на скидку.
Дополнительные бонусы — если продаете через сайт, CRM можно интегрировать туда и получить полезные сведения для продвижения в сети. Следовательно, стать конкурентоспособнее.
Вам станет проще управлять сотрудниками. Если кто-то уйдет в отпуск или уволится, это будет не так остро ощущаться — все процессы будут зафиксированы в системе, и его функции смогут быстро перехватит коллеги.
Как CRM помогает привлекать клиентов
Покупатели цветов бывают разные. Одним достаточно заскочить в магазин за букетом по пути домой, другие будут искать сложные и необычные букеты по всему городу, третьи откроют поисковик, выберут по фото на сайте и закажут доставку. К каждому из клиентов нужен свой подход, и CRM поможет вам выбрать и выстроить стратегию.
Чтобы привлечь жителей района, интергрируйте CRM с сайтом и запустите таргетированную рекламу, которые увидят те, кто живет поблизости от вашей точки продаж. Сообщите им, что вы рядом, предложите оставить свои контактные данные через форму обратной связи, чтобы получить скидку на первый букет, и напоминайте о себе рассылками и акциями.
Для привлечения онлайн-клиентов сделайте на сайте базу с профессиональными снимками букетов, интегрируйте социальные сети с CRM, добавьте возможность онлайн-оплаты. Сохраняйте все собранные контакты. Затем продвигайте на более широкую аудиторию. Например, запустите ретаргетинг на тех, кто уже искал в сети «заказать букет онлайн». Даже если человек ничего сейчас не купил, он должен вас запомнить. Чтобы, когда ему срочно понадобится заказать букет, не пришлось искать заново.
Не забудьте сегментировать собранную базу, чтобы делать рассылки по жителям района, клиентам доставки и клиентам с эксклюзивными запросами. О том, как правильно работать с базой, мы рассказали в материале «Клиентская база: как ее собрать и правильно вести».
После первой продажи клиента нужно удержать. Многие даты, когда человеку понадобится букет цветов, ему известны заранее: день рождения мамы, свадьба друзей, годовщина с любимым человеком. Это значит, что правильно собрав базу и проанализировав покупки, вы сможете делать выгодные предложения и напоминать о себе как раз вовремя.
Какими каналами связи с клиентами вы бы ни пользовались, интеграция CRM позволит взять от них максимум.
Как автоматизировать процессы в цветочном бизнесе
Возможности CRM дадут вам автоматизировать значительную часть бухгалтерии. Можно настроить шаблоны актов и договоров с подрядчиками. Также вам не придется вручную отсматривать цепочки поставок и рассчитывать стоимость закупки. Система будет отслеживать состояние запасов и автоматически оповещать команду о необходимости пополнения склада или заказа дополнительных цветов.
Стоимость букетов, маржа, налоги — все, что можно выразить в цифрах и вставить в формулу, CRM возьмет на себя. Она распределит заказы по менеджерам, отправит покупателям SMS, запишет телефонные разговоры, сформирует счет на оплату, подготовит отчет.
Если вы продаете не только физлицам, но и крупным корпоративным заказчикам, система поможем правильно посчитать закупку и доставку. Насчет доставки: вне зависимости от того, собственные у вас курьеры или нет, CRM упростит взаимодействие с ними.
CRM дает возможность курьерам и флористам слаженнее работать. Заказ можно разбить на этапы, на каждом из которых будут четко видны задачи всех исполнителей. Например, заказ и оплата со стороны клиента, сборка флористом и доставка курьером. CRM сама уведомит водителя, передаст ему, где забрать готовый букет и куда отвезти. Сам клиент также будет видеть движение своего заказа, если вы настроите в системе автоматическую отправку уведомлений при каждом изменении статуса.
Зарплата флориста часто зависит от продаж. В CRM можно организовать алгоритм, который «привязывает» флориста к заказу. Система поможет поможет посчитать зарплаты для мастеров, а также для таргетолога, SMM-щика и другого персонала.
Дайте возможность клиентам оценивать сервис, собирайте данные в CRM и контролируйте работу персонала. Впоследствии собранные данные позволят вводить собственные стандарты и повышать их.
Как выбрать CRM для цветочного магазина
Выбор будет зависеть от размера бизнеса. Функции CRM, которые нужны ларьку индивидуального предпринимателя, сильно разнятся с тем, что нужно сетевому бизнесу с собственными складами, сложным сайтом и курьерской службой. Поэтому сначала сформулируйте ваши потребности. Решите, что необходимо именно вашему бизнесу.
Оцените бюджет. Некоторые CRM-системы предлагают бесплатные версии с ограниченным функционалом, в то время как другие требуют ежемесячной оплаты. Убедитесь, что выбранная CRM не становится большой статьей расхода.
Существует множество CRM-систем на рынке, поэтому изучите отзывы пользователей. Обратите внимание на рейтинги и отзывы на сайтах. Обратитесь к своим коллегам или другим владельцам цветочных магазинов за советами.
Если у вас есть программа учета или онлайн-магазин, убедитесь, что выбранная вами CRM может интегрироваться с привычными программами. Тогда не придется вкладываться в полное обновление всех систем.
Проведите тест-драйв. Многие CRM-системы предлагают бесплатные пробные версии на несколько недель. Это может быть отличной возможностью опробовать ПО и убедиться, что выбранная CRM подходит для вашего бизнеса.
Пример использования
Студия флористики и дизайна DecoRoom продавала в нескольких каналах: через сайт, страничку в соцсетях и магазины. С увеличением числа заказов стало все сложнее отслеживать, как работает каждый из каналов. Руководство потеряло контроль. Сколько и каких цветов заказывать, понимали только менеджеры по продажам, которые ориентировались на свой опыт и интуицию. Ситуация осложнялась регулярными крупными корпоративными заказами, которые перегружали офис и флористов. Руководить становилось все сложнее, а расширение штата не спасало положение, а только добавляло сложностей и увеличивало издержки.
Владельцы бизнеса обратились к Битрикс24, чтобы собрать все каналы продаж в одном месте, синхронизировать клиентские базы и автоматизировать воронки продаж.
Специалисты по настройке CRM для цветочного магазина начали с упорядочивания документов на общем диске. Все файлы аккуратно разложили по темам и папкам и настроили к ним доступ для всех сотрудников. В зависимости от должности персонал получил права на просмотр, редактирование или согласование документов. Так все процессы стали прозрачными.
Следующим этапом стала настройка воронок продаж. Каждой крупной корпоративной сделке был присвоен статус, а систему настроили на уведомления и напоминания о смене статуса и необходимости закупки. Таким образом нагрузка на менеджеров была оптимизирована, заказы теперь будут готовиться без суеты.
Каналы продаж были интегрированы в CRM. Теперь руководство и сотрудники будут видеть, сколько клиентов приходят с каждой площадки, что чаще покупают, а что, наоборот, не пользуется спросом. Все это подготовило почву для подключения сквозной аналитики по всем каналам. В будущем она позволит до мелочей настраивать маркетинговые кампании и экономить на рекламе.
CRM, настроенная для студии DecoRoom, теперь умеет отслеживать действия как покупателей, так и персонала. Она показывает эффективность менеджеров, и руководители могут принимать обоснованные решения. А владельцы бизнеса не будут тревожить менеджеров отчетами по каждому клиенту — все отображается в CRM.
Детали кейса по внедрению CRM в цветочный бизнес можно прочитать здесь.
Что в итоге
CRM поможет вам повысить эффективность работы команды. Вы будете легко распределять задачи между сотрудниками, отслеживать их выполнение и получать отчеты о проделанной работе. Это позволяет выровнять процессы и повысить производительность. В любой момент вы сможете посмотреть ситуацию с продажами: средний чек, число клиентов, суммы списаний. Причем не только по состоянию на конкретный день, но и в динамике — сравнивайте показатели по месяцам, по кварталам или годам.
Оцените свои потребности, рассмотрите бюджет, изучите отзывы пользователей и попробуйте перед покупкой – и вы найдете подходящую CRM для вашего цветочного магазина. Программа возьмет на себя большую часть операционной работы, а вам останется следить за свежестью бутонов, подбирать профессиональный персонал и придумывать для клиентов интересные программы лояльности и акции.
